【正文】 MAINPACK(2023GB) 奧迪在提高品牌形象方面已經(jīng)取得了很大進(jìn)步，但仍需繼續(xù)努力，以實(shí)現(xiàn)其遠(yuǎn)大的目標(biāo) 超豪華 豪華 中國(guó)品牌形象 超豪華進(jìn)口車 豪華進(jìn)口車 豪華國(guó)產(chǎn)車 豪華國(guó)產(chǎn)車 銷量 0 5,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 遠(yuǎn)景目標(biāo) 2023 遠(yuǎn)景目標(biāo) 2023 過(guò)去作為政府用車的奧迪形象 奧迪在中國(guó)的工作重點(diǎn) ? 通過(guò)提高經(jīng)銷商銷售和服務(wù)能力 ,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定快速的銷售增長(zhǎng) ? 通過(guò)向顧客交付出眾的銷售和售后服務(wù)體驗(yàn)，提升品牌形象至與眾不同的層次，以應(yīng)對(duì)中國(guó)進(jìn)入世貿(mào)后日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) ? 資料來(lái)源：訪談，麥肯錫分析 2023 實(shí)際 現(xiàn)狀 5 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 本項(xiàng)目旨在幫助奧迪在中國(guó)建立最佳的轎車分銷體系 “改善現(xiàn)有經(jīng)銷商業(yè)績(jī)” 制定并試點(diǎn)近期的現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改善舉措以幫助奧迪建立起最佳的經(jīng)銷商體系，以提供最高質(zhì)量的顧客服務(wù)和車主體驗(yàn) ,同時(shí)保障經(jīng)銷商的良好投資回報(bào) 在試點(diǎn)和全國(guó)推廣實(shí)施中交付可衡量的成果 ,幫助奧迪應(yīng)對(duì)現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)威脅 項(xiàng)目目標(biāo) 6 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們認(rèn)為本項(xiàng)目必須解決以下問(wèn)題 關(guān)鍵議題 ? 與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客期望相比，奧迪目前的經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)差距在哪里？ – 經(jīng)銷及服務(wù)質(zhì)量 – 客戶關(guān)系管理（ CRM） – 顧客覆蓋率 – 經(jīng)銷商經(jīng)濟(jì)回報(bào)和財(cái)務(wù)狀況 ? 在目前的針對(duì)顧客的經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績(jī)差距的主要問(wèn)題，如潛在客戶獲取及售后服務(wù)等？ ? 在目前的經(jīng)銷商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程中有哪些導(dǎo)致業(yè)績(jī)差距的主要問(wèn)題，如市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，銷售人員培訓(xùn)和內(nèi)部財(cái)務(wù) /現(xiàn)金管理等？ ? 有哪些提高提高現(xiàn)有經(jīng)銷商對(duì)客戶服務(wù)水平和內(nèi)部管理水平的關(guān)鍵改善措施，可以幫助奧迪及其經(jīng)銷商改善經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)濟(jì)回報(bào)？ ? 奧迪應(yīng)怎樣在其現(xiàn)有的經(jīng)銷商中實(shí)施這些業(yè)績(jī)改善舉措？ ? 如何衡量經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況改善舉措的潛在效果？ 需解決的分議題 奧迪需在現(xiàn)有的經(jīng)銷商中推出哪些業(yè)績(jī)改善舉措，從而 －提高經(jīng)銷商銷售及服務(wù)質(zhì)量 －加強(qiáng)奧迪的品牌形象 －提升奧迪的顧客車主體驗(yàn) －提升銷售業(yè)績(jī) , 經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)回報(bào)和財(cái)務(wù)管理 ,如現(xiàn)金管理 7 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 日程安排 ? 項(xiàng)目背景、目標(biāo)及關(guān)鍵議題 ? 建議工作方法和最終成果 ? 工作安排建議 8 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將分三階段進(jìn)行此項(xiàng)目 4 周 階段 II 試點(diǎn)并制定全面實(shí)施規(guī)劃 階段 I 制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃 階段 III 啟動(dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃的全面實(shí)施 56 周 78 周 2023年 4月中 2023年 5月中 2023年 6月中 2023年 8月底 2023年 12月底衡量項(xiàng)目初步效果 9 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 最終成果概覽 項(xiàng)目初步成果衡量 奧迪 現(xiàn)有的經(jīng)銷商業(yè)績(jī)與主要國(guó)內(nèi)目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)際最佳模式和客戶期望之間的主要差距的確認(rèn)和優(yōu)先排序 根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定面對(duì)客戶的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程，如客戶的獲取 ,保留和服務(wù) ，重新制定經(jīng)銷商內(nèi)部流程，如銷售隊(duì)伍的招聘，培養(yǎng)和業(yè)績(jī)考核 , 經(jīng)銷商內(nèi)部財(cái)務(wù) /現(xiàn)金管理 在 23家經(jīng)銷商內(nèi)部初步試點(diǎn)實(shí)施新的經(jīng)銷商面對(duì)客戶及經(jīng)銷商內(nèi)部流程的業(yè)績(jī)改善舉措 商的實(shí)施隊(duì)伍 78家有代表性經(jīng)銷商進(jìn)行有針對(duì)性的運(yùn)作診斷和業(yè)績(jī)改善方案的制定 績(jī)改善方案的工作計(jì)劃 針對(duì)第二批 810家有代表性的經(jīng)銷商制定相應(yīng)的業(yè)績(jī)改善方案 全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)績(jī)改善方案推廣實(shí)施方案 ? 