【正文】 2023/1/21 10:47:0310:47:0321 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 21一月 2110:47:0310:47:03January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。6060? 建立質(zhì)量信息的反饋系統(tǒng)：① 建立誠懇而有效的投訴機(jī)制。? 影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。33第五節(jié) 改進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要措施? 加強(qiáng)合理用藥? 推行診療規(guī)范? 重視院內(nèi)感染控制? 開展病案質(zhì)量管理? 改善服務(wù)34一、合理用藥 合理用藥是指患者接受的藥物適合他們的臨床需要、藥物的劑量符合他們個體需要、療程足夠、藥價對患者及其社區(qū)最為低廉。比較直觀，容易觀察，取得數(shù)據(jù)容易，是質(zhì)量管理的一個重要內(nèi)容。一般根據(jù) 基本工作條件 的構(gòu)成來進(jìn)行評價。由 協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意 三個層次構(gòu)成。 TQM：全員的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理 顧客至上領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與系統(tǒng)思維預(yù)防為主強(qiáng)化控制持續(xù)改進(jìn)實(shí)事求是全面質(zhì)量管理？ TQM12全面質(zhì)量管理實(shí)施的基本策略？?PDCA循環(huán)Plan:現(xiàn)狀、問題描述 問題分析 找出方法 制定計劃。216。 216。 216。216。 ?廣義的醫(yī)療質(zhì)量： 還包括了醫(yī)療服務(wù)效率、病人滿意度、服務(wù)投入產(chǎn)出，以及服務(wù)的可及性和連續(xù)性。 具體措施包括：?制定診療規(guī)章制度 （查房、會診、病案記錄制度等）?診療規(guī)程與指南 （基本藥物目錄、糖尿病高血壓防治指南等） ?醫(yī)學(xué)審計 （診療活動檢查等）?計算機(jī)醫(yī)囑 等等。持續(xù)改進(jìn)： 對質(zhì)量的管理的是一個連續(xù)不斷的過程。（四）過程質(zhì)量管理的制度建設(shè)《 醫(yī)院工作制度 》 、 《 醫(yī)院工作人員職責(zé) 》 、 《 全國醫(yī)院工作條例 》 。措施： 開辟 “一醫(yī)一患一室一床 ”的服務(wù)環(huán)境，對醫(yī)務(wù)人員 進(jìn)行倫理和法制教育，制定有關(guān)約束規(guī)章制度。45院內(nèi)感染的主要危害? 危害病人、醫(yī)護(hù)工作人員、家庭、社會成員的身體健康。5353五、改善服務(wù)好的服務(wù)是：? 快速反應(yīng)? 超乎預(yù)期? 適應(yīng)個性化需求? 同情與關(guān)懷? 效果好? 價格公道 5454病人就是這樣在醫(yī)院等待 “服務(wù) ”唉！站不住了，讓我在這里趴一會兒總可以吧！掛號??！醫(yī)生在哪里？5555漏雨？你將就點(diǎn)吧你！我叫你還敢隨便進(jìn)來！要看病就自己走進(jìn)來嘛！自行車、板車、摩托車不許入內(nèi)！且看某醫(yī)院的大門5656努力提供 “ 好的 ” 衛(wèi)生服務(wù)? 以顧客為中心設(shè)計服務(wù)程序? 在低度接觸的服務(wù)中，盡可能地實(shí)行自動化或自我服務(wù)? 對需要高度接觸的服務(wù)，應(yīng)盡可能個性化，即按照顧客的個人需求定制服務(wù) ? 分析和考核技術(shù)質(zhì)量，例如診斷準(zhǔn)確性、治療的合理性、平均住院日、治愈率等指標(biāo)5757? 致力于提高服務(wù)的功能質(zhì)量 – 尊重人權(quán)：① 尊重人類的尊嚴(yán)，不能侮辱或貶低患者；② 保密性，即為顧客保密，并規(guī)定誰可以接觸個人的健康資料；③ 顧客參與做出自己健康選擇的自主權(quán)。 10:47:0310:47:0310:471/21/2023 10:47:03 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2110:47 上午 一月 2110:47January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 2110:47 上午 一月 2110:47January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:47:0310:47:0310:471/21/2023 10:47:03 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。信任感有依賴于 ：? 社會行為準(zhǔn)則的 一般性信任? 法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則的 系統(tǒng)性信任? 基于個人品德的 人品信任? 經(jīng)過交往建立起來的 經(jīng)驗(yàn)性信任 64? 承諾 是服務(wù)者和顧客雙方希望保持長期關(guān)系的愿望。臨床醫(yī)生要如實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地書寫病案首頁、病歷、醫(yī)囑、門診日志和處方等。44院內(nèi)感染的分類? 交叉感染（外源性感染）。 還要用良好的溝通技巧體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的尊重與關(guān)懷。（二）特點(diǎn)將服務(wù)的最終 結(jié)果分解到