【正文】 保持搬運通道暢通； 包裝控制 包裝的主要目的是為了保護產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點、顧客的要求，選擇適宜的包裝材料，對包裝過程進行控制。 從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)和資格認可的人員，審核員不能審自己的工作。 生產(chǎn)部 負責(zé)確認不合格品，評審不合格品的性質(zhì)，需要時，由 生產(chǎn)部經(jīng)理 協(xié)調(diào)有關(guān)人員共同評審，并決定如何對不合格品進行處置： a) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步接收或放行不合格品； b) 采取措施，消除不合格品及其原因。 制訂《顧客溝通及服務(wù)制度》，對公司的顧客進行調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，整理出調(diào)查報告；運用所獲得的信息更好地識別市場和顧客的需求，需要時，將有關(guān)信息傳遞到其他有關(guān)部門 及人員 ，以不斷改進和提升公司的服務(wù)及形象，增進顧客滿意。 產(chǎn)品狀態(tài)標識： a) 檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待判； b) 由質(zhì)檢員填在相應(yīng)的檢驗記錄及產(chǎn)品標識物上進行標識； 第 31 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/4 顧客財產(chǎn)的控制 顧客提供的財產(chǎn)，主要是指顧客提供的材料及顧客的信息，包括商業(yè)機密，管理技術(shù)等，顧客提供的樣品由 采購 識別、接收并負責(zé)保管，如果發(fā)生損壞或變質(zhì)，應(yīng)及時通知客戶協(xié)商處理并保存記錄，對顧客的信息需進行保密控制，不得向第三方泄露。 2 適用范圍 適用于對公司生產(chǎn)過程及對顧客提供的服務(wù)過程進行控制，包括各工序的工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、操作方法、環(huán)境等的控制。各車間及倉庫應(yīng)認真做好標識。 采購 ． 采購過程 生產(chǎn)部 是采購過程的主要職能部門， 負責(zé)對采購過程進行控制，以 確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 銷售部 負責(zé)收集顧客對產(chǎn)品的要求，包括標書及合同的要求。 ? 管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，入職一個月內(nèi) 由辦公室組織進行。 評審輸入 各有關(guān)部門或人員依據(jù)管理評審計劃的要求，準備以下方面的資料： 1) 內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報告； 2) 顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對顧客滿意度的測量結(jié)果； 3) 質(zhì)量管理體系過程的運行狀況及其測量與監(jiān)控結(jié)果的信息； 4) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息； 5) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性以及質(zhì)量目 標的實現(xiàn)情況； 6) 針對質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預(yù)防和糾正措施的情況； 7) 上次管理評審所確定的措施的實施情況及有效性的跟蹤情況； 8) 可能影響質(zhì)量管理體系正常運行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關(guān)質(zhì)量管理體系改進建議的信息； 9) 其他所需信息。 測量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施（見本手冊 條款）。 第 17 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 文件和記錄控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/3 每年在內(nèi)部審核時對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件 ， 包括外來文件進行評審，各部門結(jié)合實際情況及公司的發(fā)展需要進行評審，必要時予以更改、更新及補充，執(zhí)行本程序相關(guān)條文規(guī)定。 例： 00102/04 表示 04 年 2 月填寫的第一份 XXX 表格。 c)本手冊對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用進行了表述。 應(yīng)用 公司提供的 混凝土外加劑 均依據(jù)國家標準，運用公司的人員、知識、技能、經(jīng)驗和信息，以及必要的監(jiān)控方法，進行生產(chǎn)及服務(wù)，不涉及開發(fā)設(shè)計、也沒有特殊過程，故聲明剪裁 ISO9001： 20xx 標準 ：設(shè)計開發(fā)條款及 ：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認條款。 遇下列情況之一可進行換版： 。 5. 協(xié)調(diào)處理與質(zhì)量管理體系正常運行有關(guān)的問題，使之持續(xù)有效運行并不斷完善 。要求全體員工認真學(xué)習(xí)，在各項質(zhì)量管理工作中，必須嚴格按照質(zhì)量手冊中所闡述的規(guī)定和要求執(zhí)行，并不斷增進顧客滿意。 本手冊對外用以證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的 產(chǎn)品及 服務(wù)，對內(nèi)作為公司質(zhì)量管理體系的最高文件 ，通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進過程的實施和保證符合顧客與適用法規(guī)要求，增進顧客滿意。 第 8 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 質(zhì)量方針 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/1 本公司以增進顧客滿意為目標，調(diào)查、識別顧客的需求和期望，并予以確定，轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定質(zhì)量方針： 以質(zhì)量求生存 、以 科技求 進步、以服務(wù)求 發(fā)展 。 