【正文】 戶的分類 ? ? 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值的平衡 ? 衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) ? 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進行客戶化設(shè)計制造和服務(wù)，最大化客戶價值 客戶管理 ? ： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀態(tài)進行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。 ? （ 1）有顧客所期望的商品 (備貨保證 )。 2023年 3月 8日星期三 8時 59分 48秒 08:59:488 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :59:4808:59:48March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 (魯諾斯教授 ) 兩大要素 : 服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。消費隨機，講究實惠 ? 合適客戶 ：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。對于經(jīng)理的回答，這個家庭準備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費讓他們止步不前。 ? 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。 ? 從接受客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生的所有服務(wù)活動 可得性：缺貨比率、供應(yīng)比率、訂貨完成率 作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復 可靠性： 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 案例：王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神 建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 （ 1）退貨制度 （ 2）返款制度 （ 3）及時答復客戶的投訴信 ? 良好的物流客戶服務(wù)對于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要性 （ 1）服務(wù)品牌的牢固樹立 （ 2）好客戶可以防止客戶流失 ? 運輸與配送：生產(chǎn)商 零售商 用戶 ? 保管：生產(chǎn)消費的時間差 ? 裝卸搬運 ? 包裝 ? 流通加工 ? 物流信息 提高銷售收入 。 ?客戶不一定是用戶。 ? 管理營銷過程：重營銷過程，過程決定結(jié)果 客戶管理 ? 海爾集團 “ 三 E管理 ” ， 即管理到每個營銷人員（ Everyone）每一天（ Everyday）的每一件事（ Everything）。 （ 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品 (輸送保證 )。 上午 8時 59分 48秒 上午 8時 59分 08:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :59:4808:59:48March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 59分 48秒 上午 8時 59分 08:59: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 08:59:4808:59:4808:59Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 (美市場營銷協(xié)會 ). 服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形 資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶 問題的一種或一系列行為。他們是上面所介紹的經(jīng)濟型客戶，追求實惠；這類客戶占到客戶 80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占 5%。商場家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是使用的問題。 : ? 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工 作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。 提高客戶滿意程度 。 ?客戶不一定在公司之外 . 客戶的分類 按時間分類： 過去型