【正文】 的輪胎補(bǔ)好，同時(shí)，為方便客人更換輪胎，直到一切都收拾好以后，才去食堂吃飯。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會(huì)會(huì)好些的。其實(shí)，有時(shí)客人的需求并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但我相信“世上無難事，只怕有心人“這句話，服務(wù)中只有你想不到的事情，沒有你辦不到的事情。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。第三，提倡“三全”管理。員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。S（Sincerely)誠懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢問路線的時(shí)候，順便可以拿給客人使用。（二）尋找新的機(jī)會(huì)搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。三、為何要做好個(gè)性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時(shí)的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個(gè)性差異，都說21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個(gè)性化服務(wù)顯得越來越重要。由于個(gè)性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個(gè)部門、各個(gè)崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)上下功夫，這樣才能掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，可見，個(gè)性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個(gè)性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。（八）樹立內(nèi)部營銷觀念要想讓員工持續(xù)地對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對(duì)酒店的高滿意度。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升自身的競爭力。海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。成功的飯店常以提供潛在使用價(jià)值為特征，因此，飯店的個(gè)性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價(jià)值和潛在價(jià)值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時(shí)，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求。中國大陸和港、澳、臺(tái)地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動(dòng)上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時(shí)的解決了客人的問題。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。把一些經(jīng)過實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。現(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處。雨中情SEC 2001年1月19日，晚18：00左右，天下著淅淅瀝瀝的小雨，給本來寒冷的冬酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選夜增添了幾分寒意，剛出車歸來準(zhǔn)備下班的車隊(duì)司機(jī)劉洪宇，接到保安部電話：1樓前一位韓國女客人是海景日韓料理的常客，她所駕駛的B00705號(hào)車輪胎沒氣了，需為其更換備胎，劉宏宇來不及吃飯就趕到1樓，冒雨給客人換下輪胎，正要換備胎時(shí)，發(fā)現(xiàn)備胎也缺氣，不能更換。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說：中都和咱們真是一家人??！一碗粥的價(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些。像小劉這樣的員工在為酒店贏得聲譽(yù)的同時(shí)也為將自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。（三）意外服務(wù)。（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝急客人之所急，及時(shí)、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對(duì)性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。有了滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。用心服務(wù)用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r(jià)值，滿足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。個(gè)