文件要求 總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由 管理者代表組織 各部門編制，所有的文件都必須符合公司實際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。 外來文件包括：產(chǎn)品標準、產(chǎn)品 質(zhì)量法、公司法、合同法、國家相關(guān)法律、法規(guī)等國家或行業(yè)法規(guī)性文件； 辦公室負責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件正本及記錄樣式的保管，編制“受控文件清單”及“記錄清單”，列出各類文件的現(xiàn)行狀態(tài)。 文件的更改 質(zhì)量管理體系 文件更改在 電子 版 及正版 上進行，由更改人填寫《文件更改通知單》，并經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員批準 ，辦公室負責(zé)更改 。 頒布公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（見本手冊 、 條），并確保在公司內(nèi)部得到 切實的貫徹執(zhí)行。 內(nèi)部溝通 公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，辦公室負責(zé)組織協(xié)調(diào)，必要時保持記錄，使有關(guān)信息得到及時、準確地傳遞和運用，以提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。 辦公室需編制各部門負責(zé)人的《職務(wù)說明》，交總經(jīng)理審批。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。 傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司通過網(wǎng) 站、廣告、展銷會、派發(fā)宣傳資料等方式主動向顧客介紹公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信息；營銷人員籍此進行市場調(diào)研，了解顧客的需求及期望，每次市場調(diào)查完成后向公司總經(jīng)理提交調(diào)查報告 . 問詢和咨詢（售中） 銷售部 或 生產(chǎn)部 對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答，必要時需保持電話記錄，對顧客實施的其他服務(wù)，如產(chǎn)品的退換貨，應(yīng)保持服務(wù)記錄。 如果 公司 或顧客擬到供方的現(xiàn)場驗證產(chǎn)品，應(yīng)在與供方的簽訂的采購文件中寫明驗 證的安排及產(chǎn)品放行的方法。 對其中的測量裝置送相關(guān)單位進行校準，對校準狀態(tài)做明確的標識，并保存好校準的記錄。 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 送貨上門：當(dāng)顧客有要求時，按合同要求，由 銷售部 開票后，將產(chǎn)品送到顧客指定地點，并與顧客辦理好交付手續(xù)，把顧客確認的憑證返回 銷售部 。 過程的監(jiān)視和測量 為證實質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由 生產(chǎn)部經(jīng)理 協(xié)調(diào)，通過以下活動，對質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控： 1） 顧客滿意程度 調(diào)查、分析及改進 （見 ）； 2） 內(nèi)部審核（見 ）及管理評審（見 ）； 3） 工藝過程的監(jiān)控、日常 質(zhì)量及安全 檢查 ； 4） 國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查； 第 34 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 8 8 測量、分析和改進 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/3 當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足 規(guī)定 的要求時，應(yīng)采取 相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 在 生產(chǎn)部經(jīng)理 的指導(dǎo)下， 生產(chǎn)部 質(zhì)檢 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中依據(jù)產(chǎn)品標準對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品符合要求。 第 32 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 7 生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序 修改狀態(tài) 0 頁 碼 4/4 產(chǎn)品交付后的服務(wù)活動 銷售部 主要負責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)， 質(zhì)檢 配合： a) 組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的培訓(xùn)宣傳工 作； b) 與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，保存與顧客溝通的電話記錄； c) 對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的要求和潛在期望，執(zhí)行《顧客溝通及服務(wù)制度》； c) 建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及產(chǎn)品的型號類型等；整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好準備； d) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問；每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向； e) 對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，接待人員要予以解答，暫時未能解答的，應(yīng)詳細記錄并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)； f) 每季 度統(tǒng)計顧客咨詢及反饋情況，并進行分析、采取相應(yīng)的措施。 