【正文】 顧客期望的來源 顧客曾經(jīng)的，在維修服務(wù)中心每一次美好體驗都是構(gòu)筑顧客期望的基礎(chǔ)。 ◇對待顧客應(yīng)誠實真摯，無欺騙。 期望 6 ◇在一個合理時間內(nèi)，給顧客打電話，給予顧客所希望的關(guān)注。這種調(diào)查可以由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行，也可以利用外部代理進(jìn)行。他剛把車開進(jìn)大門，就立刻指責(zé)門衛(wèi)沒有引導(dǎo)他把車停在診斷車位上。 層次二：企業(yè)的營銷行為滿意 即企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足程度?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的一個原因。要做到這一點，除了關(guān)系維修技術(shù)員外，另一個重要的人就是維修接待員。 集團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗為顧客服務(wù) 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 贏得顧客滿意度的策略4 樹立 “以顧客為中心”、“以顧客需求為導(dǎo)向”的維修經(jīng)營理念。 必要時，可以委托第三方專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)，對顧客滿意度進(jìn)行實時調(diào)查與測評。 顧客忠誠的良性循環(huán) 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 顧客忠誠的意義 2 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 調(diào)查表明，吸引一個新顧客，要比留住一個老顧客的成本多五倍。第二，高質(zhì)量的產(chǎn)品，這一點也許可以，最多也只能夠從提高維修質(zhì)量上入手，維修企業(yè)參與的空間有限。” 問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了 25美金。這類企業(yè)的維修車種單一、專業(yè)化程度高且維修質(zhì)量有保證。建立在科學(xué)管理與誠實待客基礎(chǔ)上而得出的收費估算，可使顧客對收費的滿意度顯著提高。這樣顧客也感覺受到了應(yīng)有的尊重。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。 加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。 2023年 3月 上午 4時 48分 :48March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:48:1004:48:1004:48Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 48分 10秒 上午 4時 48分 04:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 04:48:1004:48:1004:48Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 在保險代理費代理只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會被廠家瓜分。 （ 3）認(rèn)真傾聽顧客的意見 為了得到顧客信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。 （ 2）對已經(jīng)商定的維修 , 告訴顧客可以確定的報價 告知顧客：他的車進(jìn)來維修以前，維修企業(yè)會對他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費預(yù)檢，還會給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。維修企業(yè)收費要合理、透明，讓顧客放心。這一點會使很多車主感到著急，特別是那些男性車主，他們自認(rèn)為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁不安。維修中心馬上派了一個工程車和一個維修技術(shù)員過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 忠誠的要素2 從上述三點看，有些是直接影響因素。 顧客的忠誠度是指總是回到經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的顧客數(shù)量。 維修服務(wù)質(zhì)量和文明性、時間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性方面的狀況。 接待前要預(yù)先準(zhǔn)備 在服務(wù)顧客的過程，可利用一些“意外驚喜”來提高企業(yè)在顧客心中的形象。因此不能找借口推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。他開車來到售后服務(wù)中心，向維修接待員進(jìn)行咨詢：“我這個車買了一段時間了，但是車上有一按鈕的作用和操作方法都不清楚，請你說說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”業(yè)維修接待員在不了解產(chǎn)品知識的情況下告訴顧客：“對不起，這個我也不太清楚，您回去自己看車輛使用手冊吧。 顧客滿意度的內(nèi)涵 層次一：物質(zhì)滿意層次 即顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層，如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種和效用感到滿意。企業(yè)應(yīng)檢查并找出顧客投訴和抱怨問題的根源，并從中找出原因，從中找到有關(guān)顧客期望和需求的信息。 第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析 顧客的期望6 顧客會將在售后服務(wù)中心的體驗和自己大期望值做比較，做出自己的一個評價。 期望 5 ◇交車時應(yīng)向顧客說明所實施的全部維修項目和費用。 ◇維修接待表現(xiàn)出關(guān)切顧客維修需要。 顧客對車輛維修的期望 理想期望即滿足其設(shè)想的條件，如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時維修好車輛的同時，還有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費合理。針對這方面的工作可以采取各種方法、措施來收集相關(guān)信息，例如顧客調(diào)查、形象調(diào)查和分析、電話回訪等。 ◇預(yù)約應(yīng)安排在顧客更方便的日期和時間進(jìn)行。 ◇維修服務(wù)中心應(yīng)讓顧客在較方便的時間取車。 ◇維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)高品質(zhì)要求。 （ 4）重復(fù)消費 （ 5）服務(wù)信息反饋 顧客期望的種類 顧客期望的來源 顧客對車輛維修的期望 顧客期望的信息收集 汽車售后服務(wù)企業(yè)可以設(shè)立一個專門機構(gòu)對現(xiàn)有顧客或潛在顧客詢問有什么需求和期望，通過采訪、分析結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的需求。 顧客滿意度指數(shù)（英文為 Customer Satisfaction Index , CSI） 是當(dāng)前國內(nèi)外通行的質(zhì)量與經(jīng)濟考核指標(biāo)。在接待過程中對顧客所提出的問題不能做出正確而及時的答復(fù)。就這樣使顧客不得不多次重復(fù)自己所說的話，這時候換做誰都不會滿意。 特別是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候顧客就會感到很不舒服。 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測定 價格。車主對這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對該企業(yè)來講，也挽留了一個大顧客。 （ 2）生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者旅游的途中出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應(yīng)該從顧客的角度看問題，將心比心，給予理解。拖延交車時間給顧客帶來的麻煩，不是靠一句簡單的“對不起”就能解決的。 （ 3）說明顧客在緊急情況下可以撥打的電話號碼 要詢問顧客接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外是否接受刷卡、支票，這些也要告訴顧客。然后告訴顧客這兩個方案的優(yōu)缺點，讓顧客去選擇，而不是強迫顧客采用哪種方法來維修。 成本和費用的嚴(yán)格控制 要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 17日星期五 上午 4時 48分 10秒 04:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。服務(wù)才是汽車 4S店真正的產(chǎn)品。在可能的情況下，顧客的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負(fù)責(zé)接聽，以免繁忙的維修接待員在為顧客服務(wù)的時候被打斷。 有些維修服務(wù)企業(yè)考慮到顧客的孩子而專設(shè)一間游戲室。 由于汽車工業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是電子技術(shù)和各種新材料、新工藝在汽車上的廣泛應(yīng)用，帶動了現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的發(fā)展?！? 維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。 （ 2）老顧客知道維修服務(wù)中心的整個工作流程，因此提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計損失的配件價值約 2023元。認(rèn)為“顧客永遠(yuǎn)是對的”，想方設(shè)法滿足顧客的需求，與顧客建立相互信任的關(guān)系，形成一大批忠誠的顧客群，從而占領(lǐng)和擴大市場份額，提高影響力。 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測定 為了贏得顧客的滿意度，我們應(yīng)該做到： 一次就把車修好 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 贏得顧客滿意度的策略2 對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地更新和改進(jìn)，這樣才能夠把故障排除，修好車。 對待顧客的態(tài)度不正確 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測定 對老顧客不重視，主要表現(xiàn)在以熟賣熟。包括其外在視覺形象標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)度、標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)外觀設(shè)計、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)的各種應(yīng)用系統(tǒng)等。在做完診斷檢測后，他