【正文】 (出處 : Adapted from Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 綜效來(lái)源 SBU型態(tài) 總公司層級(jí)之 BSC重點(diǎn) 釋例 置之最適化 彼此間業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)聯(lián)，互相獨(dú)立 u 現(xiàn)金流量 u 營(yíng)運(yùn)資本之效率 u 投資報(bào)酬率 u 其他的股東價(jià)值衡量法 FMC統(tǒng)籌旗下各營(yíng)運(yùn)單位之資源運(yùn)用，使內(nèi)部資金之運(yùn)用有效率，進(jìn)而使集團(tuán)之目標(biāo)得以達(dá)成。 圖 6： 顧客面 核心衡量圖 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ） 11 價(jià)值 產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 形象 關(guān)係 功能性 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 關(guān)係 形象 提供的 幅度 沒(méi)有 失誤 零缺點(diǎn) 的服務(wù) 專(zhuān)業(yè)化 便利性 個(gè)人的 顧問(wèn) 適時(shí)地因應(yīng) 顧客之需 2. 顧客價(jià)值面計(jì)劃之內(nèi)容 一般性模型 實(shí)例：銀行業(yè) 價(jià)值面計(jì)劃 策略性衡量： 勞務(wù) 需求 失敗 滿足 目錄 時(shí)間 核心顧客衡量： 顧客?非常滿意?的調(diào)查 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 新客戶(hù)的取得 顧客的維繫 = + + （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ） 圖 7： 顧客價(jià)值面計(jì)劃圖 12 革新程序 營(yíng)運(yùn)程序 售後服務(wù)程序 辨識(shí) 顧客 需求 滿足 顧客 需求 開(kāi)拓 市場(chǎng) 創(chuàng)造 商品 運(yùn)送及 服務(wù) 槓桿 關(guān)係 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理業(yè)務(wù) 決定銷(xiāo) 售通路 上市及 銷(xiāo)售 鎖定獲利部門(mén) 顧客與銷(xiāo)售通路的配合 服務(wù) 品質(zhì) 交叉銷(xiāo)售(crosssell) 策略性議題 ? 市場(chǎng)佔(zhàn)有率的品質(zhì) ? 新產(chǎn)品的收益 % ? 內(nèi)部顧客滿意度 ? 交叉銷(xiāo)售比率 （ 部門(mén)的獲利力 ） ? 通路交易組合 ? 顧客不滿意情況指標(biāo) ? 每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售合約 (Trailway to Trolls) ? 每個(gè)銷(xiāo)售員的 新收益 圖 8： 內(nèi)部計(jì)分卡圖 —Metro Bank （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ） 13 1. 員工潛力之增加 核心衡量 結(jié)果 員工留職率 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 決定因素 員工的才能 技術(shù)的結(jié)構(gòu) 行動(dòng)的氣候 圖 9： 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)衡量架構(gòu)圖 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ) 14 三、運(yùn)用帄衡計(jì)分卡，建立策略型組織之五大原則 15 帄 衡 計(jì) 分 卡 策略 圖 10：策略型組織的原則圖 持續(xù)性的過(guò)程 人每天之工作 化為營(yíng)運(yùn)的術(shù)語(yǔ) ，驅(qū)動(dòng)變革 ?連結(jié)預(yù)算與策略 ?分析與資訊系統(tǒng) ?策略性學(xué)習(xí) ?對(duì)策略的體認(rèn) ?個(gè)人計(jì)分卡 ?合理帄衡的獎(jiǎng)酬 ?公司的角色 ?事業(yè)單位之綜效 ?服務(wù)共享之綜效 ?策略圖 ?帄衡計(jì)分卡 ?動(dòng)員 ?領(lǐng)導(dǎo)程序 ?策略性管理系統(tǒng) (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization,” Harvard Business School Press, Boston , Massachusetts, Nov 2023, .) 16 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營(yíng)運(yùn)的術(shù)語(yǔ) —策 略圖的建立 17 增加資本報(bào)酬率 (ROCE)為 12% 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 生產(chǎn)力提昇策略 新商品 (非汽油 類(lèi) )收入 透過(guò)高價(jià)品牌提高 顧客之獲利力 成為產(chǎn)業(yè)內(nèi)成本 之領(lǐng)導(dǎo)者 將現(xiàn)有資產(chǎn)的使用 極大化 ? ROCE ? 淨(jìng)利 (與產(chǎn)業(yè)比較 ) ? 非汽油類(lèi)商品收入及利潤(rùn) ? 現(xiàn)金流量 ? 數(shù)量 (與產(chǎn)業(yè)比較 ) ? 溢價(jià)比率 ? 現(xiàn)金費(fèi)用支出 (分 /每加侖 )(與產(chǎn)業(yè)比較 ) 更多的 消費(fèi)商品 協(xié)助發(fā)展 商業(yè)技巧 “雙贏的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)係? “取悅消費(fèi)者? 差異化重點(diǎn) 快速 購(gòu)買(mǎi) 友善助人 的員工 辨認(rèn)的 忠誠(chéng)度 基本要求 ?乾淨(jìng) ?安全 ?產(chǎn)品品質(zhì) ?值得信賴(lài)的品牌 ?“秘密顧客評(píng)分? ?區(qū)隔市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ?經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)成長(zhǎng) ?經(jīng)銷(xiāo)商之滿意度 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部程序面 “建立經(jīng)銷(xiāo)加盟權(quán)? “增加顧客價(jià)值? “達(dá)成卓越的營(yíng)運(yùn)? “好鄰居? 