【正文】 對服務生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可 好吃了。包括及時、準時、省時三個 方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少 不必要的手續(xù)，提高服務的效率，節(jié)約賓客的時間。 ☆ V－ Viewing （看待） Viewing every customer as special:員工應該將每一位賓客都當成是 VIP賓客 ☆ I－ Inviting（邀請） Inviting your customer return:員工在每一次服務結束時，都應該真誠地邀請 賓客再次光臨光臨。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于 是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。酒店服務意識的核心是要設身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。一天，小孔在幫王先生收餐具時 發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準備送 給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了 1101房間。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問 自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？” 服務意識 酒店服務新認識 四、優(yōu)質(zhì)服務新理念 服務四方，真誠永遠 來者都是客，我們要真誠服務每一位賓客。只有把握好真實的瞬間， 讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。要真 正做到“個性化”服務，關鍵在于服務員要用“心”對待賓客，從“細”、 “小”做起。因此酒店要養(yǎng)成細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為賓客提供體貼入微的服務，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。在這 個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)， 這份驚喜隨之就化為對服務員感激，也獲得了愉快的經(jīng) 歷，這就是服務的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務”。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。 賓客永遠是對的 “賓客永遠是對的”（ The guest is always right)這一 酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應站在賓客的角度為 贏得客源去考慮問題。由于服務員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導致客人投訴菜肴 的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。這時，小李接著又 說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去 好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術差點的 …… ”沒等小李說 完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位 置。因為賓客滿意并不是服務的最終目的，而 是酒店獲取效益的途徑與手段。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 41分 26秒 14:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時 41分 :41February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:41:2614:41:2614:412/17/2023 2:41:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。接下來的幾天，她每天為賓客送餐，詢問賓客的病情，表示對 她真誠的關懷。 當然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適 度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務特色和優(yōu)勢，令賓客向往并吸引 他們的光臨；又能忠實于客觀實際，不過分夸大，避免使賓客 產(chǎn)生過高的期望。 二、把握賓客的心理 案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車 輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊 上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是，服務員就將豆面按每人一份分好 并送到賓客面前。 服務是酒店的基本職責，充分尊重賓客的權利是酒店的基本態(tài) 度?！薄昂玫?，請您稍等。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐 廳里。原來樓層服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯 衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘 上了。 ◎為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客； 沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快 樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。按照規(guī)定，窩窩頭的 供應商要來向賓客道歉，結果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很 憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。 服務意識 酒店服務新認識 三、“五心”服務 愛心服務：充滿愛心，把客人當作親人或朋友 案例 愛心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術，住在酒店休養(yǎng)，因此 酒店員工也都特別關心他。 服務意識 酒店服務新認識 酒店服務層次 ☆ 核心服務 核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務項目。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感 動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務的機會。例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務、安全服務等?？头糠諉T小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術之后總是不茍言笑，對服 務員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務員為他打掃房間，只是讓把每次送餐 后的餐具撤走。賓客聽了很不滿意，投訴 到酒店的高層管理者那兒。 及時補救 酒店在服務過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處 理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征 得賓客同意后及時做出補救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 一、個性化服務 個性化服務強調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特 點，提供有針對性的服務。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位服務 員，因為這位服務員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。 ? 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為?！毙≠Z利索地為客人泡好了 綠茶，可是，當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖 啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得 很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇 怪地看著自己。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作 為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠不 會錯“。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。于是他趕忙過去，而此時 駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。 專家建議 酒店服務的目標應該是：在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。當賓客感受著如此周到的服務時，感動地說：“你們酒店的服務真是 太周到了，太仔細了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務真是太周到了，太仔細 了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖。 :41:2614:41Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 17日星期五 2時 41分 26秒 14:41:2617 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :41:2614:41:26February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 酒店業(yè)是一個服務性待業(yè)，“服務”是酒店的核心 產(chǎn)品，本章站在酒店服務發(fā)展的角度，從酒店管理者 的服務理念、服務方式、服務意識和優(yōu)質(zhì)服務四個方 面介紹了酒店服務發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣 泛歡迎的服務方式，提出酒店管理者要樹立正確的服 務意識，并從個性服務、心理服務的層面指出優(yōu)質(zhì)的 服務不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱 性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動。如果優(yōu)質(zhì)的服務不能產(chǎn)生良好的效益，那 對酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的?！甭犃? 這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”