【正文】 運(yùn)行 處理 分析 確認(rèn) 異議處理的常規(guī)步驟 你們的東西不行！ 誤解類 真的能做到嗎？ 懷疑類 你們怎么能這么干！ 憤怒類 我們根本用不起！ 無奈類 跟我們合作就得這樣！ 威脅類 哎呀，我也很為難啊 羞澀類 嗨，不歸我管，等等再說吧 漠然類 讓我再好好想想 猶豫類 常見異議的分類 了解細(xì)節(jié) 對比說明 邏列證明 暗示普遍 為您所想 提新建議 承認(rèn)不足 自表苦衷 同情理解 滯后說明 挖掘需求 轉(zhuǎn)換話題 機(jī)會(huì)難得 提前告知 道歉賠償 同病相憐 詛咒發(fā)誓 承諾行動(dòng) 處理異議和抱怨的常用方法 了解對手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議 超越對手 資料媒體 產(chǎn)品分析 客戶打探 親朋打探 直接溝通 上級(jí)供應(yīng)商 設(shè)計(jì)單位 行業(yè)管理部門 假扮客戶 展會(huì)招聘 打單過程 第三方打探 代理渠道 內(nèi)線臥底 定期整理 獲得競爭者信息的途徑和方法 我們優(yōu)勢 馬上采購 敵人強(qiáng)大 醞釀當(dāng)中 戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（ SWOT） 閃電戰(zhàn) 防御戰(zhàn) 游擊戰(zhàn) 攻堅(jiān)戰(zhàn) 具體策略 閃電戰(zhàn) 防御戰(zhàn) 陣地戰(zhàn) 游擊戰(zhàn) 攻堅(jiān)戰(zhàn) 機(jī)會(huì)難得 順?biāo)浦? 多點(diǎn)出擊 直取花心 團(tuán)隊(duì)配合 提前說明 不要過度興奮 簽約后不要再談細(xì)節(jié) 馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào) 注意問題： 讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發(fā)出抱怨 詢問新業(yè)務(wù) 提出新問題 依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率 客戶表現(xiàn) 我們對策 分析判斷 提出意見 審查理解 總結(jié)歸納 獲取信息 目的： ? 穩(wěn)定客戶情緒 ? 為后續(xù)做準(zhǔn)備 ? 自己有更多時(shí) 間思考 需要獲取信息： ? 客戶背景 ? 客戶想干什么 明確： ? 確切需求 ? 現(xiàn)有水平 ? 背景情況 ? 迫切程度 計(jì)劃： ? 準(zhǔn)備說什么 ? 如何訴說 ? 可能的疑慮 ? 備選方案 注意： ? 說話速度 不要太快 例句： ? 劉先生，對我 剛才提出的， 您還有什么問 題嗎？ 注意： ? 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解 站在客戶角度說話考慮 應(yīng)答客戶的詢問 目標(biāo) 明確性 可衡量性 個(gè)別性 實(shí)際性 目標(biāo)的明確性告訴我們 什么是我們想要達(dá)到的 結(jié)果。 下午 7時(shí) 53分 20秒 下午 7時(shí) 53分 19:53: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :53:2023:53:20February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 53分 20秒 下午 7時(shí) 53分 19:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:53:2023:53:2023:53Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 例如： 是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？ 是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、 老板的不滿？ 合理放大客戶的問題！ 價(jià)值型問題 定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出 解決這些問題將給它們帶來的幫助。其標(biāo)準(zhǔn)句式是： ? “因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)） ……，從而有（功能） ……，對您而言（好處） ……..，你看（證據(jù)） ……..” FABE定義 ? （ 1）特點(diǎn) (Feature)： 因?yàn)?…… ? 好處，是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求； ? 所以我們必須， 明確的指出我們將在什 么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種 明確結(jié)果。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 26日星期日 下午 7時(shí) 53分 20秒 19:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 53分 20秒 19:53:2026 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:2023:53Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 例如： 是否覺得單調(diào)的鈴聲太枯燥？ 是否覺得撥十一位