【正文】 、時(shí)間 9 對(duì)于在維修過(guò)程中造成的臟污給予清潔、整理 10 就維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)向客戶進(jìn)行了詳細(xì)的解釋 11 向客戶建議了下次保養(yǎng) /里程及使用建議 12 服務(wù)顧問(wèn)在其車輛旁邊對(duì)客戶進(jìn)行交車（詢問(wèn)五位車主，三位以上回答是得滿分，單位以上回答不是不得分） 得分合計(jì) ③區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)將考核分值匯總報(bào)大區(qū)支持處備案 索賠件準(zhǔn)確率（ 7 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站索賠 件判斷準(zhǔn)確率 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理 ? 評(píng)價(jià)方法： ①索賠件準(zhǔn)確率 J=1— 索賠件判誤數(shù)量 /索賠件返回總數(shù)量 100% ②根據(jù) J 值大小，對(duì)應(yīng)得分如下 J J≥ 95% 85%≤ J＜ 95% 75%≤ J＜ 85% J＜ 75% 分值 7 5 2 0 結(jié)算申請(qǐng)一次合格率（ 8 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：規(guī)范服務(wù)站理賠單據(jù)的填寫、索賠件反饋和發(fā)票開(kāi)具 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部業(yè)務(wù)組理賠管理 ? 評(píng)價(jià)方法： ①結(jié)算申請(qǐng)一次合格率 K=1— 結(jié)算申請(qǐng)一次不合格數(shù)量 /服務(wù)站申報(bào)總數(shù)量 100% ②根據(jù) J 值大小，對(duì)應(yīng)得分如下 K K≥ 95% 90%≤ K＜ 95% 85%≤ K＜ 90% K＜ 85% 分值 8 5 2 0 序號(hào) 不合格項(xiàng) 考核細(xì)則 考核方法 1 單據(jù)填寫 ① 車輛信息、客戶信息提供不完整，無(wú)法判定配件是否在保修期內(nèi)的； ② 簽章不齊全或無(wú)簽章的； ③ 單據(jù)標(biāo)號(hào)不按時(shí)間先后填寫的； ④ 客戶的地址、單位、電話等不屬實(shí)或錯(cuò)誤，無(wú)法以客戶取得聯(lián)系的； ⑤未填寫《質(zhì)量保修手冊(cè)》中的維護(hù)保養(yǎng)記錄的； 服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理對(duì)服務(wù)站提交的索賠申請(qǐng)單據(jù)進(jìn)行審核。 2 分 2 主動(dòng)向海馬鄭州售后服務(wù)部提供市場(chǎng)服務(wù)信息得 2 分，沒(méi)有反饋及反饋信息無(wú)效的不得分。 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 維修車輛三天內(nèi)沒(méi)有 100%回訪客戶的，扣 2 分 2 2 沒(méi)有了解客戶對(duì)維修、服務(wù)的滿意度，并無(wú)記錄客戶意見(jiàn)和建議的，扣 1 分 1 3 沒(méi)有將客戶抱怨及投訴等信息進(jìn)行分類轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及時(shí)處理，并記錄處理過(guò)程的，扣 1 分 1 4 沒(méi)有將客戶抱怨及建議等情況定期匯總上報(bào)服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理，并制定改善計(jì)劃的，扣 1 分 1 客戶 滿意度（ 10 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)客戶是否對(duì)服務(wù)站提供的服務(wù)滿意 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客復(fù)管理組 評(píng)價(jià)方法： 由客服管理組按照比例進(jìn)行電話抽查 項(xiàng)目 序號(hào) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 環(huán)境設(shè)施 1 服務(wù)站整體的環(huán)境狀況（接待室、休息室、洗手間等） 1 2 服務(wù)顧問(wèn)熱情禮貌的接待客戶 1 3 服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)能力 1 4 對(duì)本次維修費(fèi)用的說(shuō)明 1 5 有追加維修作業(yè)時(shí)得到客戶確認(rèn) 1 維修后交車 6 按照約定時(shí)間交車 1 7 一次維修合格率 1 8 車輛交付時(shí)清潔狀況 1 9 提醒注意事項(xiàng)及使用常識(shí) 1 10 跟蹤回訪 1 合計(jì) 10 六、市場(chǎng)行為管理（ 10 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站在日常服務(wù)過(guò)程中服務(wù)行為的管理 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 每季度開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)前，未將活動(dòng)方案提前 10 天提報(bào)至海馬鄭州售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組，并在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束 10天內(nèi)反饋服務(wù)活動(dòng)總結(jié)的扣 4 分 4 2 存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，跨區(qū)域宣傳，提前撕下客戶的保養(yǎng)憑證，向客戶發(fā)布誤導(dǎo)信息等損害海馬鄭州或客戶利益的行為，扣 3 分 3 3 業(yè)務(wù)往來(lái)中有虛假的信息反饋、 與事實(shí)不符的言語(yǔ)、欺騙性的業(yè)務(wù)操作等可能會(huì)引起海馬鄭州進(jìn)行錯(cuò)誤判斷的情況，扣 3 分 3 福仕達(dá)產(chǎn)品價(jià)格表 車型 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格 市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格 最低限價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 舒適型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 豪華型 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 說(shuō)明： 選擇空調(diào)加 20xx 元（加裝前蒸和頂蒸）； 選擇鋁合金輪轂加 800 元。 分 /次 2 積極配合技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)攻關(guān)。 評(píng)定范圍 服務(wù)站等級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則適用于與海馬鄭州簽約的各級(jí)銷售服務(wù)店，對(duì)一級(jí)所發(fā)展的二級(jí)服務(wù)站抽查考評(píng)結(jié)果已記錄于其一級(jí)銷售服務(wù)店。 ③ 經(jīng)銷商每增設(shè)一個(gè)符合 HMZZ 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加 分。 準(zhǔn)確性：通過(guò)對(duì)誤報(bào)、漏報(bào)用戶信息的情況進(jìn)行抽查和評(píng)定考核，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，最高 3分，扣完為止。 一、銷售指標(biāo)完成率（ 40 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)經(jīng)銷商月度銷售計(jì)劃完成情況。 四、 09 年度銷售獎(jiǎng)勵(lì) 09 年度銷售獎(jiǎng)勵(lì) 年度銷售數(shù)量（臺(tái)） 300~499 500~699 700~999 1000 以上 獎(jiǎng)勵(lì)金額（元 /臺(tái)） 200 350 500 700 說(shuō)明： 按照年度付款臺(tái)量進(jìn)行核算； 經(jīng)銷商購(gòu)買福仕達(dá)標(biāo)準(zhǔn)型只計(jì)算數(shù)量，不進(jìn) 行 獎(jiǎng)勵(lì) 支持； 付款到賬截止時(shí)間為 09 年 12 月 31 日。 海馬鄭州 20xx 年 福仕達(dá) 營(yíng)銷政策 海馬 (鄭州 )汽車有限公司 銷售本部 二 OO 九年三月一日生效 為了使海馬（鄭州）有限公司的銷售服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)銷商）在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有章可循、有法可依，以提升經(jīng)銷商的整體運(yùn)營(yíng)管理水平，達(dá)到市場(chǎng)銷量提升、穩(wěn)定廠商戰(zhàn)略同盟關(guān)系，達(dá)到共同發(fā)展的目的，特制訂