【正文】 服務(wù)顧問(wèn)展示更換的零件 ,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用 關(guān)懷顧客的技巧 交車(chē)程序 (續(xù) ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 10. 交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē) /當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 7. 確定跟蹤服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 關(guān)懷顧客的技巧 3，原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 ? 不論情況如何，對(duì)于收費(fèi)一定要解釋 ? 區(qū)分收費(fèi)與免費(fèi)項(xiàng)目 ? 如果費(fèi)用與估價(jià)不符， SA應(yīng)了解變化原因 ? 確認(rèn)顧客已經(jīng)了解變化的必要性 ? 變化已經(jīng)被顧客認(rèn)可，并有 簽字 ? 整理有關(guān)文件及詳細(xì)資料（變更單、電話(huà)記錄等） 關(guān)懷顧客的技巧 6，展示舊件，說(shuō)明工作及費(fèi)用 在接待區(qū) : 1 從顧客來(lái)廠(chǎng)的主要目的開(kāi)始說(shuō)明，注意顧客所關(guān)心的問(wèn)題（安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、動(dòng)力性等） 2 故障原因，技術(shù)員所做工作， 借助必要的工具 3 展示舊件， 詢(xún)問(wèn)顧客舊件如何處理 4 解釋附加項(xiàng)目及授權(quán)情況 5 逐項(xiàng)解釋收費(fèi) 6 確認(rèn)顧客已經(jīng)理解 7 陪同顧客看車(chē) 關(guān)懷顧客的技巧 在車(chē)旁 : ? 展示維修效果 ? 指出更換的零件或零件部位 ? 如果需要試車(chē)，可派（接車(chē)時(shí)試過(guò)這輛車(chē)的）人陪顧客一起試車(chē) ? 確認(rèn)接車(chē)時(shí)的檢查結(jié)果 ? 專(zhuān)業(yè)性建議 ? 確認(rèn)回訪(fǎng)方式 關(guān)懷顧客的技巧 7，確定跟蹤服務(wù)的方式 ? 確認(rèn)回訪(fǎng)方式（電話(huà)、信函等） ? 確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼（座機(jī)、手機(jī)、公司電話(huà)等） ? 確認(rèn)回訪(fǎng)時(shí)間（ 37天，大修可適當(dāng)推遲） ? 把結(jié)果記錄下來(lái)，寫(xiě)在修理單上 關(guān)懷顧客的技巧 8，建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 ? 根據(jù)駕駛員手冊(cè)的保養(yǎng)計(jì)劃，建議下次保養(yǎng) ? 把維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通報(bào)顧客，用數(shù)據(jù)說(shuō)明 ? 填寫(xiě)一份檢查結(jié)果報(bào)告交給顧客 ? 如果本次維修因駕駛員操作有誤所至，給予適當(dāng)說(shuō)明 關(guān)懷顧客的技巧 在接待處說(shuō)明所做工作及收費(fèi) 解釋所做工作 展示舊件 對(duì)于返修投訴 ,車(chē)間主任解釋工作 ,維修經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng) 告之維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并提供建議 ?在車(chē)旁解釋所做工作 ?展示工作質(zhì)量 (試車(chē) ) ?確認(rèn)接車(chē)時(shí)檢查內(nèi)容 ?展示商譽(yù) ?取下座套 ,回接待處 請(qǐng)顧客付款 ?通知下次保養(yǎng) ?確認(rèn)回訪(fǎng)方式 交還鑰匙 陪顧客取車(chē) (感謝 \道別 \目送離去 ) 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店有良好的印象并對(duì)所提供的服務(wù)滿(mǎn)意 總結(jié) 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 7. 跟蹤服務(wù) ? 對(duì)顧客前次惠顧表示感謝 ? 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 ? 獲得顧客有用的建議或意見(jiàn) ? 提出下次保養(yǎng)的建議 目的： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 顧客對(duì)服務(wù)的期望（例） ? 到店距離 30分鐘以?xún)?nèi) ? 接待時(shí)間 10分鐘以?xún)?nèi) ? 一次性修復(fù) ? 遵守作業(yè)完工時(shí)間 ? 使用純牌零件 ? 