【正文】 共 49 頁 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。 ? 店長 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當，沒有 通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。主要負責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責(zé)人的到來，說明情況。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。 3． 其它職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。 (四 ). 當發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進行期 間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 38 頁 共 49 頁 以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。 C． 只出不進，嚴格職守。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 49 頁 事件中都能明確自己的責(zé)任 。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔任，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 5 頁 共 49 頁 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 一、 店長 直屬部門： 營運部 直屬上級： 地區(qū)營運部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。 此緊急通訊錄由門店人事部負責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位 置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 (五 ). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律： 1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責(zé)，嚴禁擅自離崗 2． 電工保 證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責(zé)”的敬業(yè)精神。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。所有執(zhí)勤人員要認真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護秩序。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù) 店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營 運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負責(zé)；誰主管 ,誰負責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔責(zé)任的能力 。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 16 頁 共 49 頁 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親 善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團 隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 主要工作： １． 全面負責(zé)門店管理及運作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實； ３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃； ４． 負責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負責(zé)全店 人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細，事事關(guān)心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及 時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 20 頁 共 49 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補貨完畢 快訊商品補貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準備完畢 廣播是否準備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 21 頁 共 49 頁 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)