【正文】 水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的保證。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題策略一、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)客人入住酒店，購(gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。保證性指酒店的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。（3)提高員工滿意度組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。參考文獻(xiàn)[1] [J].甘肅科技縱橫, 2005,(06).[2] [J].無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2005,(02).[3] 劉慧,詹麗,[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào)(中旬刊), 2007,(S8).[4] [J].河北企業(yè), 2006,(03).[5] [J].黑龍江科技信息, 2007,(07).[6] 蔡春曉,[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊, 2007,(09).第四篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量方式研究參考文獻(xiàn)新形勢(shì)下提升國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究《提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策》當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 、《淺談提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策》 、《六西格瑪在我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用》 、《我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 、《淺談提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議》 科技廣場(chǎng) 、《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 、《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及對(duì)策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 、《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場(chǎng)現(xiàn)代化 、《提高飯店服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑和諧賓客關(guān)系》 漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào) 、《我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究初探》 河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 、《解決我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量之道全面服務(wù)質(zhì)量管理》 飯店現(xiàn)代化 、《淺析我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題》、《淺談提高飯店服務(wù)質(zhì)量有效途徑》 浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) 、《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探究》 旅游縱覽 、《酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素及對(duì)策研究》 江蘇商論 、《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究》、《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究》 、《提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略》 、《論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法》 、《淺析酒店服務(wù)質(zhì)量管理》 、《淺析如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平》 、《酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析》、《淺淅從企業(yè)文化視角提升酒店服務(wù)質(zhì)量》 、《論提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量》、《國(guó)有飯店服務(wù)質(zhì)量差距分析及改進(jìn)對(duì)策研究》 、《員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響研究》、《淺談人本化管理在提高飯店服務(wù)質(zhì)量中的意義及實(shí)施技巧》 、《淺析經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新策略》、《酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究綜述》 、《中小型飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策》歷史文化與旅游學(xué)院旅管本三陶金第五篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是基本的、必須的，但不是惟一的。凡是能滿足客人心理需求的任何個(gè)性化服務(wù)都將為客人帶來(lái)極大的驚喜，這要求酒店服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前。這是最普通的個(gè)性化服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。選擇合適的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法首先必須建立一個(gè)考評(píng)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)必須有透明度、時(shí)效性,并保證公平。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。從員工的角度分析（1)員工招聘要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。（3）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。反應(yīng)性指酒店準(zhǔn)備隨時(shí)幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營(yíng)模式[J]》，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003。了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級(jí)酒店被認(rèn)為沒有達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，%。自2004年五一前開業(yè)以來(lái)，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。 Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展中存在的一些問(wèn)題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。優(yōu)惠券仍是首選，%。（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。相對(duì)于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。根據(jù)歐美成熟酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。這表明顧客對(duì)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長(zhǎng)的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。五、結(jié)語(yǔ)：我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。員工具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。盯關(guān)鍵時(shí)刻。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動(dòng)、利益和滿足。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過(guò)他們的努力取得一定的成績(jī)，擁有升職的機(jī)會(huì)，則更會(huì)激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。企業(yè)可從情感、提拔、表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)等各個(gè)方面采取多種獎(jiǎng)勵(lì)形式。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來(lái)，可以分為以下三個(gè)方面：第一，更靈活的服務(wù)。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。人才招聘要重策略要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營(yíng)銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來(lái)是關(guān)鍵。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。如必須兌