對(duì)經(jīng)銷商銷售及服務(wù)質(zhì)量的比較 – 與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 – 與顧客期望 – 與項(xiàng)目前的經(jīng)銷商表現(xiàn) ? 對(duì)現(xiàn)有業(yè)績(jī)改善舉措的修訂建議 時(shí)間 4周 78周 56周 階段 III 啟動(dòng)現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃的全面實(shí)施 階段 I 制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃 階段 II 試點(diǎn)并制定全面實(shí)施規(guī)劃 共 8周 10 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 階段 I ：制定現(xiàn)有經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃 (4周 ) 最終成果 主要工作 （ 4周） 在銷售及服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系管理、顧客覆蓋及經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況等方面，奧迪 現(xiàn)有的經(jīng)銷商業(yè)績(jī)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)內(nèi)外最佳典范和客戶期望之間的主要差距的確認(rèn)和優(yōu)先排序 根據(jù)對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的分析，重新制定面對(duì)客戶的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程，如客戶的獲取 ,保留和服務(wù) ，重新制定經(jīng)銷商內(nèi)部流程，如銷售隊(duì)伍的招聘，培養(yǎng)和業(yè)績(jī)考核 , 經(jīng)銷商內(nèi)部財(cái)務(wù) /現(xiàn)金管理 ? 將 奧迪 當(dāng)前的經(jīng)銷商業(yè)績(jī)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，國(guó)內(nèi)外最佳典范和客戶期望進(jìn)行對(duì)比 – 審核并綜合奧迪內(nèi)部的 經(jīng)銷商 業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) – 審核奧迪和麥肯錫內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和其它公開信息 – 如需要，對(duì) 奧迪經(jīng)銷商 、客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行訪談 – 整理主要的發(fā)現(xiàn) ? 審核當(dāng)前的面對(duì)客戶及經(jīng)銷商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，以確定存在的主要問(wèn)題 – 訪談現(xiàn)有的經(jīng)銷商及一汽 大眾銷售公司 – 研究已有的奧迪顧客調(diào)研的結(jié)果及發(fā)現(xiàn)，如有必要，再進(jìn)行顧客調(diào)研 – 訪談奧迪中國(guó)的 23個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其經(jīng)銷商，以了解其競(jìng)爭(zhēng)行為 ? 確定主要業(yè)績(jī)差距，并對(duì)之進(jìn)行優(yōu)先排序 ? 設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)提高舉措，并對(duì)之進(jìn)行優(yōu)選排序 ,并根據(jù)在 23家經(jīng)銷商的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)原有設(shè)計(jì)進(jìn)行完善 ? 舉行與奧迪，一汽 大眾及有選擇的經(jīng)銷商的高層領(lǐng)導(dǎo)的工作研討會(huì)，分享主要發(fā)現(xiàn)，討論并就這些發(fā)現(xiàn)對(duì)奧迪的啟示達(dá)成共識(shí) 11 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將把奧迪經(jīng)銷商的表現(xiàn)與主要客戶購(gòu)買因素進(jìn)行對(duì)比 關(guān)鍵購(gòu)買因素 ? 經(jīng)銷商服務(wù) 對(duì)比評(píng)分 ? 經(jīng)銷商信譽(yù) ? 專賣 ? 及時(shí)交貨 ? 銷售隊(duì)伍質(zhì)量 ? 價(jià)格 ? 汽車執(zhí)照代辦服務(wù) ? 保險(xiǎn)服務(wù) ? 展示廳質(zhì)量 ? 經(jīng)銷商位臵 ? 貸款 0 1 2 3 4 5 對(duì)奧迪的啟示 ? 我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績(jī)提高舉措，以解決與客戶期望及國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的主要業(yè)績(jī)差距 ? 更重要的是，我們的業(yè)績(jī)改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來(lái) 35年內(nèi)仍舊在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)市場(chǎng)具備競(jìng)爭(zhēng)力 奧迪 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2 僅供演示 12 AUDI/020325/SHLOPMAINPACK(2023GB) 我們將對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的提出改進(jìn)建議 當(dāng)前的問(wèn)題 ? 銷售人員對(duì)奧迪的產(chǎn)品不熟悉 – 產(chǎn)品介紹不夠詳細(xì) – 不能回答與技術(shù)有關(guān)的問(wèn)題 ? 缺乏試車體驗(yàn) – 大多數(shù)經(jīng)銷商不允許客戶試車或難以安排試車時(shí)間 變革建議 ? 改進(jìn)銷售人員培訓(xùn)課程以加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn) ? 每月更新客戶“常見(jiàn)問(wèn)題”答案 ? 建立更為靈活的試車時(shí)間安排系統(tǒng) ? 預(yù)先選擇合適的試車路線 影響 ? 未回答問(wèn)題減少了50% ? 客戶滿意度提高 40% ? 潛在客戶轉(zhuǎn)化