【正文】 情的招呼 ? 破冰的語言 ? 汽車的對話 店內(nèi)接待步驟的執(zhí)行要點 一 汽 豐 田 ? 向顧客介紹一汽豐田的銷售程序 ? 明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，填寫 A卡 ， 明確顧客所需車輛的型號 ? 了解顧客愿意采取的付款方式 ? 根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供現(xiàn)場宣傳資料 程序內(nèi)容 店內(nèi)接待 一 汽 豐 田 ? 銷售人員的態(tài)度是否熱情，有禮貌 ? 銷售人員的接待是否專業(yè)化 ? 銷售人員是否使用了銷售資料 ? 銷售人員是否徹底了解顧客的需要 管理標準和要求 店內(nèi)接待 銷售流程管理評核表 — 店內(nèi)接待 評估內(nèi)容 評分 備注 1 2 3 4 5 1.儀表著裝 制服 頭發(fā) 雙手 皮鞋 飾物 化妝 氣味 ，并嚴格執(zhí)行 、熱情、有活力 ，隨時服務(wù) ，有簡單的寒暄 、飲料 ，親切道別 A卡 注：評核表的使用方法： 1) 由銷售經(jīng)理負責按表評核； 2) 按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談； 3) 計分： 1很差， 2較差， 3好， 4較好， 5很好，若沒有該動作則不計分； 4) 本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點 一 汽 豐 田 ? 辨別顧客的需求 ? 建立顧客的信心 需求分析步驟的目的 熱情交車 報價說明 簽約成交 試乘試駕 商品說明 需求分析 售前準備 售后跟蹤和服務(wù) 店內(nèi)接待 一 汽 豐 田 管理力 — 需求分析 顧客訪談記錄 5W1H 提問技巧測試 協(xié)助顧客總結(jié)需求 一 汽 豐 田 “冰山” 提問 傾聽 培訓(xùn) 評估 需求分析步驟的執(zhí)行要點 一 汽 豐 田 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 ? 一般性問題 ? 辨識性問題 ? 聯(lián)接性問題 提問技巧 一 汽 豐 田 ? 探查 (Probing) ? 展開法 ? 總結(jié)法 ? 重復(fù)法 ? 澄清法 積極傾聽 銷售流程管理評核表 — 需求分析 評估內(nèi)容 評分 備注 1 2 3 4 5 ，記錄談話要點 ，不打斷顧客，讓其暢所欲言 ，并推薦合適的車型 ，及時解決顧客的問題 注：評核表的使用方法： 1) 由銷售經(jīng)理負責按表評核； 2) 按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談； 3) 計分： 1很差， 2較差， 3好， 4較好， 5很好，若沒有該動作則不計分； 4) 本表可讓銷售經(jīng)理明確個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點 一 汽 豐 田 ? 依據(jù)顧客需求說明商品特性和帶給顧客的利益 ? 讓顧客產(chǎn)生深刻的印象 商品說明步驟的目的 熱情交車 報價說明 簽約成交 試乘試駕 商品說明 需求分析 售前準備 售后跟蹤和服務(wù) 店內(nèi)接待 一 汽 豐 田 管理力 — 商品說明 說明前的準備是否充分完善 是否根據(jù)顧客需求進行說明 側(cè)面了解六方位商品說明 檢查送客及其后的動作 肢體語言 一 汽 豐 田 針對顧