【正文】 員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級為更大的質(zhì)量問題,及時向公司質(zhì)管科和門店負責(zé)人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。公司每位員工應(yīng)以顧客利益，公司信譽為第一的行為準則，要有待客如賓的服務(wù)意識、爭分奪秒的時間意識、增收節(jié)支的成本意識、居安思危的風(fēng)險意識、優(yōu)勝劣汰的競爭意識、團結(jié)協(xié)作的團隊意識、開拓拼搏的創(chuàng)新意識員工對公司內(nèi)部的信息及任何商業(yè)秘密，在任何時候都不的泄露出去，若有違反，或造成公司損失，公司有權(quán)利追究其法律責(zé)任公司員工有義務(wù)對違反商業(yè)道德的行為以合理的方式進行舉報，公司將對舉報之事進行調(diào)查，公司將采取相應(yīng)的補救措施并對相關(guān)責(zé)任人進行相應(yīng)處分員工的服裝禮儀禮節(jié)店內(nèi)所有員工應(yīng)有禮有節(jié)，遇到上級應(yīng)主動打招呼、問好女頭發(fā)不易太長，最好不要過肩，過長時應(yīng)用發(fā)帶束于腦后；化妝不易太濃，領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶系端正，胸牌佩戴于左胸前，指甲要短，不允許涂指甲油，手要保持清潔；穿著公司統(tǒng)一工服，干部襯衣不外漏，襪子顏色以近膚色為宜，鞋以黑色皮鞋為易男頭發(fā)應(yīng)勤理勤洗，不燙卷發(fā)，前發(fā)應(yīng)剪至眼睛以上的長度，側(cè)面發(fā)長應(yīng)高于耳朵，鬢不超過耳朵中央的位置，胡子要刮干凈，衣服要整潔整齊，襪子以深色為宜，配適合上班皮鞋 員工獎懲制度為鼓勵員工積極性和創(chuàng)造性，維護公司的正常工作秩序，提高工作效率與經(jīng)濟效益，獎勵與懲罰相結(jié)合特制定本條例（一）對員工的獎勵分為通報表揚、記功，可視情況給予晉升、加薪或物質(zhì)（現(xiàn)金）等獎勵有以下事跡之一者給予通報表揚1)拾金不昧價值達2000元以上及時上交者 2)工作突出、認真負責(zé)、大功無私者3)熱心服務(wù)，有突出事跡或受到客戶表揚者有以下事跡者給予記功1)對公司的經(jīng)營管理提出合理建議并采納，成績顯著者 2)服務(wù)好得到顧客書面表揚，超過三次且經(jīng)核實 3)節(jié)約物料或?qū)U料利用，降低成本具有成效者 4)維護公司重大利益，避免重大損失者5)具有其他重大功績足以為其他員工做表率者對于以下事跡，給予物質(zhì)獎勵或晉級1）維護本公司利益，避免重大損失者2）有其他重大功績者獎勵程序：有其所在部門提出報總經(jīng)理批（二）、處分：對于員工的違紀行為的處分，可分為批評教育、警告、記過、經(jīng)濟處罰、降薪、降級、開除等違反以下行為之一的員工，經(jīng)調(diào)查屬實者給予警告一次1)遲到早退5分鐘內(nèi)，讓他人代打卡或代他人打卡 2)工作時間未按要求著裝上崗者 3）未請假不參加公司例會者4）不遵守主管安排的上下班時間及膳食時間經(jīng)批評教育未改進者 5）在工作時間擅自離開工作崗位，接待親友或處理私事，未經(jīng)允許者 6）一月內(nèi)遲到早退累計120分鐘之上按礦工處理，60分鐘以內(nèi)給予警告 7）工作時間閑聊、大聲喧嘩、吃零食或閱讀非工作需要刊物 8）工作時間在工作場所化妝、梳頭、洗頭9）對顧客服務(wù)不使用敬語，隱瞞或不理會客戶投訴 10)檢查或監(jiān)督人員未認真執(zhí)行公務(wù)者 11）遇非常事故，故意逃避者12）因保管不善，丟失公司財務(wù)、工具、錢款，能主動賠償者 13）偷吃店內(nèi)食物或浪費食物14）工作態(tài)度、效率欠佳或消極怠工，不禮貌地與上司或同事對話者 