【正文】 能和我聯(lián)系的時(shí)候，你需要好好聽著。我不會有時(shí)間去讀它，更不用說進(jìn)行反饋了，而且，我很快會做的事就是把你清除出去，即使以后你會發(fā)給我在別的情況下我可能想讀 的東西。也許我只是告訴你再也不要給我打電話或給我發(fā)郵件。 顧客的聲音 :坐在我邊上 在你的業(yè)務(wù)方面，你是專家，你最了解自己。當(dāng)我去一家名叫 Best Buy的商店時(shí)， 我知道自己進(jìn)門的時(shí)候不會感受列銷售人員的壓力 —— 但是，當(dāng)我需要有人幫助我時(shí)，我總能發(fā)現(xiàn)一位真正知道如何幫助我發(fā)現(xiàn)我所尋找的東西的專家 —— 而那是因?yàn)樗麄冊诼犖艺f話。 它們能正常運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？合適嗎？能達(dá)到預(yù)期效果嗎？坦白地說，這就是我在換電視臺時(shí)有時(shí)會沉湎于 QVC(美國知名的電視購物頻道 )的世界中的原因。過多的細(xì)節(jié)可以略去，或者到最后再說，但是別試圖用印刷文字欺騙我。我意識到自己不能一夜間就擁有一個(gè)夢想中的家園，擁有完美的體格，或者得到一個(gè)有思想的孩子。 永遠(yuǎn)不要停止服務(wù)。有時(shí)，我沒有時(shí)間適應(yīng)你的環(huán)境。沒有我的生意，你將會沒有事干。 在一個(gè)好日子里，我也許想要在風(fēng)景中飲酒，瀏覽一下櫥窗，或者停下來聞聞花香。 無論你會做些什么，不要只是把我留在那兒，守著電話永無止境地等下去。因此，我真的很想知道，在一段時(shí)間內(nèi)，我們之間已經(jīng)達(dá)成了多少金額的交易。很顯然，對你而言這個(gè)要求可能有點(diǎn)苛刻，因?yàn)槟壳昂孟襁€沒有人能做到這一點(diǎn)。克瑞恩 (Frasier Crane，美國喜劇《歡樂一家親》中的主角 )，誰又真正能確定那種較濃的、加了豆制品而沒有加奶油的、脫咖啡因的穆哈咖啡 (mocha)喝起來 是什么味道呢 ?需要注意的是，如果你敢在 Caribou咖啡屋里說這樣的星巴克行話，它很可能會讓一個(gè)獵人把你打出去。精髓往往存 在于細(xì)節(jié)之中，我容易注意并且記住的正是那些細(xì)節(jié)。通過賬單上實(shí)際低于你的估計(jì)的費(fèi)用，你能真正的超越我的期望。 設(shè)計(jì)令人滿意的包裝。的反差，而且表明你根本不在乎我。最糟的事情就是 :我是一個(gè)經(jīng)常光顧你的公司并絕對忠誠于你的大客戶，而你卻對此一無所知。一個(gè)更舒適的坐位，通過電話、郵件或者個(gè)人等提供的更周到的服務(wù)，或者更多的渠道、選擇以及額外營業(yè)時(shí)間，它們使我感到方便與舒適，我會為此心存感激的。不管我在什么地方購買了你的品牌產(chǎn)品，你都要給予我應(yīng)得的回報(bào)，這會讓我將你視為“一家”公司，也會讓我明白你把我看做一位值得擁有的顧客。不要把你的名字放在你并不引以為豪的事物上，而且還想當(dāng)然地認(rèn)為我絕對會喜歡并且想要擁有。是的，我也知道這可能是我的錯(cuò)，錯(cuò)不在你。而更好的方式是，讓我少走些路，使我可以打電話請你的人在我方便時(shí)來取，這才是真正的不麻煩。 顧客的聲音 :保持你的承諾 交易就是交易。 