【正文】 店員工工藝品店員工書店員工吧員倉(cāng)管員洗碗工花王燒臘廚師冷菜廚師切配廚師爐灶廚師打荷廚師上扎廚師中英文崗位對(duì)照燉臺(tái)廚師點(diǎn)心廚師Primary Processing ChefRestaurant CaptainBanquet CaptainPass Food CaptainWestern Restaurant CaptainCafe CaptainStewarding CaptainSecretary B16Waiter / WaitressCafe Waiter / WaitressFlower Shop AttendantHandicrafts Shop AttendantBook Shop AttendantBar AttendantWarehousemanDishwasherAdorn CookGrill CookCold Food CookChopperStove CookKitchen Apprentice CookBraise Cook B16Thumb CookPastry Cook切配Chopper 爐灶廚師Stove Cook 加 工 員Processing酒店常用英語(yǔ)客房預(yù)定客滿房間種類雙 人 房雙 床 房標(biāo) 準(zhǔn) 房高 級(jí) 房豪 華 房商 務(wù) 房套房普通套房高級(jí)套房總統(tǒng)套房朝南的房間公寓套房連 通 房相 鄰 房酒店常用英語(yǔ)預(yù)定沒(méi)有抵店確 認(rèn) 信服 務(wù) 費(fèi)額外費(fèi)用班車全價(jià)折 扣 價(jià)標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)優(yōu) 惠 價(jià)免費(fèi)特大號(hào)床大 號(hào) 床推遲B17room reservationfully bookedtypes of roomsdouble roomtwin roomstandard roomsuperior roomdeluxe roomexecutive roomsuitejunior roomsenior suitePresidential suitea room facing southstudio roomconnecting roomadjoining room B17no showletter of confirmationservice chargeextra chargeshuttle busfull pricediscounted pricerack ratespecial priceplimentary ratekingsize bedqueensize bedpostpone空房Vacancy/vacant room 取消cancel/cancellation 更改change 預(yù)定book/reserve酒店常用英語(yǔ)自動(dòng)門登記入住結(jié)帳一件行李背包紙箱手提箱汽車行李相安排好送行李下來(lái)事先為了方便客人填寫淺藍(lán)色深褐色名牌酒店常用英語(yǔ) 夜床服務(wù)打掃房間稍稍整理正忙于洗衣項(xiàng)目加快服務(wù)稍稍遲些為您服務(wù)核對(duì)包間菜單套餐定滿了租計(jì)劃表推舉B17automatic doorcheck incheck outa piece of baggage/luggageshoulder bagcardboard boxbriefcaseluggage trunksettle downsend upget downin advanceat one’s conveniencefill outpale bluedark brownname tag B17turn – down servicemake uptidy upbe busy withlaundry itemsexpress servicea little lateat your servicecheckprivate roommenuset menufully bookedrentscheduleremend第二篇：國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書某國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書甲方：乙方：身份證號(hào)碼：所在部門:所在崗位:為提高員工的根本素質(zhì)及職業(yè)技能，酒店鼓勵(lì)并支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)。問(wèn)題怎樣處理類似事件？處理類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with me B15 案例19亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； 、蟑螂等蟲害措施。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。代客叫、泊車。三、管理合同管理合同又稱受托管理。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。要佩帶好你的名牌。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)雙方個(gè)人都是有益的。一些同事的私人生活極其困難。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??**國(guó)際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(shí)(Knowledge)第三篇技能(Skill)態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。? 同意? 不同意優(yōu)點(diǎn)2積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財(cái)、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。14 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。擁有了雄厚的實(shí)力。現(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。選擇項(xiàng)目（略）住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問(wèn)題當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來(lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛(ài)心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛(ài)意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。問(wèn)題造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？中英文崗位對(duì)照 B16總經(jīng)理General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager財(cái)務(wù)部經(jīng)理Finance Manager 采購(gòu)經(jīng)理Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理Cost Manager 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班Famp。假設(shè)乙方涉及法律責(zé)任，應(yīng)由該員工自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。如一年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用80%；如二年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用60%；如三年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用40%；如四年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用20%；五年后那么可免交培訓(xùn)費(fèi)用；因違紀(jì)被公司辭退的員工亦照此辦理。 Cards AttendantTable Tennis AttendantBilliards AttendantToxophily AttendantBar AttendantBeauty Attendant中英文崗位對(duì)照 B16餐飲部經(jīng)理Food amp。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。問(wèn)題如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 廚房、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問(wèn)，為客人指路。母公司在享有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是