15）下班不按規(guī)定關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)閉電源、水源造成浪費者2其他違紀行為但情節(jié)較輕者有以下行為之一者（不局限以下行為）情節(jié)嚴重者給予記過1）擅離工作崗位，經(jīng)常遲到早退情節(jié)嚴重者2）對顧客不禮貌，與之爭辯，導(dǎo)致顧客投訴，營業(yè)終止前催趕客人3）上班時無故停止工作，在執(zhí)行公司的合法合理工作指示時，故意消極怠工 4）員工之間爭吵，擾亂工作秩序者5）擅自涂改公司內(nèi)任何啟示或通知，擅自涂改、損毀考勤者6）偽造出勤記錄，請人代打卡或代他人打卡三次以上者7）工作拖拉，互相推諉、扯皮、誤傳信息使工作延誤、被動者8）對公司規(guī)定、同事作不屬實傳聞、搬弄是非、挑撥離間、從而影響公司或員工聲譽者9）違反勞動紀律，不服從工作調(diào)動，無理取鬧者10）拒絕聽主管人員合理的指揮監(jiān)督，經(jīng)勸不聽者11）越級上報者或私自決定重大事宜且隱瞞不報者12)其他類似違紀行為凡一年內(nèi)累計兩次記過處分，可留司查看、勸退處理，如再次受到警告一次，將予以辭退有以下行為之一者經(jīng)查證屬實，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇1）使用虛假證件，使公司誤信遭受損失者 2）違反勞動合同或工作規(guī)定，情節(jié)嚴重者 3）連續(xù)礦工三天或一月內(nèi)累計七天者 4）偷竊、盜賣同仁或公司財務(wù)者 5）私藏客人遺落物品者6）吸毒、盜竊、違反國家法律受到刑事處分者 7）對同事實施暴行或有侮辱行為者 8）侵占本公司財務(wù)或營私舞弊者9）偽造上級主管人員簽字，頂撞上司情節(jié)嚴重者 10）涂改、偽造單據(jù)、證明，提供虛假資料，作出不實報告，財務(wù)報銷時，出現(xiàn)弄虛作假行為者11）利用工作之便收受賄賂、回扣或利用職權(quán)貪污、揮霍浪費公司財產(chǎn) 12）一年內(nèi)記過兩次且無功相抵者懲罰方法對公司造成損壞極大者，不受以上懲罰幅度限制，造成損壞員工應(yīng)賠償公司的實際損失獎懲管理1)對員工的處罰，若不涉及行政處分，由店長提出處理意見，報總經(jīng)理處備案 2)對員工的獎勵，由店長上報公司由總經(jīng)理審核批準后執(zhí)行 3)條例中的制度將與員工的獎金掛鉤附則本條例自公布之日起執(zhí)行，若有遺漏可予以補充考勤管理制度一、各部門考勤管理由部門指派專人負責(zé)二、請假流程流程：本人申請——主管確認——休假——銷假請假要求1）休假需嚴格按照請假流程 2）外場需領(lǐng)班以上審批3）廚房吧臺由廚師長吧臺長負責(zé)4）請假三天以上者，必須由店長以上審批其待辦事務(wù)需交交待其他員工代理工作時間1）門店員工的工作時間根據(jù)門店經(jīng)營情況和業(yè)務(wù)的實際情況，由部門負責(zé)人提前排定班次2）根據(jù)工作需要公司員工實行綜合計算工時制度或不定時工時制度3）員工公休或事假必須事前請批，不得事后補請，未辦理請假手續(xù)或請假手續(xù)不符合規(guī)定程序不對的，將視為礦工，特殊情況除外 4）事假不足一天按一天算，不足半天按半天算5）如若員工由突發(fā)病例請假必須當天電話告知（不得用短信方式）主管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)確認方可執(zhí)行，員工應(yīng)在上班30分鐘內(nèi)辦理補假手續(xù)，無以上程序的病假視為礦工處理6）員工上班外出就診，需事先取得部門主管批準，未經(jīng)核準私自外出就醫(yī)視為礦工 7）員工1個月中遲到早退一個小時以內(nèi)的，對其警告處理，如超1個小時視為礦工處理，如有特殊情況請說明8）未按規(guī)定履行請假手續(xù)或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以礦工論，礦工按記過處理并扣除當日薪資及全勤獎，員工連續(xù)礦工3天或一個月累計7天，將予以辭退處理 9）對所有礦工行為者，將責(zé)成其做書面檢討 10）對寫有辭職報告位經(jīng)批準擅自離職的，企業(yè)將酌情發(fā)放該員工60%工資，對未寫辭職報告擅自離職的，將停發(fā)所有薪資福利 