技師的高技能 什么是顧客不滿(mǎn) 維修中心提供的 服務(wù) ＜顧客對(duì)服務(wù)的 期望 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 維修中心服務(wù)的價(jià)值＜顧客付出的成本 產(chǎn)品的價(jià)值 服務(wù)的價(jià)值 人員的價(jià)值 形象的價(jià)值 貨幣的成本 時(shí)間的成本 精力的成本 體力的成本 1個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的顧客可能向 15個(gè)人訴說(shuō)他的經(jīng)歷 什么是顧客不滿(mǎn)？ 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 ? 努力保持車(chē)輛清潔及表面光亮的顧客 ? 有條理地詳細(xì)向 SA說(shuō)明工作要求的顧客 ? 對(duì)于車(chē)輛故障提供書(shū)面說(shuō)明的顧客 ? 提供書(shū)面投訴的顧客 哪些顧客容易發(fā)生不滿(mǎn)： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意 ? 不滿(mǎn)顧客的構(gòu)成 —— 冰山理論 4%公開(kāi)投訴 96%不公開(kāi)投訴 多數(shù)顧客不會(huì)明確表示投訴，如果我們對(duì)他們的不滿(mǎn)不能及時(shí)察覺(jué)，很可能在不知不覺(jué)中失去很多客戶(hù) 。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 12秒 06:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 06:16:1206:16:1206:16Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同 工作分類(lèi) 在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類(lèi) 保養(yǎng)工作 ? 定期保養(yǎng)服務(wù) ? 需要半熟練技術(shù)員 ? 可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作 ? 比較昂貴的修理 ,例如 :發(fā)動(dòng)機(jī) , 變速箱 懸掛修理等 . ? 需要有技巧的技術(shù)員 ? 生產(chǎn)效率可能較低 Note: 在確定工作分類(lèi)時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平 關(guān)懷顧客的技巧 “滯留車(chē)輛” 在工作實(shí)際開(kāi)始日前進(jìn)站的車(chē)輛 . J 定義 : 指那些由于不可預(yù)見(jiàn)的情況而不能按許諾的時(shí)間交車(chē)的車(chē)輛 . 因此 ,必須滯留至第二天 . ? 關(guān)懷顧客的技巧 滯留車(chē)率 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車(chē)率 總非計(jì)劃滯留車(chē)數(shù) 總維修車(chē)輛數(shù) 滯留車(chē)率(%) = 指導(dǎo)參數(shù) : 低于 5% 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約的步驟 接受預(yù)約 查詢(xún)零部件的庫(kù)存情況 訂購(gòu)零件 \監(jiān)督零件到貨并通知顧客 無(wú)配件 填寫(xiě)預(yù)約表 ,注意返修和投訴 準(zhǔn)備資料 ： 預(yù)約控制表 預(yù)約維修記錄電話(huà)單 修理單（ RO） 用戶(hù)管理卡 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約的步驟 確認(rèn)預(yù)約 準(zhǔn)備修理單 接受預(yù)約 查詢(xún)零部件的庫(kù)存情況 訂購(gòu)零件 \監(jiān)督零件到貨并通知顧客 無(wú)配件 填寫(xiě)預(yù)約表 ,注意返修和投訴 提前 2天聯(lián)系顧客 ,確認(rèn)預(yù)約 根據(jù)預(yù)約表準(zhǔn)備 修理單 一般維修 ?提前要求車(chē)間主任診斷 ?要求車(chē)間主任估計(jì)工作內(nèi)容及時(shí)間 返修 \投訴 要求維修經(jīng)理參加接待 用戶(hù)管理卡 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約系統(tǒng)的保障 ? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶(hù) ? 減少出現(xiàn)失約客戶(hù) ? 跟進(jìn)所有失約客戶(hù)并重新安排預(yù)約 ? 利用一切廣告牌和與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約 (提高預(yù)約率 ) 關(guān)懷顧客的技巧 提高預(yù)約率的方法 ? 在車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中 ? 服務(wù)顧問(wèn)名片 (背面 ) ? 