【正文】 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 大量管理資料下載 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 1. 服務員儀容儀 表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 ” “謝謝您的好意，我們是不收小費的。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出 “主花 ”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法， 折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指 基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。 九 .迎賓員的規(guī)范及標準 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道： “再見 ”， “歡迎下次光臨 ”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺 留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 餐中服務注意事項： (1) 宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓；要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方位服務，每進行一道服務必須說： “您請。 ：只有在客人要求結帳時，服務員方可結帳。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。 十七 .吧臺工作規(guī)范及標準 酒水員工作規(guī)范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作； 1小時提前完成； ，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證 手續(xù)完備； ，以便餐后結賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； 大量管理資料下載 結賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據相加，請值臺員核實后，轉收銀員； 用餐后酒水員，做好 “酒水日報表 ”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； 每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 ，應及時填寫《物品申領 單》以確保餐飲活動的需要。 吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。 餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班 大量管理資料下載 保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。使用時，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； 酒具用 “84”消毒液消毒法。 在開餐后，應隨時協(xié)助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉： “對不起，請讓一下，謝謝 ”。 處理程序 屬 A、 B 類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意： “這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？ ”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。上菜時，應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。 (5). 上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜 ХХ，請品嘗 ”如 客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說： “您的菜已上齊了 ”。 (4).上菜：點菜后 10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗 手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語： “您請用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉臺分菜 時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉 大量管理資料下載 盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。香檳酒應分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮， 不得有污漬及破損。 2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。 12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤 2厘米，桌邊 米。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的 盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 ” “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號 房間（幾號桌）。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉， 遇到賓客要點頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得 大量管理資料下載 卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 1服務員為客服務時應做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 ” “祝您早日康復。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤， 大量管理資料下載 吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 。 5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 ，盤間距離距均勻。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。 5擺椅椅子須整潔、完好 ，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順 時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品 大量管理資料下載 嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場 所。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。 大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。 (3). 進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。 ”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃 道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一 道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋： “非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。 ：根據客人所點菜肴，適當調整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應先賓后主，先女后男，從客人右側上菜，從客人左側撤盤，上菜時報菜名，并做適當介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖 啡或茶待客人結帳離去后方可撤去。 ，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺 好。 當有多桌客人同時結賬時， 應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好