【正文】 和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。建立和完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合醫(yī)院院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。以“以人為本、服務(wù)群眾”為主題，以職業(yè)道德和專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點(diǎn)，按照“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的要求，不斷加強(qiáng)管理，為人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生單位在人民群眾心目中的形象。第三篇：開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（定稿）運(yùn)城市第二醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案為鞏固和擴(kuò)大內(nèi)涵效益年活動(dòng)成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)，服務(wù)能力不斷提高，全面落實(shí)國家衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)文件精神，我院決定從今年6月開始，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動(dòng)的有關(guān)事宜通知如下：一、總體要求堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院醫(yī)護(hù)質(zhì)量整體水平再提高、再跨越，為深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實(shí)現(xiàn)我院制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)提供有力保障。開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，在醫(yī)院搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。積極推行常見病種臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，落實(shí)合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量?！渡轿魇⌒l(wèi)生廳醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為守則（試行）》。各科室、各部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村和城市中的貧困戶，[低保戶]，特別是因長期患慢性疾病，致使喪失勞動(dòng)力，無經(jīng)濟(jì)能力治療疾病的貧困戶，開展醫(yī)療救助活動(dòng)。開展處方點(diǎn)評(píng)工作，加大門診處方點(diǎn)評(píng)力度、建立健全抗菌藥物的分級(jí)使用管理制度和抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。進(jìn)一步完善以職工代表大會(huì)為基本形式的民主管理制度，落實(shí)職代會(huì)職權(quán)，發(fā)揮職代會(huì)作用。各科負(fù)責(zé)人為本科室?三好一滿意?活動(dòng)的第一責(zé)任人，要嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院活動(dòng)實(shí)施方案，要明確活動(dòng)內(nèi)容，明確活動(dòng)目標(biāo)，要把活動(dòng)開展情況與創(chuàng)建全國文明城區(qū)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行緊密結(jié)合，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制，形成人人有責(zé)任，事事有分工，層層抓落實(shí)的工作局面。開展不同形式的預(yù)約排（掛）號(hào)服務(wù)。、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用，堅(jiān)決杜絕重復(fù)、過度檢查現(xiàn)象。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，切實(shí)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)質(zhì)量管理，落實(shí)管理制度，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。四、活動(dòng)步驟和安排按照活動(dòng)整體要求，2012年活動(dòng)分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群 10眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。醫(yī)院將結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)專項(xiàng)表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的“兩優(yōu)一先”先進(jìn)事跡，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。2012年醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合工作實(shí)際，參照《方案》開展以“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為中心的“三好一滿意”活動(dòng)。對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。（四）群眾滿意，以評(píng)促糾、注重整改，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，及時(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，?群眾滿意?是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到?服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好?，才能讓群眾滿意。認(rèn)真落實(shí)《第二類醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范》。本院在2011年上半年內(nèi)全面實(shí)施雙休日全天門診。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。認(rèn)真組織貫徹實(shí)施衛(wèi)生部新出臺(tái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則、《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2011年，全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)占總病區(qū)比例要達(dá)到三分之一以上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房比例要達(dá)到80%以上；加大《護(hù)士條例》貫徹力度，完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。調(diào)查形式多樣化，通過現(xiàn)場調(diào)查、病員及家屬座談會(huì)、電話回訪、院長訪問等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和“星級(jí)護(hù)理服務(wù)”評(píng)比活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，3星級(jí)護(hù)理服務(wù)人員達(dá)90%以上，落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員臨床配比等政策。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。三是開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升全院文明素質(zhì)，不斷完善和細(xì)化制度，提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實(shí)惠。（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。通過多種形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。注重加強(qiáng)對(duì)青年志愿者服務(wù)隊(duì)的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對(duì)一”服務(wù)活動(dòng)。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。（二）質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。落實(shí)便民利民惠民措施。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開展義診與技術(shù)推廣活動(dòng)。（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。繼續(xù)開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。第三階段（12月1日—2012年1月31日）總結(jié)表彰階段。統(tǒng)籌兼顧門診、病房的醫(yī)務(wù)人員調(diào)配，加強(qiáng)病房值班力量，積極鼓勵(lì)雙休日全天門診。深入開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程?活動(dòng)?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法》要求，院務(wù)公開工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。（四）總結(jié)推進(jìn)階段（10月11月）各科室要在11月1日前對(duì)本單位的活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本單位在開展活動(dòng)中的典型事例進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)查找的問題解決進(jìn)度進(jìn)行分析，對(duì)下一步深化活動(dòng)的重點(diǎn)和要求進(jìn)行明確，形成總結(jié)材料于11月1日?qǐng)?bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。三、工作內(nèi)容和要求（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價(jià)格管理暫行規(guī)定》。加大無償獻(xiàn)血宣傳和院內(nèi)自愿獻(xiàn)血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀(jì)現(xiàn)象。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評(píng)選活動(dòng)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍?！按笈嘤?xùn)、大練兵、大比武”活動(dòng)和強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。五、工作要求。促進(jìn)院務(wù)公開工作的規(guī)范、深入開展。，完善抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。預(yù)約掛號(hào)、就診，強(qiáng)化實(shí)名制就醫(yī)。五、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室組長：李長河副組長：張定琳李衛(wèi)東成員：王軍衛(wèi)惠芳邵淑琴謝麗霞辦公室設(shè)在院辦公室六、幾點(diǎn)要求（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。落實(shí)《山西省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有獎(jiǎng)舉報(bào)辦法（試行）》，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分