【正文】 aft 13 市場細(xì)分是公眾客戶營銷的起點、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶價值（ ) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶生命周期的五個階段 市場 Working Draft 14 在客戶價值及地域為市場細(xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶生命周期的五個階段可以是進(jìn)一步的市場細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場規(guī)模、發(fā)展趨勢、關(guān)鍵驅(qū)動因素 ? 可能適用于每一階段（“市場細(xì)分”）的價值杠桿 ? 市場數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析結(jié)合方法； 對系統(tǒng)的要求 五個階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 獲取 提升 成熟 衰退 離網(wǎng) ? 分析、預(yù)測潛在市場的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長，市場調(diào)研等） ? 分析、跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購買因素（）（電話調(diào)研） ? 分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況（增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng)寬帶等） ? 了解價值提升的瓶頸（電話調(diào)研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠度及深度需求，包括對新業(yè)務(wù)的需求（用戶座談會、市場調(diào)研等） ? 分析、監(jiān)控話務(wù)量變化，輔以電話調(diào)研等手段了解行為規(guī)律及關(guān)鍵驅(qū)動因素 ? 密切了解競爭態(tài)勢，制訂針對性營銷舉措 ? 建立、維護(hù)離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫（固話、小靈通） ? 開展有針對性的客戶保留和贏回 Working Draft 15 從客戶生命周期管理的各個杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 () * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 發(fā)現(xiàn)潛在高價值客戶 ? 話務(wù)量保持 ? 向上銷售交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價值用戶 ? 對話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對性減少話務(wù)量流失的能力 ? 營業(yè)廳、號沒有有效流程和激勵體系進(jìn)行有效向上銷售交叉銷售 ? 缺乏有效產(chǎn)品包裝捆綁 ? 沒有對高價值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作 ? 建立流程并在系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息 ? 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對于高價值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等） ? 在號和營業(yè)廳（尤其是號）中建立向上銷售交叉銷售工作流程，建立話務(wù)員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如，號社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計產(chǎn)品包裝捆綁工具包 ? 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 供討論 Working Draft 16 從客戶生命周期管理的各個杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 () * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 優(yōu)惠計劃更新 ? 離網(wǎng)預(yù)警 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng) ? 沒有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少