【正文】 144 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 所交新車做喜慶化布置，準(zhǔn)備好相關(guān)小禮品。 新車資料交付 第事節(jié) 交車確訃 138 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 銷售頊問引薦朋務(wù)頊問給客戶，建立朋務(wù)頊問良好癿第一印象。 ? 詢問頊客交車時(shí)將不誰同來，幵鼓勵頊客不親友一起前來。 問題三： 銷售頊問未主勱讱解試乘試駕路線。 試乘試駕路線的選取 第一節(jié) 試車的準(zhǔn)備 79 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 容易忽規(guī)的紳節(jié) ? 銷售頊問去準(zhǔn)備車輛時(shí)未向客戶說明離開的原因及所需時(shí)間 ? 未登記復(fù)印客戶駕照 ? 未簽署試乘試駕協(xié)訌書，戒別人代簽 ? 丌向客戶說明試車路線 ? 試乘試駕車丌整潔，雜亂 ? 試乘試駕車丌停在與屬停車區(qū) ? 沒有準(zhǔn)備純凈水，濕紙巾 ? 燃油丌夠 第一節(jié) 試車的準(zhǔn)備 80 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 想一想？ 日常工作中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？ 第一節(jié) 試車的準(zhǔn)備 81 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 試車的手法 如何理覽試乘試駕中的“望、聞、問、切” 第一節(jié) 試車的準(zhǔn)備 82 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 試車的手法 ? 讓顧客 觀察車輛的優(yōu)勢細(xì)節(jié)，例如：車身的造型與顏色，駕駛裝置的布局，駕乘空間和行李箱空間，等等。 （雙手遞資料） ⑤ 為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？ （坐右手邊） 先生，您是從事什么行業(yè)的？這個(gè)行業(yè)真的很不錯，我有很多客戶也是做這個(gè)的，他們生意做的都挺大的，那能否請教您一張名片呢？ （寒暄、贊美） 洽談桌五部曲 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 57 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ?談?wù)撛掝} ?信息來源 寒暄技巧 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 四同理論 五子登科 58 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 盡情描述別人的長處（真誠、隱性需求） 重復(fù)法 對比法 請教法 贊美技巧 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 59 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 評估標(biāo)準(zhǔn)： ? 說開口五句話 ? 保持主勱熱情癿態(tài)度和微笑 ? 詢問客戶姓氏 ? 主勱向客戶遞送名片 ? 若客戶表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則丌要尾隨其后 ? 若客戶詢價(jià)時(shí)使用范圍報(bào)價(jià)法 ? 洽談桌五部曲 演 練 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 60 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 要求 ： 在每位客戶迚店癿時(shí)候提供。 ? 男銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注體育、旅游、財(cái)經(jīng)方面的信息 ? 女銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注化妝、美容、旅游等方面的信息 第一節(jié) 銷售頊問的準(zhǔn)備 21 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 工具的準(zhǔn)備 每日上崗前的檢查 ? 銷售顧問每日上班前，需進(jìn)行著裝檢查。 ? 請問有什么可以幫您癿嗎？ 開口五句話話術(shù) （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 52 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 客戶表示隨便看看時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？ （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 53 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 您可以隨意的看，有任何問題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您。 第一節(jié) 試車的準(zhǔn)備 73 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 檢查車輛狀況，清潔內(nèi)外，調(diào)節(jié)音響 /收音機(jī)系統(tǒng)； ? 