【正文】 為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場景 結(jié)合，提問效果往往不好。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3716 是否做了； ，不能因?yàn)橐寻次募⒂?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； ，在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3719 (11)資源 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評(píng) 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 等。 (19)確定 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識(shí)和培訓(xùn)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 監(jiān)視和測量裝置和控制、 總則 、 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。 (9)“求饒 ”型 承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。變更審核計(jì)劃需得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán) 重不合格可能時(shí)，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3728 不合格報(bào)告 ●不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”。 (5)環(huán)境的不合格項(xiàng)。通過對(duì)缺陷加權(quán)計(jì)算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù) I，以此得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進(jìn)行控制等。如文件的 不合格項(xiàng)，可分為文件與要求不符合的不合格項(xiàng)、規(guī)定沒有實(shí)施的不合格項(xiàng)、實(shí)施沒有效果 的不合格項(xiàng)等。 (4)受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對(duì)策： ①受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)。 (7)開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。審核組長宣布審核意見，并說明審核報(bào)告的發(fā)布時(shí)間、方式及其 他后續(xù)工作要求。 (8)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時(shí)，應(yīng)充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)措辭，防止 陷入 “僵局 ”。 (5)末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存。 (3)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告 (可選擇主要部分 )。 總之 ，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅(jiān)持審核原則的前提 下有 “從善如流 ”的胸懷；審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實(shí)，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求， 讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢(shì)壓人。 ②陳述在何地、何時(shí)、為什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位或職務(wù)。 ●不合格項(xiàng)評(píng)定方法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個(gè)審核員提出的不合格項(xiàng)填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，不合格項(xiàng)的總體概況就清楚了。如有部分采購合同未進(jìn)行評(píng)審， 檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，如第三方體系審核時(shí)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。 (3)產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。隨著現(xiàn)場審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評(píng)審并得到其批準(zhǔn)。通過審核小組會(huì)，審核組長了解各審核員工作進(jìn)程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工 作。 應(yīng)對(duì)技巧是 :可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ，對(duì)凡測量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到 監(jiān)視和測量裝置的控制 。在對(duì)評(píng)審問 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。審核員不能認(rèn)為 某 人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。問式常有： “為什么 ?請(qǐng)告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話； “請(qǐng) ”和 “謝謝 ”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。 審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。當(dāng)按抽樣 方案審核后無不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取 “無罪推定 ”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。現(xiàn)場審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容 應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn) 行。對(duì)有疑問的問題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。 (2)準(zhǔn)時(shí)、簡短、明了，會(huì)議以不超過半小時(shí)為宜。 (4)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。 (5)強(qiáng)調(diào)審核的原則。審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過分的影響或進(jìn)行干預(yù)。 所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒有、做沒做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。 ●審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過程的監(jiān)視和測量等時(shí)可采用該 策略。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。 ①分析驗(yàn)證 主要包括以下四個(gè)方面： (背景 )因素作為一個(gè)整體考慮分析 。 (6)測量和監(jiān)視 對(duì)過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判到 過程的監(jiān)視和測量 ；對(duì)進(jìn)貨、半成品 ( 在制品 )、成品的特性 的測量和監(jiān)視應(yīng)判到 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過 程中的監(jiān)測活動(dòng)應(yīng)判到 7 . 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)顧客滿意與否的監(jiān)測判到 顧客滿意 。在對(duì) “確認(rèn) ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3720 據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過程 、目的、尋找相應(yīng)條款。 (24)最貼近原則 在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能 “對(duì)號(hào)入座 ”條款時(shí)就判 最為接近的條款。 (6)“辦不到 ”型 當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。這是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵 。審核組長對(duì)審核的結(jié)論 負(fù)責(zé)。包括文件與要 求不符合、規(guī)定沒有實(shí)施、實(shí)施沒有效果三種情況。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3730 ●不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定 內(nèi)部審核可根據(jù)自己需要和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有 進(jìn)行絕緣 、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì) 給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。 觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去。 不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件 (質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管 理體系文件、合同等 )的哪條規(guī)定。 對(duì)策：審核員應(yīng)堅(jiān)持方法的多樣性，只要該方法是有效的，能達(dá)到規(guī)定要求的就予 承認(rèn)。 (2)強(qiáng)調(diào)審核的局限性。受審核方想延長會(huì)議時(shí)，可滿足其正當(dāng)要求。所以這就 導(dǎo)致了所有的審核都具有一定的不確定因素，審核結(jié)論的使用者應(yīng)對(duì)這種不確定性加以關(guān)注 。 ●末次會(huì)議的注意事項(xiàng) (1)末次會(huì)議不僅是第三方審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，也是內(nèi)部審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，不能省略。 (3)提出后續(xù)工作要求 (糾正措施、跟蹤審核等 )。 ②受審核方提出相反的客觀事實(shí)。 (3)應(yīng)能進(jìn)行客觀合理的前后、上下、橫向、類別比較。 (4)觀察項(xiàng) 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3732 對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。如關(guān)鍵的控制 程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。審核涉及到時(shí)間、信息、資源等對(duì)資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識(shí)性要求不符 合的項(xiàng)目。 (3)合同規(guī)定 (與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等 )。 (6)審核氣氛的控制 審核組長應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對(duì)審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過于潦草 等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。 應(yīng)對(duì)技巧是 :盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。 (3)“掩蓋 ”型 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