【正文】 一、要點(diǎn) 1. 對客服務(wù)概念 2. 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 二、教學(xué)方法與要求 1． 對客服務(wù)模塊主要是講客房部對客服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 27分 48秒 08:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時 27分 :27March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:27:4808:27:4808:273/29/2023 8:27:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 3．灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓(xùn)是一項有長遠(yuǎn)作用的開發(fā)性投資，而不是一項普通的成本開支。 因此 ， 教師必須利用課余及周末時間在學(xué)校的實作場所讓每個學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練 （ 例如鋪床練習(xí)在一百次以上 ） ， 組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識性實習(xí)或一個月小實習(xí)等 ， 使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與基本技能 。 使學(xué)生能在感性認(rèn)識基礎(chǔ)上 ， 在了解客房運(yùn)行的基本環(huán)節(jié)以后 ， 更容易領(lǐng)會客房管理的內(nèi)容 。 教師在教學(xué)過程中 ， 必須讓學(xué)生樹立這種 “ 崗位能力本位 ” 的意識 ， 培養(yǎng)學(xué)生的四大能力 。客房服務(wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細(xì)無聲”親情服務(wù)特點(diǎn)。 （ 3）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”（“顧客并不總是對的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊 2023年 3期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。 :27:4808:27:48March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:4808:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 4. 在講解有關(guān)服務(wù)的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。 6. 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費(fèi)者需求的變化 ， 客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目必然要不斷地改進(jìn)和充實，教師必須具備不斷探索消費(fèi)者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。 3． 本書按照知識、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。 ? 各地可根據(jù)本地的實際情況和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存在的差異 ， 有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容 。