【正文】 圖 ， 將是十分有用的 。 有些顧客導(dǎo)向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設(shè)了 800免費電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。前者要求加強或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 與 “ 征服性 ” 為特征的傳統(tǒng)營銷活動相比 ， 后營銷活動表現(xiàn)出很強的 “ 維持性 ” 特點 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 14 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意 一個高度滿意的顧客會： ? 忠誠公司更久； ? 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 對公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本 。因此，企業(yè)必須大力開展推銷和促銷活動，剌激消費者作出更的購買。 顧客關(guān)心的主要是產(chǎn)品價格低廉和可以隨處購得等 ， 因而經(jīng)營者主要注意力集中在追求生產(chǎn)率和建立廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)上 。 第一節(jié)企業(yè)營銷觀念的演變 (二 、 企業(yè)營銷管理思想的演變 ) 8 第二章 企業(yè)的營銷觀 （ Societal Marketing Concept） 社會營銷觀念：是營銷觀念的發(fā)展和延伸，強調(diào)企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品和勞務(wù)，不僅滿足消費者的個別的、眼前的需要，而且要符合消費者總體和整個社會的長遠(yuǎn)利益。 當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時，其結(jié)果是整合營銷。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 29 第二章 企業(yè)的營銷觀 —— 是企業(yè)傳播企業(yè)文化、樹立良好形象的重要選擇 “ 社會營銷 ” 一詞最早出現(xiàn)的 1971年 ， 當(dāng)時是指運用市場營銷的原理和技巧倡導(dǎo)某個社會運動 、 觀念和行為 。 期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 42 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意調(diào)查 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 44 第二章 企業(yè)的營銷觀 2. 讓渡顧客價值和滿意 價值鏈 價值讓渡系統(tǒng) 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 45 第二章 企業(yè)的營銷觀 支持活動 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運入 生產(chǎn) 運出 營銷與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動 一般價值鏈構(gòu)成 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 46 第二章 企業(yè)的營銷觀 價值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 51 第二章 企業(yè)的營銷觀 保持顧客的需要 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 57 第二章 企業(yè)的營銷觀 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 58 第二章 企業(yè)的營銷觀 盈利能力 公司的盈利能力取決于 3個因素： 利潤； 公司價值創(chuàng)造能力； 內(nèi)部運作； 競爭優(yōu)勢 。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 28日星期二 8時 30分 20秒 20:30:2028 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :30:2023:30Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 從以產(chǎn)業(yè)為核心的生產(chǎn)觀念 ，到產(chǎn)品觀念 、 推銷觀念 、 營銷觀念 、 社會營銷觀念走過了很長一段時間 。 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入 （ 3200 40， 000） 。 好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 而末端營銷管理就是對二級代理以下的市場 （ 包括城市和農(nóng)村 ） ， 通過末端營銷的專業(yè)化管理 ， 促使市場不斷規(guī)范 ， 銷量不斷提升 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 16 第二章 企業(yè)的營銷觀 整合營銷 First： 各種營銷職能 —— 推銷人員 、 廣告 、 產(chǎn)品管理 、 營銷調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào) 。 潛在的顧客受到電視廣告 、 報刊廣告 、 DM、 推銷訪問等的圍攻 ， 到處都有人試圖推銷某種東西給他 。 Marketing Management 第二章 企業(yè)的營銷觀 學(xué)習(xí)目的 第二章 企業(yè)的營銷觀 學(xué)習(xí)目的 了解市場營銷的幾種觀念 把握營銷思想的現(xiàn)實應(yīng)用和要點 2 第二章 企業(yè)的營銷觀 第一節(jié) 企業(yè)營銷觀念的演變 一、企業(yè)營銷觀的作用 企業(yè)的營銷觀是企業(yè)所信奉的哲學(xué)和理念，是企業(yè)從事市場營銷管理活動的基本指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。 這反而招致顧客的反感和抵觸 ， 使推銷活動往往事倍功半 —— 推銷也就進(jìn)入了 “ 怪圈 ” 。 Second： 營銷部門必須與公司其他部門很好協(xié)調(diào) 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 28 第二章 企業(yè)的營銷觀 —— 是未來企業(yè)面臨的選擇 所謂概念營銷 ， 即營銷活動中運用一種理論上成立甚至優(yōu)越和先進(jìn)的 “ 新概念 ” 來突破傳統(tǒng) 、 常規(guī)模式的創(chuàng)新性營銷 。 第三節(jié)