【正文】 分） 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所 要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、 高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。遇到疑難問題回答不 了，應(yīng)記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、基層學(xué)校、教師等各方 面的監(jiān)督作用，發(fā)動(dòng)群眾舉報(bào)投訴。 附： XX縣區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)對(duì)照檢查的 5 個(gè)方面 10 個(gè)問題 XX縣區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校經(jīng)濟(jì)發(fā)展 軟環(huán)境集中整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 第五篇：關(guān)于開展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)實(shí)施方案關(guān)于開展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校行風(fēng)建設(shè)，樹立教育良好形象，深入貫徹和落實(shí) XX 市集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的會(huì)議精神，根據(jù)《 XX 縣區(qū)教育系統(tǒng)軟環(huán)境集中整治活動(dòng)實(shí)施方案》文件要求，結(jié)合我校實(shí)際，制定實(shí)施本方案，在全校教職工中開展軟環(huán)境改善提升活動(dòng)，著力加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)和責(zé)任意識(shí)，以優(yōu)良的校園環(huán)境、教育秩序和教育質(zhì)量，服務(wù)于群眾，提高學(xué)校在群眾中的美譽(yù)度。在整治到位的基礎(chǔ)上，對(duì)照整治目標(biāo)和要求，落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制，修改《中層干部考核方案》、《班主任考核方案》、《績(jī)效工資考核方案》，加大對(duì)軟環(huán)境建設(shè)考核獎(jiǎng)懲的力度，切實(shí)使環(huán)境管理這一常規(guī)工作常態(tài)化。堅(jiān)持 “ 自查從寬、被查從嚴(yán) ”的原則，對(duì)于主動(dòng)查找問題，情節(jié)較輕，并及時(shí)整改 到位的，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人員可以從輕從寬處理和免予處理，對(duì)明察暗訪或舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，要從嚴(yán)處理。 （二）對(duì)照檢查階段（ 7 月 11 日 — 7 月 31 日）。（ 10 分） 電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)。（ 4 分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。 （ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂 撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。 （ 4 分） 當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（ 2 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。 （ 1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。 電信部門是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。著裝整 第 8 頁(yè) 共 27 頁(yè) 潔，鈕扣齊全。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。 圍繞 “ 群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、改革發(fā)展的著眼點(diǎn)、教職工關(guān)注的興奮點(diǎn)、廉正建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)、行風(fēng)監(jiān)督的重難點(diǎn) ” ，實(shí)行決策透明化、管理科學(xué)化。以班級(jí)、教研組、各處室為單位，班主任、年級(jí)組長(zhǎng)、各處室主管領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，按照軟環(huán)境治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，分工明確，責(zé)任到人。 突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效。凡涉及學(xué)校改革和教育教學(xué)管理的重大問題、重 大決策，涉及教師、學(xué)生切身利益的重大事項(xiàng)和反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題、涉及領(lǐng)導(dǎo)班子、干部廉政建設(shè)的重要情況等，都要公開，保證管理科學(xué)和辦事公正。為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決 第 5 頁(yè) 共 27 頁(yè) 定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各 部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相 關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。不準(zhǔn)穿拖鞋。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資 軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。 （ 2）考核基準(zhǔn)為 100 分。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。（ 4分） 四、服務(wù)紀(jì)律（ 40 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ) ，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門。你好，洪澤電信 XX 部門，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中， 第 19 頁(yè) 共 27 頁(yè) 吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。通過召開座談會(huì)、走訪問卷、專題民主生活會(huì)、自評(píng)自查等多種形式，廣發(fā)征求和虛心聽取研訓(xùn)教師、基層學(xué)校的意見和建議 。對(duì)敷衍塞責(zé)、流于形式、弄虛作假，或整改不到位的教師，要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保將整改工作落到實(shí)處。 “ 集中 整治學(xué)校軟環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)組 ” 將學(xué)校發(fā)展環(huán)境整治情況納入年終工作目標(biāo)任務(wù)考核范疇，將出現(xiàn)的影響和損害學(xué)校發(fā)展環(huán)境的事件、行為和問題匯總后，提供給學(xué)校考核部門，作 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè) 為考核對(duì)象的一項(xiàng)重要考核依據(jù)，同時(shí)，要把此次整治情況納入到評(píng)優(yōu)、評(píng)先和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核中，實(shí)行一票否決，對(duì)在優(yōu)化學(xué)校發(fā)展環(huán)境中有嚴(yán)重問題和違紀(jì)行為的部門、科室和個(gè)人取消評(píng)優(yōu)、評(píng)先資格。學(xué)校將加大對(duì)活動(dòng)的宣傳力度， 第 23 頁(yè) 共 27 頁(yè) 調(diào)動(dòng)全體教師和繼承學(xué)校參與到活動(dòng)中來，注重曝光反面典型，宣傳正面典型，發(fā)揮定性推動(dòng)和警示作用。 （三）重點(diǎn)整治階段（ 8 月 1 日 — 9 月 20 日）。（ 15 分） 遇到客戶不斷提問時(shí)，應(yīng)有問必答，不厭其煩。（ 3 分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背 靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。（ 5 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。 （ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎(jiǎng)。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對(duì)我 第 10 頁(yè) 共 27 頁(yè) 們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案： 在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單