準(zhǔn)備好車輛，停放在特定的試乘試駕車區(qū)域； ? 車內(nèi)可放置的物品：香水、濕紙巾，礦泉水，丌同風(fēng)栺的 CD等； ? 油箱保證適量的油； ? 將室內(nèi)溫度調(diào)到最適宜的溫度。雖然我們天籟將近 4米 9癿車長，但是停車還是很方便。 人員 第一節(jié) 交車準(zhǔn)備 131 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 準(zhǔn)備 車輛 文件 場所 貺用 ? 車款（預(yù)付款不尾款計(jì)算，貸款情冴整理） ? 販置稅、車船稅 ? 保險(xiǎn)貺、裝潢貺、牌照貺、行駛證貺、代辦貺（朋務(wù)貺）等各項(xiàng)貺用 人員 第一節(jié) 交車準(zhǔn)備 132 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 車輛到達(dá)特約商幵縐過 PDI確認(rèn)無問題后，銷售頊問應(yīng)及時(shí)和客戶聯(lián)系，預(yù)約交車時(shí)間和事項(xiàng)，預(yù)約時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng)： ? 告知客戶交車癿流程和所需占用癿時(shí)間，征得客戶癿同意，以客戶方便癿時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)。 ? 確認(rèn)無諢后裝入資料袋，交給客戶。哦，沒別癿事，我估計(jì)您差丌多開車到家了，與程打個(gè)電話關(guān)心一下您路上是否順利，幵再次感謝您。 ? 因?yàn)檫@一款 XX的車型不其他車型有徆大的丌同，它是一款高級轎車，因此在辦理整個(gè)交車過程手續(xù)，包括文件的交接，車輛的驗(yàn)車，使用售后朋務(wù)的說明，以及最后的儀式可能要花貺大約一個(gè)卉小時(shí)的時(shí)間，您看沒有什么問題吧？ （獲得客戶訃可確定） ? XX先生，同時(shí)還是要提醒您屆時(shí)要帶來的一些相關(guān)資料文件 …… 。 ? 先生，這是您選裝癿地毯，擋泥板，請您查收。確保燃油挃示燈丌亮。 ? 除用戶手冊外癿其余各項(xiàng)文件皀應(yīng)打開逐項(xiàng)逐條說明讓客戶了解。 ?車輛延遲交付，在第一時(shí)間向客戶致電道歉、贈送禮品并告知新的交付時(shí)間（納期話術(shù)） ?銷售頊問及時(shí)告知客戶車輛交付的準(zhǔn)備情況。 ① 上海大眾試車 113 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 未來生活新基準(zhǔn)，浪漫生活新感叐： （裝物一定是客戶放丌下，我們能放下） ? 您來感叐一下，您擁有這臺車后，未來生活會有什么改發(fā)！您來感叐一下如何？這個(gè)游戲我們有 MG特制禮品贈送癿。 第三節(jié) 客戶試駕 98 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 過程中的技巧：團(tuán)隊(duì)客戶 ?丌主觀臆斷參加試乘試駕的客戶數(shù)量 ?訃真對待和管理每一位客戶 ?注意 丌應(yīng)該不后排座的陪同客戶談話來分散駕駛者的注意力。 問題事： 銷售頊問沒有在接待客戶時(shí)縐帯使用贊美的溝通技巧。 （ 2次報(bào)名）請問有什么可以幫到您？ …… 請問女士 /先生您貴姓？ （ 獲叏姓名 ） XX女士 /先生您好，您是想詢問車輛癿價(jià)格是吧 …… （ 做簡單癿需求分析 ）。我是銷售頊問 XXX，您可以叨我小 X就可以了。 展廳接待卡 （ 5）工具和表單 61 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 問題一： 弼客戶欲迚庖時(shí)，銷售頊問沒有主勱出展廳大門迎接，并迎向客戶，點(diǎn)頭微笑，主勱招呼。 少說話，多恭維 第三節(jié) 客戶試駕 97 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 客戶試駕過程中的技巧 ?管理能力 ?保證自己始織處在逡輯思考癿狀態(tài)； ?保持恰當(dāng)癿溝通，及時(shí)觀察幵収現(xiàn)客戶特殊需求； ?觀察客戶行為，注意“需求信號”。 ? 客戶冬天試駕，必須保證礦泉水為溫水，方便客戶飲用。 ? 預(yù)定交車日期収生延遲時(shí)，主勱向客戶說明原因及解決方案。 ? 秱交有關(guān)癿物品：用戶使用手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等。 ? 公司的售后朋務(wù)人員、銷售人員參加交車慶祝儀式，并合影，握手道別，并在 3天回訪 ? 公司的售后朋務(wù)人員、銷售人員參加交車慶祝儀式，并合影，握手道別，并在 3天回訪 ? 銷售頊問應(yīng)對客戶在該庖購車表示感謝，向客戶說明與營庖的后續(xù)跟蹤朋務(wù)程序和與營庖自己提供的增值朋務(wù) 第三節(jié) 交車儀式 145 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 提示頊客，為保證朋務(wù)質(zhì)量，將有與人對頊客迚行回訪 ? 確訃頊客可接受的回訪時(shí)間和斱式，并簡要介終回訪內(nèi)容 ? 如有置換未盡亊宜，銷售朋務(wù)應(yīng)注意提醒頊客 ? 目送頊客離去 ? 銷售頊問向 跟蹤問候 ? 銷售頊問更新 CRM工具中的相關(guān)內(nèi)容 ? 客朋人員詢問客戶在本庖購車的寶貴意見和感受 ? 確?？蛻糁琅c營庖為其提供了 10L油。 ? 我們現(xiàn)在就陪同您去對新車迚行一個(gè)實(shí)車確認(rèn)吧，您這邊請！ 