11）員工加班時間以實際加班記錄為準并作為加班費給付或調(diào)休其加班將按國家規(guī)定適時安排調(diào)休或計加班工資 12）門店店長、廚師長、吧臺長應(yīng)每天做好員工的考勤記錄 13）門店實行打卡制度，上班打到達公司時間，下班打離開公司時間，不可讓他人代己打卡或代他人打卡，公司將對當事人雙方做警告處理，若上班或下班未打卡，在當日應(yīng)讓部門主管簽卡，否則按請假處理 14）員工請保持卡面清潔，打完卡后放回原處，如不放回或拿走及擅自涂改者，當日做無勤處理，將停發(fā)當月工資、獎金、補貼等離職管理規(guī)定離職申請：辭職人員需提前30天申請店內(nèi)領(lǐng)班以上人員、收銀要做離職交接，包括工作、工具資料等交接，收回離職員工工衣、工牌、考勤卡、工作服（清洗干凈）鑰匙等薪資結(jié)算需將所有物品交接完畢員工宿舍管理制度住宿人員需辦理暫住證不允許帶陌生人進入宿舍，若有朋友進入在本人帶領(lǐng)下進入違者罰款20元不得將異性留宿至22：30未經(jīng)他人允許不得動用他人物品按照規(guī)定打掃宿舍衛(wèi)生以保持宿舍清潔不得大聲喧嘩以影響他人休息辭職或辭退員工，自離職之日起允許三天時間作離宿準備逾期責(zé)令及時離宿 門店收銀管理制度遵守門店管理制度，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排工作認真、負責(zé)、按規(guī)范站姿，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收銀儀表大方按規(guī)定著裝不得擅自串崗或不在崗收銀臺內(nèi)衛(wèi)生保持清潔交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接及時準確，由于交接不清出現(xiàn)問題的由當班收銀負責(zé)不得濫用職權(quán)套現(xiàn)打折一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除門店干部管理制度尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，對上級下達的命令應(yīng)及時完成實行先服從后上訴的管理制度關(guān)心員工，對員工生活工作中提出的問題要重視，且迅速給予解答對工作盡職盡責(zé)，對超越自己權(quán)限的事情應(yīng)報告上級，隱瞞不報私自做決定者，事情屬實以記過處理工作中如遇困難可請求同事幫忙干部之間要團結(jié)不允許拉幫結(jié)派，挑撥離間員工之間感情外場干部要時刻提高警惕，忙時段注意人員調(diào)動，要時刻有危機意識不允許長時間站收銀臺聊天，應(yīng)站于區(qū)域內(nèi)勤巡臺，做好監(jiān)督工作使之做到標準門店外環(huán)境衛(wèi)生標準玻璃清潔,墻壁門柜干凈無污點,灰塵招牌保持明亮無灰塵蜘蛛網(wǎng)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準大廳地面保持干凈無雜物,無水漬玻璃明亮清潔,無灰塵桌面桌腳保持干凈無灰塵水漬無花枯萎,電梯門清潔無指印地面保持干燥避免濕滑備餐區(qū)地面無污漬,物品擺設(shè)整齊工作柜物品器具整潔,無國旗現(xiàn)象,且工作柜能正常開關(guān)使用,空氣清新劑不能過于嚴重11沒月16日為打掃除日,外場須將門店徹底打掃 晚班視情況安排大衛(wèi)生倉庫管理制度由于門店倉庫管理相對薄弱,為協(xié)助門店財產(chǎn)管理制定以下相關(guān)制度 ,并告知外場組長要拿的物品,其他人員一概不借于,爭取做到店內(nèi)每一項財產(chǎn)都要能落實到位 ,并分類標明品名放置 ,不放易燃易爆等危險物品,并依照先進先出原則使用薪資福利新進員工上滿27天班即可獲得全勤獎,27天之外視為公休假每月對超額完成門店營業(yè)指標進行績效獎金對門店銷售較好的高單價餐品給予員工提成獎勵附則本條例最終解釋權(quán)歸本公司所有 以上條款如有不足可給予補充兩岸咖啡2009年 12月14日第五篇：門店管理制度門店管理制度細化標準上班時間