【正文】 戶經(jīng)理： 客戶的三維需求 應(yīng)用及服務(wù) 技術(shù)及系統(tǒng) 關(guān)系及合作 工具包 銷售的秘訣 要想引導(dǎo)客戶的購買意向， 就要先了解客戶的購買目的 技巧篇 客戶購買的目的 ?脫離痛苦，解決問題 ?追求快樂，獲得利益 每個(gè)人或企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是： 技巧篇 客戶的購買意向 ? 客戶是基于想脫離痛苦，解決問題，才做出購買的決定； ? 客戶需求 =脫離痛苦，解決問題 ? 痛苦 /問題愈大 ,需求愈高，需求愈高 ,愈易成交，而且 客戶愿意支付的價(jià)格就愈高； ? 人們不愛解決小問題，只愛解決大問題。 d. 缺少對客戶 /行業(yè)的細(xì)分與分析 。 率低 。 ,不管實(shí)施 。 制定銷售計(jì)劃并有效實(shí)施 。 “何時(shí) When ”。 “什么 What ”。 客戶行業(yè)的知識 。 ERP轉(zhuǎn)型時(shí) ,銷售不清楚 : ERP解決方案式銷售 。 挖掘客戶表面及潛在的管理 困難并明確客戶企業(yè)及個(gè)人 的需求 。 細(xì)分與職責(zé)描述 。 不知彼而知已 , 一勝一負(fù) 。 ? 教材中配有： 《知識篇》： ERP銷售的知識與理論 《工具篇》： ERP銷售過程中的應(yīng)用工具及課上實(shí)際 ERP 銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行小組演練 《技巧篇》： ERP銷售所必備的技巧 《案例篇》：用友在 ERP銷售中成功與失敗的案例 第二章 ERP解決方案與財(cái)務(wù)軟件銷售的不同 中國 ERP市場的變遷 過 去 現(xiàn) 在 供 應(yīng) 商 數(shù)量少，多為國外廠家 支持單一平臺 硬件帶動(dòng)軟件 目標(biāo)客戶群小 數(shù)量多，國內(nèi)外廠家云集 支持多個(gè)平臺 軟件獨(dú)立于硬件 目標(biāo)客戶群大 客 戶 所處行業(yè)競爭小 信息不流通 對 MRP的認(rèn)知度小 需求單一 滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 , 簡單服務(wù) 所處行業(yè)競爭大 信息快速且廣泛流通 對 ERP的認(rèn)知度大 需求越來越多 要示個(gè)性化的產(chǎn)品 /解決方案 專業(yè)化的多項(xiàng)服務(wù) 供應(yīng)商享有權(quán)力 客戶享有權(quán)力 市 場 由政府及供應(yīng)商來推動(dòng) 由客戶高標(biāo)準(zhǔn)的需求來拉動(dòng) 企業(yè)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型 ? 客戶體驗(yàn) ? 客戶忠誠度 ? 客戶關(guān)系管理 ?一對一營銷 以客戶的角度看 要想了解銷售財(cái)務(wù)軟件與 ERP解決方案的不同，就要先研究客戶在購買時(shí)到底有什么不同。 公司流程與表單或怕承擔(dān)責(zé)任 ,而不做計(jì)劃 ,對銷售進(jìn)展情況不上報(bào) 。 把握不全或不準(zhǔn) 。 用友在 ERP銷售轉(zhuǎn)型中遇到的困難 （一） 困難與問題 影響 現(xiàn)狀 高層領(lǐng)導(dǎo) ,或?qū)?xiàng)目的 關(guān)鍵人物把握不準(zhǔn)； ERP帶給客戶的 利益與價(jià)值 。 平均銷售額及利潤偏低 。 技巧篇 買 不買 問題的 嚴(yán)重性 解決問題的代價(jià) 客戶購買意向價(jià)值天平 技巧篇 說服客戶的方法 1. 潛在風(fēng)險(xiǎn)式說服法 2. 潛在利益式說服法 技巧篇 功能 (Features/Functions) 銷售 ? 描述產(chǎn)品或服務(wù)的性能及功能 ? 例如： 它有 Intel III處理器， 500MHz 預(yù)裝 Windows 98中文系統(tǒng) 交貨期 5星期 NC 財(cái)務(wù)管理解決方案是基于 JAVA技術(shù) ,和 Oracle 數(shù)據(jù)庫 技巧篇 特點(diǎn) (Advantages) 銷售 ? 描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能，如何能幫助一般的用戶 ? 例如 : 網(wǎng)絡(luò)喚醒功能的網(wǎng)卡，使遠(yuǎn)程系統(tǒng) 管理成為可能 迷你機(jī)箱可節(jié)省空間 NC財(cái)務(wù)管理解決方案可以幫助 集團(tuán)提高運(yùn)作效率 技巧篇 功能，特點(diǎn)及利益 (FAB) 對銷售的影響 對銷售的影響 會(huì)計(jì)軟件銷售 ER P 方案銷售 功能 ( Featur es ) 特點(diǎn) ( Ad van tages ) 利益 ( Ben efi ts ) 有一點(diǎn)用 有用 很有用 沒有用或有負(fù)作用 有一點(diǎn)用 很有用 技巧篇 利益 (Benefits) 銷售 ? 描述產(chǎn)品或服務(wù)，如何能滿足客戶已經(jīng) 表示過的需求 ? 例如 : 它可是提供您所要求的內(nèi)存容量 我們可以達(dá)成您所要求的 4小時(shí)反映時(shí)間 NC財(cái)務(wù)管理解決方案可以提供 你所要求的集中監(jiān)控 ,集中管理模式 技巧篇 功能，特點(diǎn)及利益 (FAB) 對 ERP方案銷售的影響 High Low 利益 特點(diǎn) 功能 對 客 戶 的 影 響 銷售周期 技巧篇 初步銷售機(jī)會(huì)評估 客戶名稱 :____________ 日期 :____________ 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 工具包 初步銷售機(jī)會(huì)評估 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 ? 