【正文】 什么時(shí)候是打電話的好時(shí)間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？ ????????????? 請(qǐng)告訴（小姐，女士，先生） ????????????? 我將回電話 當(dāng)顧客想給你回電話時(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見(jiàn) 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報(bào)價(jià)了嗎？ 產(chǎn)品的說(shuō)明 /書(shū)面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會(huì)感興趣的如果您對(duì)什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 我接受哪些文件 /報(bào)價(jià)??????? 在不 有沒(méi) 了到收 是 是不 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 14 注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計(jì)劃 介紹我公司的初步方案 演示軟件 A．現(xiàn)場(chǎng)演示軟件 B．請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀演示 。在試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，正式實(shí)行 認(rèn)證制度 （ 1） 20xx 年至 20xx 年，推進(jìn)大、中城市的大、中型 批發(fā)企業(yè)和大型零售企業(yè)通過(guò) 認(rèn)證。 *優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，軟件一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，擁有一支訓(xùn)練有素的 技術(shù)支持隊(duì)伍，所有的經(jīng)銷商都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和資格考試，保證您使用放心的軟件。作為用戶，您肯定不愿意現(xiàn)在花幾千塊錢買套軟件，過(guò)了一段時(shí)間就 發(fā)現(xiàn)它不夠用了吧？ 我們除了設(shè)計(jì)成人性化的操作界面，完善的在線幫助和操作手冊(cè)，還提供專業(yè)化的上門培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按照客戶培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)。 *解決心中的顧慮 顧客覺(jué)得這是一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。 注意他們經(jīng)常采用是以“躲”、“推”、“拖”、“賴”等逃債方法。并迅速簽定協(xié)議，避免反復(fù)。 業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)察言觀色，細(xì)致到客戶的每一個(gè)小的細(xì)節(jié)。 顧客接著問(wèn)：那能優(yōu)惠多少？ 答：這取決于您購(gòu)買時(shí)公司的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在買和 3 個(gè)月之后買價(jià)格可能就不同了。對(duì)于這些企業(yè)往往存在一些共同的特點(diǎn)，如品種繁多、庫(kù)存漏洞大、決策欠依據(jù)、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等，而這些問(wèn) 題是一個(gè)商家制勝的關(guān)鍵?？蛻魡挝坏臉I(yè)務(wù)類型？ A．從事批發(fā)的企業(yè) B．從事 零售的店 C．從事連鎖經(jīng)營(yíng)的店 D．從事批零兼售的企業(yè) E．從事生產(chǎn)的藥廠 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 16 注意：產(chǎn)品主要面向 A、 B、 C 和 D 類客戶， E 類客戶的銷售、倉(cāng)庫(kù)部門也可使用。 張 三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒(méi)有帶試用盤(pán)給您，什么時(shí)候能見(jiàn)到 XX，以便我能問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題？ 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 13 （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。我知道你很忙， 李四：嗨。 怎樣應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛(ài)心 應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點(diǎn) 面談 *確定見(jiàn)面 客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔： 準(zhǔn)備相關(guān)資料： 公司簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤(pán)、名片。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對(duì)方一次電話，加深印象 。 撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 三、銷售日常工作處理 編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè) 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 6 編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)，每月定期整理成冊(cè)，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況 ，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題與可能的機(jī)會(huì)。 24) 切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 12) 聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方。 11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場(chǎng)運(yùn)作中蘊(yùn)含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個(gè)個(gè)的傳奇中，實(shí)質(zhì)上由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。 電話專用記錄表。 17) 客氣地對(duì)待聽(tīng)筒 18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。 17) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽(tīng)筒。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。并了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使?? 客戶信息收集工作要點(diǎn) 一、計(jì)劃銷售前工作： 首先，售前階段。 3． 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶 情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、好奇 ｂ、感情變化快 ｃ、虛榮 應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。 在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見(jiàn)。 張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過(guò)嗎？ （李四知道這是推銷員 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我們自在這里為 客戶提供些咨詢 張三：我想留一些我們?cè)囉帽P(pán)。 5． 評(píng)估對(duì)手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 （ 2） 20xx 年，推進(jìn)各城市的 批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)（中心城市包括小型零售企業(yè)）通過(guò) 認(rèn)證。 軟件的報(bào)價(jià) “軟件購(gòu)銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡(jiǎn)稱“軟件”）單機(jī)版 詳見(jiàn)報(bào)價(jià)單。 通過(guò)提問(wèn)來(lái)贏得談判（需要舉例說(shuō)明） A．提問(wèn)可以找出顧客真正的需求（參見(jiàn)“售前指導(dǎo)手冊(cè)”） B．我們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問(wèn)題 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 22 注意怎樣應(yīng)對(duì)素質(zhì)不高的客戶 一、怎樣應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶 愛(ài)“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不死心的心態(tài) 保護(hù)自己的心態(tài) 應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會(huì)他們那種無(wú)法說(shuō)出口的不滿情緒。 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 24 *實(shí)現(xiàn)階段和售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是對(duì)建立良好品牌形象的一種投資。 對(duì)交易雙方往來(lái)的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒(méi)有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動(dòng)將無(wú)法進(jìn)行。即將達(dá)成協(xié)議，要進(jìn)一步確認(rèn)已經(jīng)達(dá)成一致一事項(xiàng)，就可以選擇結(jié)束談判。 十二、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶 自我夸張，虛榮心很 強(qiáng)，以為自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 顧客初次接觸銷 售人員的時(shí)候就說(shuō)：“你們的價(jià)格還是太貴了，可以優(yōu)惠一點(diǎn)嗎？ 答：您看這樣好不好，您先了解我們的軟件是不是適合你們使用，如果您覺(jué)得不好用，再便宜您也不會(huì)買，是吧？如果您覺(jué)得好用，我向公司爭(zhēng)取以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您。 5．客戶單位對(duì)軟件的需求是什 么？ 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 17 A．希望實(shí)現(xiàn)銷售、采購(gòu)、庫(kù)存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理 B．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)帳務(wù)報(bào)表的處理 C．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？ D．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)及其延伸處理之外，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)的管理 軟件產(chǎn)品定位 系統(tǒng)主要針對(duì)行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。 客戶拜訪提問(wèn)要點(diǎn)（以醫(yī)藥為列） 1。 張三：我能和 XX 說(shuō)話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤(pán)，我一定轉(zhuǎn)交給他。 張三：你好，我是張三。 怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、心 情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察 對(duì)方，通過(guò)他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開(kāi)口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺(jué)的話題，沒(méi)有拒絕你的理由來(lái)分析判斷他。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。 達(dá)成客戶購(gòu)買意向 售后服務(wù) 對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 8 客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn) 核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門進(jìn)行意向性接觸，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買意向。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問(wèn)自己：究竟發(fā)