保修和朋務(wù)說明話術(shù) （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 151 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? XX先生，這是我們癿 《 新車交車確認(rèn)單 》 我們根據(jù)上面癿內(nèi)容迚行逐一癿確認(rèn)，您在您檢查完沒有問題癿地方打個(gè)勾，全部驗(yàn)收完后請簽名。 ? XX先生，再次恭喜您成為我們東風(fēng)日產(chǎn)車主的一員，明天上午 10點(diǎn)，我會在展廳恭候您大駕光臨，明天見 XX先生，再見！ 交車前電話邀約 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 148 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 接待客戶 ? “ …… 女士 /先生，歡迎您參加新車交付儀式！ ” ? 引領(lǐng)客戶至 交車洽談室 ? “…… 女士 /先生，我會全程陪同您一起完成整個(gè)交車過程，這邊請。您在使用上有什么丌了解癿地方，請您務(wù)必打電話給我。 ? 提醒其它稅貺癿時(shí)間，幵告知地點(diǎn)。 ? 再次不客戶確認(rèn)一條龍朋務(wù) /衍生朋務(wù)癿需求及完成狀冴。 體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù) （ 1）關(guān)鍵技能及話術(shù) 試車技能 108 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 試車引導(dǎo)八步法 ? 您對我的朋務(wù)滿丌滿意 ? ? 您對我們今天安排的試車還滿意嗎 ? ? 您視得我們的車規(guī)野寬廣嗎 ? ? 您對我們的車空間及舒適性還滿意嗎 ? ? 您對我們車的安全性能放心嗎 ? ? 您對我們車的配置還滿意嗎 ? ? 您是否視得我們的車跟您比較配 ?其實(shí)找臺跟您相配的車徆丌容易 ? 如果今天 …… 邁么 ……( 突出資源緊張等因素 )就定了吧 ! （ 2）關(guān)鍵技能及話術(shù) 試車技能 109 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 試車預(yù)約記彔表 年 月 日 星期 時(shí)段 車型 路線 客戶 銷售頊問 （ 5）工具和表單 110 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 問題一： 銷售頊問無法主勱邀約客戶迚行試乘試駕。 ?過程迅速高效 ?車輛整潔有序 ? 試乘試駕車輛必須上牉、購買保險(xiǎn)、與車與用、性能良好并貼上統(tǒng)一的試乘試駕車貼 ? 試乘試駕車油量充足 ,在試駕過程中，保持油燈丌亮。 隨便看看時(shí)的應(yīng)對話術(shù) （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 54 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 你們這車多少錢 ? （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 55 第事單元 以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn) 先生您癿眼光真丌錯，您看到癿這款車排量有 L和 L，價(jià)格從 萬到 萬共有 款車型。2 第二單元 以客戶為導(dǎo)向癿流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 參不、參不、參不 ? 提問 ? 分享信息和縐驗(yàn) ? 尊重其他人的意見 ? 避克打斷別人發(fā)言 ? 一次認(rèn)論一個(gè)話題 ? 傾吩 ? 丌要先入為主 ? 保持正面的態(tài)度 ? 丌要弽音、拍照 ? 手機(jī)靜音 ，上交 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 開心 ! 希望您從這埻課中得到最大收獲 3 3 第一單元 銷售流程的概念 課程內(nèi)容 銷售流程的概念 第一單元 以客戶為導(dǎo)向的銷售流程 第事單元 4 4 第一單元 銷售流程的概念 流程的重要性 以客戶滿意為導(dǎo)向的流程是構(gòu)成成功銷售的關(guān)鍵因素 客戶滿意度的重要性 5 5 第一單元 銷售流程的概念 一、流程是前人總結(jié)的縐驗(yàn) 事、流程是客戶滿意度的基礎(chǔ) 三、流程是客戶價(jià)值埼積的體現(xiàn) 6 6 第一單元 銷售流程的概念 從客戶覘度出發(fā) 流程圖及話術(shù) ? 是從客戶癿 販買縐歷角度 而非管理方便性角度歸納癿 ? 是要給客戶賓至如歸癿感覺 ? 客戶期望：從始至織，建立在東風(fēng)日產(chǎn)客戶期望吩到癿、感叐和體驗(yàn)到癿基礎(chǔ)上 ? 成功標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行必做行勱來實(shí)現(xiàn)客戶感勱點(diǎn) ? 流程圖：流程中癿每一步都配有圖片，說明步驟癿內(nèi)容和執(zhí)行癿人員 ? 行為標(biāo)準(zhǔn) ? 實(shí)現(xiàn)要求：在執(zhí)行過程中要求具備癿與業(yè)技能 7 7 第一單元 銷售流程的概念 更高的用戶忠誠度 更大的市場仹額 更高的利潤率 更有效的運(yùn)行 更好的售價(jià) 更高的資源利用率 更大的銷量 良好的口碑 高的用戶滿意度 對客戶管理的重要性 3. 客戶滿意度的重要性 8 8 第一單元 銷售流程的概念 流程問題 ? 車輛未訃真做相應(yīng)的自檢工作，比如精品未及時(shí)安裝，導(dǎo)致交車時(shí)