什么是客戶需求 ? ? 什么是客戶的關(guān)鍵 問題和項(xiàng)目目的 ? ? 誰是計(jì)劃的發(fā)起人 ? 誰將參與到這項(xiàng) 工作中來 ? ? 這項(xiàng)計(jì)劃如何適應(yīng) 客戶的經(jīng)營策略 ? 初步銷售機(jī)會(huì)評估 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 ? 客戶產(chǎn)品和服務(wù)是什么 ? ? 他們的主要市場是什么 ? ? 他們主要客戶是誰 ? ? 什么是驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營 的內(nèi)在和外在動(dòng)力 ? 初步銷售機(jī)會(huì)評估 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 ? 他們的收入和獲利 趨勢為何 ? ? 和他們相似的公司 對比 ,財(cái)務(wù)狀況如何 ? ? 什么是客戶關(guān)鍵業(yè)績 的評判指標(biāo) ? 初步銷售機(jī)會(huì)評估 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 ? 這個(gè)計(jì)劃的預(yù)算 是多少 ?(定預(yù)算 的時(shí)間及執(zhí)行時(shí)間 ) ? 客戶預(yù)算申請程序?yàn)楹?? ? 與其他項(xiàng)目比 ,本項(xiàng)目 的優(yōu)先順序?yàn)楹?? ? 客戶的資金還有什么 其他的用途 ? 初步銷售機(jī)會(huì)評估 銷售機(jī)會(huì)是不是虛的 ? 1 2 3 4 5 客戶的應(yīng)用或項(xiàng)目 客戶的業(yè)務(wù) 客戶的財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目的預(yù)算 項(xiàng)目對客戶的緊迫性 結(jié)論 : 清楚 強(qiáng)勁 健全 有 清楚 + + + + + 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評 估 評 語 ? 客戶為什么必須行動(dòng) ? ? 作出決定的最終期限 ? ? 如果項(xiàng)目被延誤了 會(huì)有什么結(jié)果 ? ? 如果項(xiàng)目如期完成 會(huì)有什么回報(bào) ? ? 項(xiàng)目會(huì)給我們的經(jīng)營 帶來什么影響 ? 第六章 ERP銷售立項(xiàng)客戶階段 所需的知識、技巧與能力 立項(xiàng)客戶階段之工作重點(diǎn) 收集客戶立項(xiàng)信息 （填寫客戶 ERP項(xiàng)目總匯表） 二次評估銷售機(jī)會(huì) （填寫銷售機(jī)會(huì)二次評估表） 確認(rèn)客戶需求 （修訂已填寫的客戶需求分析表） 組建項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì) （填寫用友 ERP銷售團(tuán)隊(duì)表及資源支持申請表） 分析競爭對手及用友銷售機(jī)會(huì)的優(yōu)劣勢 （填寫銷售競爭力評估表） （填寫自我 SWOT分析表） 制定銷售機(jī)會(huì)競爭策略及客戶決策者的關(guān)系策略 （填寫銷售機(jī)會(huì)競爭策略分析表） （填寫客戶決策者的關(guān)系策略表） 編寫銷售計(jì)劃 （填寫銷售計(jì)劃表） 上報(bào)大項(xiàng)目匯總信息 （填寫大項(xiàng)目匯總上報(bào)表） 拜訪客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，贏得信任 （拜訪客戶高層技巧） 項(xiàng)目概況 客戶名稱 項(xiàng)目名稱 立項(xiàng)時(shí)間 是否招標(biāo) 可能的業(yè)務(wù)范圍 硬件 系統(tǒng)軟件 應(yīng)用軟件 其他 項(xiàng) 目 資 金 計(jì) 劃 合計(jì) 客戶經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 時(shí)間 客戶 ERP項(xiàng)目總匯（一） 工具包 項(xiàng)目采購小組項(xiàng)目成員 姓名 代表部門及職務(wù)性別年齡背景及喜好項(xiàng)目職責(zé)項(xiàng)目中角色( E , T, U , C )對項(xiàng)目的影響程度( 高 , 中 , 低 )對我們的支持度(3 至 +3 分 )公事上的需求個(gè)人的需求建立關(guān)系策略決策者項(xiàng)目經(jīng)理其他項(xiàng)目成員項(xiàng)目小組成員外請專家小組成員客戶 ERP項(xiàng)目總匯 (二 ) 工具包 時(shí)間 采購事項(xiàng) 負(fù)責(zé)單位 /人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 建立項(xiàng)目小組 /專家小組 定義項(xiàng)目的目標(biāo)及范圍 制定決策的過程及主要決策人 確定解決方案的評審類別及標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)標(biāo)書 (RFP) 收廠家的解決方案建議書 邀請各廠家來作簡報(bào)及答辯 篩選解決方案 談判 簽約 實(shí)施開始 12 首期實(shí)施結(jié)束 13 總體實(shí)施結(jié)束 工具包 客戶 ERP項(xiàng)目總匯（三） 項(xiàng)目采購時(shí)間表 客戶 ERP項(xiàng)目總匯（四） 工具包 評審類別 評審標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 技術(shù) 質(zhì)量 功能 /操作方式 安全保密性 總擁有成本 服務(wù)支持 成功案