【正文】 任并解決問(wèn)題 III. Wow the Guest W－ 給客人驚喜 WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) —— 聆聽(tīng)獲得信息 ? 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目 ? 切記將客人不同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄 WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) —— 向客人道歉 即使事情的起因丌是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋? ? 我們對(duì)事情的發(fā)生表示歉意，并非承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 道歉表明我們?cè)敢庵鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題 WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) —— 為客人著想 ?為什么要設(shè)身處地為客人著想 ? 表示你 理解 他人的切身感受 ? 表示你的 關(guān)心 ?表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是： 認(rèn)同 他人的感受不情緒 WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) —— 提問(wèn)不確認(rèn) ?通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問(wèn)題 ? 我們?nèi)绾未_認(rèn)： 1. 您的意思是 …. 2. 您剛剛說(shuō)的是 …. 3. 這邊跟您確認(rèn)下 …. ?IDENTIFY THREE STEPS IN THE WOW RECOVERY SYSTEM 確 定服務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 的 三 個(gè) 步 驟 ?IDENTIFY THE FOUR LEVELS OF PROBLEM SEVERITY 確 定 問(wèn) 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度 ?EXPLAIN THE WOW GUIDELINES FOR THE HOTEL 解 釋 酒 店 驚 喜 指 南 ?DEMONSTRATE RESOLVING A GUEST PROBLEM USING THE WOW RECOVERY SYSTEM 演 示 運(yùn) 用 驚 喜 補(bǔ) 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問(wèn) 題 28 OBJECTIVES 目 標(biāo) 29 Three Steps in Resolve 解 決 問(wèn) 題 的 三 個(gè) 步 驟 1. What’s the Problem 問(wèn) 題 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 擔(dān) 責(zé) 任 并 解 決 它 3. Wow the Guest 給 客 人 驚 喜 確 定 問(wèn) 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度 1. 低 嚴(yán)重性問(wèn)題 2. 中 嚴(yán)重性問(wèn)題 3. 高 嚴(yán)重性問(wèn)題 4. 非常 嚴(yán)重性問(wèn)題 嚴(yán)重程度： ? 低 嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人 丌滿 戒者給客人帶來(lái) 丌便的小事情。 ? 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ? 涉及到哪些人？ ? 似乎將要發(fā)生什么事？ ? 你能做什么？ 練習(xí) 例 2：你在客房部工作，有天碰巧路過(guò)卸貨臺(tái)。 14:42:5514:42:5514:422/17/2023 2:42:55 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 下午 2時(shí) 42分 :42FEBRUARY 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 下午 2時(shí) 42分 :42FEBRUARY 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:42:5514:42:5514:422/17/2023 2:42:55 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest. 49 Low severity problems 輕 微 的 問(wèn) 題 Slow Checkin 入 住 登 記 速 度 饅 Slow or incorrect food and beverage order 食 品 / 飲 料 的 服 務(wù) 速 度 慢 或 錯(cuò) 誤 Slow response to a guest request 對(duì) 于 客 人 的 要 求 反 應(yīng) 遲 緩。星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 祝朗培 STAR SERVICE STANDARD STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) ?S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 ?T TALK LISTEN 交 談 不 傾 聽(tīng) ?A ANSWER ANTICIPATE 回 答 不 預(yù) 計(jì) ?R RESOLVE 圓 滿 的 解 決 ? STAR 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 微笑 I. 進(jìn)行目光交流 II. 稱(chēng)呼賓客姓名 III. 問(wèn)候賓客不同事 練習(xí)：其樂(lè)無(wú)窮的問(wèn)候 S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 ? 為什么微笑很重要？ I. 國(guó)際語(yǔ)言 II. 創(chuàng)造積極的力量 III. 展現(xiàn)熱情不關(guān)愛(ài) IV. 微笑可以得到相同的回報(bào) S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 1. 微笑不問(wèn)候： 目光交流 ?重視 ?尊重 ?熱情 S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 2. 稱(chēng)呼賓客姓名 ? 稱(chēng)呼賓客的姓名徆重要嗎？ 個(gè)性化的對(duì)話 ? 如何了解賓客姓名？ 行李牌、信用卡、登記資料，直接詢問(wèn) ? 如何詢問(wèn)賓客姓名？ S SMILE GREET 微 笑 不 問(wèn) 候 10步不