以下的方法可以讓你與我繼續(xù)保持聯(lián)系 : 接受我的資料更新。例如，在我家或者單位附近設(shè)一個(gè)站點(diǎn)，給我?guī)肀憷?；或者安排一個(gè)方便聯(lián)系的工作人員，為我提供有益的提示或者幫我解答最棘手的問題；擬訂一些政策，充分 考慮到我的利益；建立一個(gè)可靠的網(wǎng)站并提供產(chǎn)品保證。如果我沒有賺到一大筆錢，就不要試圖賣給我一輛汽車、一幢房屋，或者讓我投資，這都超出了我能負(fù)擔(dān)的范圍。在我加入后，我會對你有更多的期望，而不是更少，所以不要因長期的死板使我感到后悔。我很欣賞 CDNow音樂專賣店的處理方式，當(dāng)它在線幫我把退款打到信用卡賬號上之后，馬上發(fā)郵件通知了我。讓我保留收據(jù)是合理的，但是讓我接受你那 10天的退貨期限就有點(diǎn)不近人情了。這些小小的塑料現(xiàn)金卡大多是由零售商 Kohl’ s，服裝商 The Gap以及其旗下的 0ld Navy 所寄發(fā)的，其他的商店都無法與之抗衡。 顧客的聲音 :好的禮物就是好的回報(bào) 讓我們面對這一事實(shí)吧，每個(gè)人都喜歡小禮品，特別是當(dāng)它值得擁有并能帶來奇異感時(shí)。為我經(jīng)常購買的東西累積點(diǎn)數(shù)，收集標(biāo)簽或瓶蓋兒，就像做游戲一樣 ——只要我堅(jiān)持購買，而你也不會讓我費(fèi)太大的勁兒才能達(dá)到目的的話，就一定會贏得這場游戲。有誰會不喜歡呢 ?如果我是一個(gè)經(jīng)常坐飛機(jī)飛來飛去的人，一個(gè)移動電話的固定使用者，一個(gè)對鞋子有狂熱愛好的人，或是一個(gè)經(jīng)常要叫外賣來吃的人，那么我就會希望從你那里得到更多、更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想體會被重視并感激的感覺 —— 不僅因?yàn)槲覄倓倧倪@里買了東西，還因?yàn)槲乙恢睆倪@里買東西。 顧客的聲音 :不尋常的禮貌 友誼會地久天長。當(dāng)我進(jìn)入你的店鋪的時(shí)候，我喜歡你不僅僅只是對我說一句“你好”，而是給我一些特別的東西。有時(shí)，小的事情才更重要。因常年為所有的購物者提供簽名的、免費(fèi)的節(jié)日禮品包裝，我最喜愛的一家地方性的玩具商店從商業(yè)巨頭的陰影中脫穎而出。醫(yī)生在這個(gè)方面是最糟糕的，他們經(jīng)常用拉丁語言來表述那些甚至是最常見的疾病。我知道“不以規(guī)矩，不能成方圓”，我已經(jīng)習(xí)慣了在各種小格子中填寫自己的名字和個(gè)人信息。那感覺就像你暗自希望自己的愛人不需要問就可以買空賣空到你最喜歡的假日禮物一樣。 中國最大的管理資源中心 12 不管怎樣，要等待多久 ?開始你讓我等著，接下來你忘記了我在這兒了。我并不期望一個(gè)免費(fèi)的“餡餅”，或者支付最低價(jià)格卻想要享有全套服務(wù)。我欣賞 Gap服飾店的做法，它會聯(lián)系全公司范圍內(nèi)的存貨，以便迅速知道哪里有存貨。給我明確的服務(wù)，快速的服務(wù)，或者是自助服務(wù)。 這里有打破你思想中的圍墻的方法 : 重新定義你對營業(yè)時(shí)間的看法。所以，請不時(shí)地給我一些指導(dǎo) —— 提示我哪些是新的、重要的、正在銷售的或會影響到我生活的事物。也許我也想要聽、看，或者成為其中的一分子。