【正文】 團經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼酒店管理集團簡介B12 13半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。要佩帶好你的名牌。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。這很正常，因為這是身份和地位的象征。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求職業(yè)化的含義對服務(wù)員：每一項服務(wù)的每一個動作都是經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。西餐廳是住店客人、零點客人用餐的場所。咖啡廳：是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。加強經(jīng)濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約 費用，降地成本，增加利潤。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔(dān)負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負參謀的重任。負責(zé)防火、防盜、防意外事故。對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護和維修。部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下：完成酒店即定的目標市場的滲透。提供合格的客房產(chǎn)品。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。對各部門統(tǒng)一認識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務(wù)的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責(zé)的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***國際大酒店概況VI設(shè)計理念????????????????（2）***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）組織機構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標????????????? 服務(wù)態(tài)度標準?????????????? 服務(wù)行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????知識篇 B01B17 知識職業(yè)標準的個人指南之二VI設(shè)計理念詳見VI文件***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)：226間／套其 中：標 準 間 168間 單 人 間34間豪華套間 2間普通套間 22間商務(wù)樓層 3層二、餐飲：餐座：1000個其中；宴會包間 18 間食街座西餐廳座咖啡廳座酒吧座***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01一、會議中心：會議室數(shù)量：5間27）28）29）30）31）39）47）57）82）（（（（（（（（（可容納人數(shù)：800人會議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個桌球、1個沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1 組織機構(gòu)詳見組織機構(gòu)圖部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對指定事件進行調(diào)查，研究并形成文件。自信的基石就是積極態(tài)度。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔(dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他出生于北京，受過大量教育。2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對雙方個人都是有益的。您能適應(yīng)變化嗎？對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。沒有人能逃開。一些同事的私人生活極其困難。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。態(tài)度更新是指更新自己的見解,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。但每個人只是堅守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。這使他完全喪失了自信。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。個性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)然，沒有人能永遠積極。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強調(diào)積極因素,。我們堅定地認為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??**國際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(Knowledge)第三篇技能(Skill)態(tài)度職業(yè)標準的個人指南之一培訓(xùn)目標 A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精神聚集。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。過于樂觀————是不現(xiàn)實的。當(dāng)事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在?！?因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態(tài)度的重要性。沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。優(yōu)點1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。約翰在自己負責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴厲批評了他。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。積極態(tài)度的魔力 A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。? 同意? 不同意優(yōu)點2積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。? 說得棒 ? 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。員工的文化構(gòu)成的多元化。是否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？新的同事構(gòu)成 A8 是否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。他希望能向高級管理層發(fā)展。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。有一個人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。下面是5個您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否。例如根據(jù)互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。不自信的銷售員還不如呆在家里。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。起草和處理文件，信函等。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。接待入住的客人。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。擴大酒店市場份額。對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。部門的職能－－餐飲部 B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。因此，要了解客人。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢?！镆恍羌壭l(wèi)生 ★★二星級方便