【正文】 ★★★三星級舒適 ★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標 B09 詳見酒店的規(guī)范圖標 服務態(tài)度標準 B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠實提供敏捷的服務學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。目前，凱悅的服務質(zhì)量得到世界公認。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前管理世界35家酒店。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。擁有了雄厚的實力。擁有客房數(shù)近9000間。二、連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公司經(jīng)營形式。業(yè)主委托管理公司代理管理?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。禮賓司——當首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。完成上司交待的其它工作。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。對不同的環(huán)境有迅速的應變能力紀律性強，有指揮才能能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關注。酒店金鑰匙的素質(zhì)要求B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎思想素質(zhì)人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質(zhì)量符合國家標準。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房(套)可供出租的客房；，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。門后部位張貼逃生示意圖；，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。配有吹風機。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14，放置致意卡；；(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；，可應要求提供加椅和茶水服務； ； ；、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內(nèi)交還客人。能提供自助早餐、西式正餐； 。四星級的評定條件(續(xù))B14 會議和康樂，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。選擇項目（略）住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬Ｄ次蚁鹊娇偱_借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。問題你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問題當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。問題你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫（續(xù)11）營銷不等于推銷 B15 輛出租車。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。問題造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？中英文崗位對照 B16總經(jīng)理General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager財務部經(jīng)理Finance Manager 采購經(jīng)理Purchasing Manager 結帳經(jīng)理Cashier Manager 信用審計經(jīng)理Credit Manager 成本驗貨經(jīng)理Cost Manager 倉儲領班Store Room Captain 營業(yè)點結帳領班Famp。T ManagerPayroll ClerkStaff PurserDriver CaptainDormitory Keeper B16Staff Restaurant CleanerDriverEngineering ManagerOperation ManagerRepairing ManagerFire Control SupervisorOperation CaptainStrong amp。 Storeroom Keeper B16Recreation amp。為確保員工圓滿完成培訓學業(yè)，并按時返回公司工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：學習專業(yè)，學習期自****年**月**日起至****年**月**日，實計為期。，必須每隔天向甲方書面報告一次學習情況，并附學校有關成績等方面的記錄。假設在培訓學習期間，乙方接受甲方交付的調(diào)查或安排出差，差旅費按員工差旅費規(guī)那么支付。假設乙方涉及法律責任，應由該員工自負，與本公司無關。2．適用范圍適用于酒店各級人員的環(huán)境、職業(yè)健康、安全教育培訓工作。，甲乙雙方各執(zhí)一份。如一年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用80%；如二年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用60%；如三年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用40%；如四年內(nèi)辭職應向應甲方交納公司負擔培訓費用20%；五年后那么可免交培訓費用；因違紀被公司辭退的員工亦照此辦理。凡因違規(guī)違紀而受到校方處分的，甲方將追加懲辦，視同在本公司內(nèi)的違紀。社會保險原那么上按有關規(guī)定作為在編人員處理。如需要變更，應事先通知甲方，并得到甲方的批準，否那么，以曠工論處。 Cards AttendantTable Tennis AttendantBilliards AttendantToxophily AttendantBar AttendantBeauty Attendant中英文崗位對照 B16餐飲部經(jīng)理Food amp。 Weak Current Worker 機修工Mechanician 木工Carpenter 萬能工Fittingup Worker 水工Plumber 文員倉管員安消部經(jīng)理警衛(wèi)領班門衛(wèi)巡邏監(jiān)控員客務部經(jīng)理客房經(jīng)理公共區(qū)域經(jīng)理中英文崗位對照洗衣經(jīng)理大堂經(jīng)理前廳經(jīng)理市場拓展部經(jīng)理客房領班園林領班G R O前臺領班禮賓領班策劃兼美工銷售代表客房服務員會議服務員庭院清掃養(yǎng)護員公共洗手間保潔員SecretaryStoreroom KeeperSecurity ManagerSecurity CaptainEntrance GuardPatrol GuardTV Monitoring ClerkRoom Division ManagerHouse Keeping ManagerP / A Manager B16Laundry ManagerAssistant ManagerFront Office ManagerSales ManagerHouse Keeping CaptainGardens CaptainGuest Relation OfficeFront Office CaptainConcierge CaptainMastermind amp。BStoreroom Keep – MaterialFamp。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去?！眴栴}您從小王身上看到了什么樣的服務精神？你們想去哪里？ B15（服）案例17Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。為此，馬克先生特去當?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門前的雨棚下?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。通過查找有關資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式，即：超額預訂