【正文】 能力、經歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務種類等。 本資料來自 4 一、客戶的基本概念 ? 市場營銷對象是市場營銷活動的基本主體之一，我們首先要明確我們的營銷對象是誰； ? 市場營銷對象是營銷傳播者的受眾。 本資料來自 11 三、客戶關系管理的基本策略與方法 ? 二、客戶分級的主要標準 ? 客戶的購買頻率 ? 客戶的信用狀況 ? 客戶的影響力 ? 客戶的發(fā)展前景 ? 客戶的忠誠度 本資料來自 12 三、客戶關系管理的基本策略與方法 ? 客戶分群的原因 ? *市場化 —— 社會化 —— 民主化 —— 多元化 ? *市場需求的同質化與差異化 ? 客戶分群的主要依據 ? *收入水平與經濟條件 ? *教育程度與個人修養(yǎng) ? *職業(yè)背景與業(yè)余愛好 本資料來自 13 四、 客戶分級管理 ? 一、為什么要實行客戶的分級管理？ ? 客戶的質量是不同的，所付出的成本也不同 姓名 管理客戶數量 購買概率 購買頻率 一次購買量 總成交量 張三 1000 50% 1次 100元 5000元 李四 50 50% 10次 1000元 250000元 本資料來自 14 五、客戶審查的重要性與必要性 ? 我們要判斷： ? 誰是我們真正的客戶？ ? 誰是我們理想的客戶？ ? 誰是我們合格的客戶？ ? 誰是我們優(yōu)良的客戶？ ? 企業(yè)不能為所有的客戶服務，服務對象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營銷對象。 本資料來自 24 八、開展客戶教育 ? （ 2）消費者盲從 ? 市場分工、市場關系與市場隔閡 ? 市場信息與市場知識不對稱 ? 開展客戶教育不但是有效的維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。 ? 向客戶傳播門診文化理念，傳遞門診服務信息，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理門診與客戶日常聯系。 本資料來自 32 十二、提供優(yōu)良的客戶服務 ? 為什么要提供客戶服務 ? （ 1）必要的技術與服務要素 ? （ 2）有效的促銷手段 ? （ 3）合理的利潤來源 —— 不但要賣產品，還要賣服務。另外會員身份也是一種特殊社會地位的象征。 本資料來自 9 三、客戶關系管理的基本策略與方法