當(dāng)你是傳遞正確信息的好教師時(shí)，我會成為一 中國最大的管理資源中心 9 名好學(xué)生，而且是一位好顧客。實(shí)實(shí)在在地傾聽。你的自信變成了我的渴望。我要知道可能從你那里得到我的信息的所有公司，接下來，我想要有選擇性地決定它們是否可以得到我的資料。你只是不能控制自己，是嗎 ?盡管我有具體的要求，你也有事情要說。當(dāng)我知道自己需要什么，或自己可能需要什么時(shí)，我不必非得和別人說，我想要自己幫助自己。此外，如果我今天沒有馬上下訂單，請不要感到失望。因此，當(dāng)我購物時(shí)，它們顯得很出眾，令其很容易就進(jìn)入了我的購買范圍。如果沒有去使用的理由，為什么要被容易用的東西困擾？如果某物很實(shí)用，但很難使用，意義何在？無論你正努力向我銷售什么，它都應(yīng)該兩者兼有 —— 好用并實(shí)用。讓我像自己所想像得那樣快速進(jìn)來或者馬上離開，尤其是當(dāng)你向我銷售日常用品的時(shí)候，對我來說，它可能是一件我一直都在購買的家庭雜物。我喜歡 Chipotle 快餐店，它是麥當(dāng)勞旗下的一家墨西哥快餐店。 下幾個(gè)方法可以讓你帶動我做些不同的努力，讓世界因此也有所不同 : 在真正重要的事情上給予。有些時(shí)候，開始啟動是根艱難的，因?yàn)槲铱匆娗懊嬗刑嗟墓ぷ?。無論你怎樣設(shè)計(jì)，都要讓我有一種特殊的感覺，當(dāng)我情不自禁地想要融入其中的時(shí)候，你的設(shè)計(jì)就成功了。或許它就是你認(rèn)為它所代表的一些事情，而那也正是我認(rèn)為它所代表的。 顧客的聲音 :不要熱心過頭 不要在我第一次見到你時(shí)就過分地?zé)崆椋蛘咴谖伊私饽阒熬蛷?qiáng)迫我吐露任何私人信息。請利 用你的站點(diǎn)讓我了解你的動態(tài)和目前要做的事情；即使公司出了問題，我也想聽聽你的解釋 (前提是要真誠 )。 顧客的聲音 :不要將有用信息隱藏在角落里 誰沒有見過屏幕上閃爍幾秒鐘的汽車廣告，產(chǎn)品說明文字一閃而過，而且字體通常都非常小，似乎商家認(rèn)為每個(gè)人都可以在那么短的時(shí)間內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)艱難地在迷宮 般的眾多網(wǎng)頁里找尋一個(gè)售后服務(wù)的電話號或退貨條款？我不能忍受公司將有用信息隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里，也許只有警犬才能找到。這就是我為什么喜歡藍(lán)德 (Land)品牌的目標(biāo)承諾 —— “時(shí)時(shí)保證”—— 的原因了?；蛘吒M(jìn)一步，就像進(jìn)步保險(xiǎn)公司所做的，幫我找到一個(gè)更好的交易，即便它不屬于你。在我踏進(jìn)店門時(shí)來一句“您好”確實(shí)不錯(cuò)，但不要試圖立刻就能賣給我東西，或者在我瀏覽時(shí)打擾我。當(dāng)你被你堅(jiān)信的事物所激勵(lì)的時(shí)候，我也被激勵(lì)了。這個(gè)城邦就像有一種巨大的誘惑力，通過向我提供充滿了持久的興奮、刺激、夸張的表演技巧的體驗(yàn)，使我撲入它布下的陷阱中。請認(rèn)識到這一點(diǎn)，我也許還不像你那么先進(jìn)，那么成形，那么快捷，那么富有經(jīng)驗(yàn)，或者那么熟練，請承認(rèn)這很好。 