【正文】 用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 到大件依次收去桌上的餐具。 （ 1）客人就餐完畢，應(yīng)詢問(wèn)還有什么需求：“您們還需要 些什么嗎？對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？”（ 2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等，“這是您的衣帽，我來(lái)幫您穿上。 （ 5）拿餐具 A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。 C、 調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊 2cm，與骨碟間距為2cm，牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子 1cm，離桌邊約 4cm。 （ 2）熟悉菜單 便于服務(wù)的介紹，并根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。 C、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” D、您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)這邊走。 F、 掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 E、廚師與服務(wù)員要按要求著裝，按時(shí)到 崗，迎接客人光臨。 （ 4）撤去臺(tái)上空盤，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開(kāi)放，小盤放 在大盤上面，防止損壞餐具。 （ 2）專人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 當(dāng)大餐盤內(nèi)食品用到一半時(shí)，即應(yīng)添滿。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌 67 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖 78 次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖 34 次，另外，先放小，再放調(diào)和 料， 最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。 C、拉椅讓座，先為女士服務(wù)并為客人取放餐巾，并斟倒 冰水。 B、餐后將各自負(fù)責(zé)的崗位衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔，并洗刷餐廳，廚房隨時(shí)送 來(lái)的餐、酒具，洗后分類碼放于指定地點(diǎn)，以備使用。 D、服務(wù)英國(guó)茶要配備鮮奶。 （ 7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的 ，冰要首先放入 杯內(nèi)。 （三）客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)訂 （ 1） 禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？” （ 2） 詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 送餐 對(duì)重要來(lái)賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 （ 4）清洗工作車，更換臟布草。 盤點(diǎn)正確填寫盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)不正確，查找差錯(cuò)原因。 餐廳服務(wù)質(zhì)量情況 15 （ 1）服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng) 常受賓客表?yè)P(yáng) 15 分。 （ 2）基本合格，能完成餐廳日常管 理工作 3~4 分。 （ 2） 基本能參加，年缺課率在 3%以內(nèi)，成績(jī)考核合格 3 分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 作 能 力 15 分 與其它餐廳或部門溝通協(xié)作能力 3 （ 1）能與其它餐廳及部門很好地溝 通，使客人滿意 3 分。 勞動(dòng)紀(jì)律 10 （ 1）遵守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為 規(guī)范，無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象 10 分。 （ 3） 安排一般 1~2 分。 做好盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量。 （ 9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房 門。 （ 3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。 （ 3）每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。 隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯盤以及用過(guò)的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 （ 3）跑菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 鋪 臺(tái) （ 1）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，參加宴會(huì)的人數(shù)，餐廳面積及設(shè)備情況， 設(shè) 計(jì)臺(tái)形，可擺成一字型， T 字型，山字型，方框型，馬 蹄型等。 （ 2）開(kāi)酒 水瓶時(shí)，不要一下子打開(kāi)很多瓶子，特別是酒會(huì)將近結(jié)束時(shí)， 以免酒水大量剩余。 （ 4）冷餐會(huì)菜肴品種一般在 20 種以上，另外可備幾只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛圍，菜肴的一般擺法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對(duì)稱擺放，做到 葷素色彩搭配均勻，熱菜應(yīng)置于保暖爐上。 （ 4）關(guān)閉電氣設(shè)備。 自助餐服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）餐前準(zhǔn)備 A、擺臺(tái)：按西餐零點(diǎn)規(guī)格進(jìn)行餐桌擺臺(tái)（或準(zhǔn)備 7 寸的盤子 準(zhǔn)備在布菲臺(tái)上）。上菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，作簡(jiǎn)單介紹。 迎賓 （ 1）客到前 5— 10 分鐘，主管、領(lǐng)位員在門口迎候賓客。 （ 3）檢查椅子是否配齊完好。 K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅 子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 （ 2）裝飾臺(tái)面 根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔，增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。（ 3）為客人派菜。 （ 2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí) 配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來(lái)幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。 C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果 的順序上菜。 A、按順時(shí)針?lè)较?，為客人逐一打餐巾? 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 H：桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門 處。 客人就餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)，歡迎光臨”并送客人至餐廳門口。 見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。 將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背 ,雙手 同時(shí)送一下 ,讓客人坐在離桌子合適的距離。 E：筷架放在水杯中點(diǎn)與匙柄平行點(diǎn)上，筷子擱在筷架上， 筷子底部與桌邊距 2cm。 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到 2cm 深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒說(shuō)：“請(qǐng)您先品嘗一下好嗎？” 斟酒時(shí)，右手握住酒瓶 ，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始，在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。 