對此過程應(yīng)進行有效控制，包括： a) 對人員資格進行鑒定，經(jīng)培訓(xùn)合格才能上崗； b) 制訂操作規(guī) 程，并嚴格按其操作； c) 在“ 生產(chǎn)記錄 ”中記錄工藝參數(shù)； d) 當(dāng)該過程出現(xiàn)異常情況或各因素有變動時，需再一次進行確認。 使用監(jiān)測裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準失效。 詳見《生產(chǎn)和 服務(wù)過程控制程序》。 每年 銷售部 組織 生產(chǎn)部 對公司的顧客進行滿意信息的調(diào)查回訪，回訪中顧客反饋的問題應(yīng)及時進行處理，并保持記錄，回訪完成后向公司總經(jīng)理提交總結(jié)報告。 生產(chǎn)部 負責(zé)制訂相應(yīng)的《設(shè)備管理制度》，對公司的設(shè)施，包括車間 的設(shè)備，進行管理和維護。 經(jīng)審批后的《職務(wù)說明》，交辦公室作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。 管理評審 總則 總經(jīng)理在每年農(nóng)歷年前組織一次管理評審會議，對公司一年來的業(yè)績進行總結(jié)，管理者代表及總經(jīng)理認可的有關(guān)人員參加，特 殊情況下可以臨時增加管理評審，兩次管理評審的時間不 宜 超過 12 個月。 為質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進提供所需的資源（見本手冊 條）。 非受控版本文件在使用前應(yīng)參考該文件的有效版本。質(zhì)量手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。 文件是動態(tài)的，隨著公司的發(fā)展及市場的變化進行修改，保證文件的持續(xù)適用性。 公司的質(zhì)量方針達到以下方面的要求： 1. 與公司宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 2. 質(zhì)量方針為制訂和評審質(zhì)量目標提供了框架，本公司與 質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標； 3. 總經(jīng)理要求各級領(lǐng)導(dǎo)將質(zhì)量方針傳達到各部門及各級人員，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行； 4. 公司在每年管理評審時，對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時可對其進行修改，以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 5. 對質(zhì)量方針的發(fā)布、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》。 受控質(zhì)量手冊持有人的責(zé)任 a. 遵守質(zhì)量手冊的管理規(guī)定，嚴格遵守受控文件的領(lǐng)取和更換手續(xù)，如調(diào)離工作崗位應(yīng)作為重要文件移交。 總經(jīng)理： 日 期： 第 3 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 管理者代表任命書 版 本 01 頁 碼 1/1 為了貫徹執(zhí)行 ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系：要求》，加強對 質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 XXXX 同志 為公司 管理者代表。 3. 通過貫徹實施質(zhì)量管理體系，增強公司員工的質(zhì)量意識 。 質(zhì)量手 冊的修訂與換版 a. 為了確保質(zhì)量手冊的適用性和有效性， 辦公室 負責(zé)收集各方面反饋的建議和意見，并提出更改內(nèi)容，填寫文件更改“申請表”報總經(jīng)理批準后，實施更改修訂。 第 12 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 3 范圍、引用標準和術(shù)語 修改狀態(tài) 0 頁 碼 1/1 1 范圍 總則 本手冊適用于對公司質(zhì)量管理體系所需的過程的內(nèi)部管理，也適用于證實公司具備穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進 ，增強顧客滿意。 第 14 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 4 質(zhì)量管理體系 修改狀態(tài) 0 頁 碼 2/2 a)本手冊第 3 章中描述了質(zhì)量管理體系的范圍。 例： HD 001－ 01 表示： HD 在用的 01 版的第 001 份表格。 b） 為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)加蓋“作廢存底”印章標識。 確保公司的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合，并在公司進行內(nèi)部溝通。 第 20 頁 共 43 頁 XXXXXXXX 建材化工有限公司 章節(jié)號 5 管理職責(zé) 修改狀態(tài) 0 頁 碼 3/4 a. 當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時； b. 當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時； c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變化時； d. 當(dāng)總經(jīng)理認為有必要時，如認證前的管理評審。 ? 內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括： a. ISO9000 標準知識、審核知識培訓(xùn)； b. 由外部培訓(xùn)機構(gòu)或認證咨詢機構(gòu)進行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書。 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應(yīng)確定以下幾方面的內(nèi)容： a) 根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項目質(zhì)量目標和應(yīng)達到的要求； b) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和設(shè)備