業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子 ? 接待處的預(yù)約標(biāo)識(shí) ? 服務(wù)提醒郵件 ? 銷(xiāo)售店的網(wǎng)頁(yè) 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車(chē)間 ,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶(hù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用 ,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 2. 接待 RECEPTION 顧客惠顧維修中心， SA代表維修中心與顧客 面對(duì)面接觸 顧客對(duì)維修中心或 SA最初 30秒的印象 最為重要 整潔、寧?kù)o的接待區(qū)和 SA專(zhuān)業(yè)化儀表將給顧客留下深刻印象 關(guān)懷顧客的技巧 1. 標(biāo)識(shí) ? 工作起止時(shí)間 ? 早到者服務(wù) (值班 ) － EARLY BIRD SERVICE ? 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見(jiàn) ? 帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí) ? 客戶(hù)停車(chē)位 ? 客戶(hù)休息室 ,洗手間設(shè)施等 . ? 付款收銀標(biāo)識(shí) ? 使用友好文字表達(dá)（特殊時(shí)期標(biāo)識(shí)） 關(guān)懷顧客的技巧 ? 合適的停車(chē)位 (數(shù)量足夠 ,位置合理 ) ? 清潔 ,吸引人的客戶(hù)休息室 ? 禮儀交通工具 ? 座椅套 腳墊 方向盤(pán)套 2. 業(yè)務(wù)接待 設(shè)施 ? 促銷(xiāo)材料 /服務(wù)手冊(cè) /雜志 關(guān)懷顧客的技巧 促銷(xiāo)材料 ,服務(wù)手冊(cè) ? 可以吸引顧客在休息區(qū)停留 ? 普及豐田汽車(chē)駕駛、應(yīng)急、保養(yǎng)常識(shí)，保修規(guī)程等等 ? 宣傳維修中心的各種情況（預(yù)約、營(yíng)業(yè)范圍、新推出的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及服務(wù)措施、技術(shù)員獲獎(jiǎng)情況） ? 顧客感興趣的雜志，書(shū)籍等 關(guān)懷顧客的技巧 3. 服務(wù)顧問(wèn) ? 準(zhǔn)備修理單 ? 建議：每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)每天處理最多不超過(guò) 20個(gè)修理單 ? 個(gè)人儀表 ,修飾 ? 提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧 (5W, 2H) ? 清楚地身份鑒別 , 制服和名片 (胸牌、桌卡 ) 關(guān)懷顧客的技巧 個(gè)人儀表 ,修飾 制服 統(tǒng)一制服，干凈整齊，佩帶名牌 外貌 精神飽滿(mǎn)、微笑，頭發(fā) /胡須 /首飾 用品 筆、記事本、抹布 設(shè)備 電腦、打印機(jī)、紙張、各種表格 ?SA專(zhuān)業(yè)形象是維修中心的企業(yè)形象的展示 ?適當(dāng)?shù)膬x表修飾會(huì)增加 SA的自信 ?專(zhuān)業(yè)的 SA形象可以提高顧客的信任度 ?業(yè)務(wù)主管或指定人員應(yīng)在每天工作前 10分鐘對(duì) SA的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查 關(guān)懷顧客的技巧 提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧 (5W, 2H) 了解顧客需求和主要目的，了解顧客車(chē)輛的使用情況，幫助技術(shù)員進(jìn)行故障分析，提高一次性修復(fù)率 who 何人 何人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、何人解決（協(xié)商或維修） what 何事 什么故障現(xiàn)象 where 何地 故障發(fā)生在何處、路況 when 何時(shí) 故障發(fā)生時(shí)的溫度、季節(jié)、氣候 why 何因 發(fā)生故障的原因 how 怎樣解決 解決方法， 做了什么處理 how much 何價(jià) 維修工時(shí)、材料、外加工費(fèi)用 關(guān)懷顧客的技巧 4. 接待過(guò)程 ? 問(wèn)候客戶(hù)的到達(dá) （良好的第一印象，最好以名字稱(chēng)呼對(duì)方） ? 回顧以前的修理記錄 （體現(xiàn)對(duì)顧客及其車(chē)輛的關(guān)注） ? 解釋服務(wù)需要 , 好處 ,費(fèi)用和工作的時(shí)間 ? 如果是較復(fù)雜的問(wèn)題 ,請(qǐng)使用 預(yù)診斷表 ? 執(zhí)行車(chē)輛 環(huán)車(chē)檢查 關(guān)懷顧客的技巧 姓名 修理單號(hào) 車(chē)型 里程