B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、 小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。 B、份重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷 菜放在一起。 餐 后 （ 1） 如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等，先收去客人用過(guò)的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。 （ 2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。 （ 5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新 裝好。 H、 鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。 L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。 B、在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊。 B、 整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”即“說(shuō)話輕”、“走路輕”、“操作輕”。 （ 5）送客至門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑 道別。 結(jié)帳 見(jiàn)餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 送客 見(jiàn)有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 收臺(tái) （ 1）將可回收利用的食品 整理好，撤回廚房。 鋪臺(tái) （ 1）各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別 針針尖不能外露，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正中要放鮮花花 籃。 1酒會(huì)服務(wù)流程 準(zhǔn)備餐具和用具 根據(jù)主辦單位要求： （ 1） 設(shè)計(jì)臺(tái)形，鋪好食品臺(tái)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 （ 2）熟悉菜單： A、根據(jù)宴會(huì)菜單，備齊各種餐具及其他物品。 將菜肴送到所需的餐廳工作臺(tái)邊或所需的 餐臺(tái)邊，跑菜員給看臺(tái)服務(wù)員報(bào)菜名，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開(kāi)。 E、為保證洗碗機(jī)洗水的清潔，規(guī)定在晚 8:30 換水。 在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時(shí)，都必須動(dòng)作迅速，以免酒水過(guò)分稀釋影響口味。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 注意事項(xiàng)： （ 1）酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客 人自取方便。 （ 6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。 （ 6） 客人用餐完畢，請(qǐng)其在帳單上簽 字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝”。 顧客購(gòu)買，要準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，注意商品包裝美觀。 （ 3）完成 90%以下為 1~10 分。 現(xiàn) 實(shí) 表 現(xiàn) 35 分 出勤率 5 （ 1）上班均能提前 10 分鐘到崗， 本餐廳員工也能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5 分。 溝 通 協(xié) 與廚房溝通能力 4 （ 1）與廚師長(zhǎng)溝通好，每天將客人 反饋意見(jiàn)反映給廚師長(zhǎng)，與廚 房共同改進(jìn)菜品 4 分。 （ 2） 每周組織本餐廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達(dá)標(biāo) 3 分。 （ 2） 基本能嚴(yán)格要自己，起到表率作用 5~9 分。 處理投訴能力 5 （ 1）對(duì)賓客投訴能快速解決，達(dá)到 賓客滿意，挽回酒店損失 5 分。 良好 20~25 分 一般 15 分 管理質(zhì)量 優(yōu)秀 10~15 分 本部位飯菜、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等各項(xiàng)檢查達(dá)到酒店要求，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題投訴記 10~15 分；其他的 1~9 分。 工作前進(jìn)行例行準(zhǔn)備工作： 檢查商品衛(wèi)生：用干、濕布擦去商品上的灰塵。 （ 2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。 （ 5） 或根據(jù)從各樓收來(lái)的早餐送餐單（掛在客房門口）開(kāi)好訂單。 客人進(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開(kāi)始派酒和小吃，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)！” 一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。 G、冰咖啡用長(zhǎng)飲杯，先放冰塊 1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。 E、根據(jù)午餐還需要，特別是遇有大型宴會(huì)，協(xié)助廚房準(zhǔn)備有關(guān)餐具， 并進(jìn)行清洗，宴會(huì)后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫(kù)內(nèi)。 （ 3）宴會(huì)上菜 A、上菜的順序是：冷開(kāi)胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。 B、研究本次接待工作并作相應(yīng)的準(zhǔn)備。 巡視過(guò)程中不得從正在交談的客人中間穿過(guò)，更不能打斷 或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動(dòng)上前等待斟 酒，并就說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)去一下，謝謝。 1冷餐會(huì)服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 （ 1）根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國(guó)籍，人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)， 舉行時(shí)間，有何禁忌，然后設(shè)計(jì)好臺(tái)樣，專人準(zhǔn)備餐具。 （ 3）遇有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)征求意見(jiàn)，為其取來(lái)食物。 H、 上甜點(diǎn)和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應(yīng)做好造型或去皮。 服務(wù) （ 1）引客入座 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅讓座，賓客坐好后，在賓客右后側(cè)打開(kāi)席巾置于客人膝蓋上，并說(shuō) ：“請(qǐng)用”。 （ 4）進(jìn)行宴會(huì)廳布置 根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。 F、 從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。 B、 銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（ 尺）應(yīng)比骨盤（ 1 尺）略大，銀盤距離桌邊 2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對(duì)客人。（ 5）請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱。 （ 2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 （ 2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。 （ 2）點(diǎn)菜 A、見(jiàn)客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點(diǎn) 菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。 結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司