慈善行為不僅僅是給予支票。分析貨架上的商品，由此創(chuàng)作一份前 10名產(chǎn)品的名單，或者通過其他方式告訴我現(xiàn)在流行什么以及為什么流行。所以，不要讓我排隊(duì)站著，尤其是排在一個(gè)很長的隊(duì)伍里，因?yàn)槲視兊帽┰?、沒有耐心，并想起花在排隊(duì)上的時(shí)間可以讓我完成多少事情，而且納悶為什么你看起來并不了解這一點(diǎn)。如果某項(xiàng)產(chǎn)品無法達(dá)到我想要的功能，或者我在一開始根本搞不清該怎樣使用它，美妙的設(shè)計(jì)將會失去它的魅力。 了解情況了嗎？這兒是如何把我的需要作為焦點(diǎn)的方法 : 讓我選擇我的路。當(dāng)我沉湎于某事物時(shí)，收集的信息永遠(yuǎn)不嫌多。如果你想通過讓我控制我們的溝通來表示對我的尊重，那么我們都能得到一些東西。所以，在你點(diǎn)擊“發(fā)送”之前要考慮再三，并且抵制住用爛你的“歡迎”函的強(qiáng)烈欲望。如果是這樣，請尊重我的愿望，不要打擾我，也別像對待二等公民那 樣對待我，或者拒絕給我恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格或是有價(jià)值的客戶服務(wù)，而那只是因?yàn)槲覜]在按你的游戲規(guī)則做事。同樣，我是我自己的專家 —— 我最了解自己。 顧客的聲音 :指給我正確的方向 哪條路？多遠(yuǎn)？我們到了嗎？在我作每一個(gè)決定的時(shí)候，都要面對許多不同的選擇，而每一個(gè)選擇都會帶來不同的結(jié)果。 QVC公司現(xiàn)在在某些旅游城市也有商店，人們可以直接在那里試用它所出售的各種產(chǎn)品。只要幫助我從你正努力告訴我 的東西中獲得最大的收益。但是，如果你幫助我的話，我能朝著實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)中的任何一個(gè)或全部采取一些小的措施。即使你當(dāng)天已經(jīng)鎖上門，關(guān)上燈，我還應(yīng)該能夠與你聯(lián)系上。我不能找到一個(gè)停車的地方，或不想費(fèi)力地把我的孩子從車上的座位抱出，我只想快速購買，馬上離開。如果必需的話，我愿意為它付點(diǎn)錢，但是我期望你不要給我半吊子的服務(wù)。但是，你為無拘無束的我準(zhǔn)備好了嗎 ?當(dāng)我的配偶試穿新套裝的時(shí)候，你有我坐下等待的地方嗎 ?或者有我能蜷縮著睡一會，讀書，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起閑逛的地方嗎 ?而像 Border’ s、 Barnes amp。請給我提供線索，我會感激你這種禮貌的行為的。我當(dāng)然可以查一下我的賬本，或者看一些相關(guān)的報(bào)告材料，但是獲得 對我們關(guān)系的年終總結(jié)有它的重要性，我在美國運(yùn)通公司就能獲得這樣的服務(wù)。我光顧你的店鋪，瀏覽你的商品目錄，還有你的網(wǎng)站，但是好像你都沒有意識到。我明白你是一位專家，并且盡力在提高說明的效果，但是你應(yīng)該按照我的方式和習(xí)慣來和我進(jìn)行談話，這樣你才能找到正確的位置。例如旅行的時(shí)候，你有沒有用旅館所提供的掛在墻上的小型吹風(fēng)機(jī)來吹干頭發(fā)的經(jīng)歷 ?那低溫的小風(fēng)還有極短的電源線讓我感到很“痛苦”。這些小事的影響力是無比巨大的。當(dāng)你打開一包薯片后，發(fā)現(xiàn)它不像其他那些“大包裝、小容量”的薯片包，而是滿滿的一包的時(shí)候，難道你不感到很驚喜嗎 ?每個(gè)人都喜歡多得一些，這就是我為什么喜歡“家庭裝 39。請展示你的魅力，表現(xiàn)你的真誠，把我重新贏回來。你沒有我購物的記錄，并且不知道我多長時(shí)間來一次，因此你就像對待一個(gè)普通顧客那樣對待我。無論你提供了什么服務(wù)，都要為我而進(jìn)行升級。 顧客的聲音：重視我說的話 想想自己在某一天，或某一周內(nèi)要作多少 決定，包括要去哪里，要購買什么等，這確實(shí)是一件非常有趣的事。如果禮品設(shè)計(jì)的不好而且沒有什么好的意義，或者對我的生活而言毫無價(jià)值，那么就不要浪費(fèi)你的金錢。我可能拿錯(cuò)了產(chǎn)品，讀錯(cuò)了包裝上的說明，或者自己決定回家后再試。 使退掉禮物變得更容易。如果你作出了一個(gè)承諾，我希望你能信守它。你使得保持聯(lián)系變得很難，有時(shí)，我感覺似乎你沒有任何人、任何地點(diǎn)可以讓我更新我的資料。所有這些都必不可少。要看看我的真實(shí)情況，不要憑你自己的臆測。一旦我加入了，我希望得到不斷發(fā)展、不斷提升的服務(wù)和 承諾，它們要能與我對你的承諾相匹配。但是我對在線購物時(shí)商店能否迅速地做到這一點(diǎn)表示懷疑與擔(dān)憂。在我退貨時(shí)不要讓我覺得麻煩，請?jiān)谑湛钐帯⑹論?jù)上或者網(wǎng)站上告訴我你的退貨或換貨政策?，F(xiàn)金卡會讓我徑直走入一家商店，開始使用它，也就是花我自己的錢 —— 我肯定這也是你的偉大計(jì)劃中的一部分。這對我和我的朋友來說是雙重受益的。 顧客的聲音 :老辦法出新意 雖然我完全贊 成即時(shí)的回報(bào)，但有時(shí)候我也喜歡慢慢積累，努力爭取我選擇的大獎(jiǎng)，并享受其中的樂趣。 顧客的聲音 :鋪開紅色迎賓地毯 我喜歡貴賓級待遇。我很不愿意說 :“我可以和你的經(jīng)理通話嗎 ?”我敢打賭，就像你不愿意聽到它一樣，因此，為什么不為彼此省掉這些沒必要的麻煩呢 ? 第 9 需求：回報(bào)我 顧客的聲音 :承認(rèn)我的價(jià)值 我在你這兒花費(fèi)了大量金錢與時(shí)間，而作為回報(bào)，我得到了什么 ?收款臺里的一個(gè)微笑 ?這很好，但我想要更。他適時(shí)采取的行動讓原本 糟糕的境遇變得根本不算太壞。 下面就是能令我感到驚喜的方法： 不僅僅只是熱烈歡迎。不是所有的事情都必須是重大的。如果你的公司 在一個(gè)非常偏遠(yuǎn)的地方，我不得不開很長時(shí)間的車才能到達(dá)，那你就應(yīng)該用周到而細(xì)致的服務(wù)來征服我，讓我感覺這樣做很值得，或者幫我將購買的物品放到車?yán)?，或者幫我免費(fèi)送到家。 下面的方法可以讓你用我能聽懂的語言與我交流： 少用術(shù)語。 不要讓我告訴你兩遍。這很好，不過我真的寧愿你把我當(dāng)作一個(gè)普通的人，而不是讓我機(jī)械地 在眾多的表格中不斷地進(jìn)地資料的填寫。請給我選擇退出的權(quán)利，這樣，當(dāng)我費(fèi)盡全力通過你的系統(tǒng)，卻在最