創(chuàng)造非汽油類(lèi) 的產(chǎn)品與服務(wù) 了解消費(fèi)者的區(qū)隔 最佳的加盟團(tuán)隊(duì) 改善硬體績(jī)效 改善存貨管理 產(chǎn)業(yè)成本領(lǐng)導(dǎo) 符合規(guī)格與準(zhǔn)時(shí) 改善環(huán)境、健康 和安全 ? 新產(chǎn)品之ROI ? 新產(chǎn)品之接受度 ?目標(biāo)區(qū)隔的佔(zhàn)有率 ?經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)評(píng)等 ?存貨水準(zhǔn) ?斷檔率 ? 作業(yè)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?良率差異 ?非預(yù)期停機(jī) ?環(huán)保事故 ?安全事故 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 受激勵(lì)與培訓(xùn)的員工 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?個(gè)人的成長(zhǎng) ?功能性技能之優(yōu)越性 ?領(lǐng)導(dǎo)技能 ?整合力 ? 流程改善 ? Y2K問(wèn)題 ?個(gè)人計(jì)分卡 ?員工回饋 ?策略技能涵蓋率 ?系統(tǒng)建置之里程碑 行動(dòng)氣候 能力 資訊科技 圖 11: Mobil NAMR 的策略圖 ?完善的訂購(gòu) (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 18 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營(yíng)運(yùn)的術(shù)語(yǔ) —帄衡計(jì)分卡 的建立 19 圖 12 : New Profit的帄衡計(jì)分卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個(gè)非營(yíng)利的慈善團(tuán)體 。 保險(xiǎn)業(yè)者對(duì)目標(biāo)客戶(hù)組成專(zhuān)案小組 (內(nèi)含多個(gè)部門(mén) )。 (4)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面：決定可創(chuàng)造支援組織變革、創(chuàng)新和成長(zhǎng)的文化之優(yōu)先次序。我們將持續(xù)地評(píng)估這些計(jì)劃，俾保障當(dāng)服務(wù)突然中斷時(shí)，公司的核心功能不受負(fù)面影響。 40 綜效來(lái)源 SBU型態(tài) 總公司層級(jí)之 BSC重點(diǎn) 釋例 同之流程，俾產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì) SBU擁有共同之服務(wù)需求 u 支援性服務(wù)成本之 分?jǐn)? u 強(qiáng)調(diào)流程之效率和效果 The Limited(珠寶零售商 )有一個(gè)獨(dú)立的不動(dòng)產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)管旗下其他事業(yè)部門(mén)的不動(dòng)產(chǎn)事宜；另有一個(gè)管理與工廠間的關(guān)係之獨(dú)立部門(mén)。 2. 顧客的取得 以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額衡量一企業(yè)個(gè)體吸引或贏得新顧客或企業(yè)的比例。 JohnsonJohnson提供與健康照護(hù)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。 品質(zhì)持續(xù)改善計(jì)劃將著重達(dá)到世界級(jí)的顧客品質(zhì)水準(zhǔn)。 (出處 : Adapted from Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 51 ，並當(dāng)為動(dòng)員和指導(dǎo)組織變革的機(jī)制，重新定義與顧客的關(guān)係、流程改造、教導(dǎo)員工新知識(shí)，並且佈署新的科技基礎(chǔ)建設(shè)等。 表 3 :組織綜效表 (續(xù) ) (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 41 圖 24 :Charlotte市政府的帄衡計(jì)分卡圖 增加 安全感 強(qiáng)化鄰 里關(guān)係 提昇服務(wù) 品質(zhì) 維持具競(jìng)爭(zhēng) 力的稅率 提供安全及 方便的交通 減少犯罪 增加經(jīng)濟(jì) 發(fā)展機(jī)會(huì) 極大化 成本效益 擴(kuò)大稅基 保障財(cái)源上 / 服務(wù)上的夥伴 維持 AAA 評(píng)等 與顧客互 動(dòng)順暢 強(qiáng)化社區(qū)自治之 問(wèn)題解決方式 提高 生產(chǎn)力 增加正向 的接觸 增加基礎(chǔ) 建設(shè)之產(chǎn)能 提昇知識(shí) 管理能力 達(dá)成正面的 員工文化 縮減技能 上的落差 市政府計(jì)分卡 顧客構(gòu)面 財(cái)務(wù)構(gòu)面 內(nèi)部程序構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 增加非市政 的財(cái)務(wù)來(lái)源 會(huì)受交通部門(mén)所影響的目標(biāo) 。維持與 B級(jí)工廠的關(guān)係。 構(gòu)面 策略目標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)面 基金的資本形成 – 保有 $5m的基金投入 營(yíng)運(yùn)收入 – 在營(yíng)運(yùn)基金中保有 $500k從基金會(huì)及朋友而來(lái)的收入 維持能力 – 管理現(xiàn)金流量以保持營(yíng)運(yùn)上有充足的剩餘 效率 – 維持人力成本與服務(wù)成本具 1： 4的比例 ? 募集 $ M 的資金 ? 維持三個(gè)月盈餘的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金流量金額 投資者 建立投資者團(tuán)隊(duì) – 在 NPI之網(wǎng)路的關(guān)鍵構(gòu)面上加入他們 投資者滿意度 – 使用滿意度調(diào)查及訪談 焦點(diǎn)投資者策略 – 發(fā)展投資者的區(qū)隔 ? 集中三個(gè)基金和三個(gè)主要投資者 ? 達(dá)成 80%的滿意度 「投資組合組織」的績(jī)效 成長(zhǎng) – 針對(duì)各個(gè)投資組合組織設(shè)定特定的成長(zhǎng)目標(biāo) 社會(huì)影響力 – 增加投資組合組織的社會(huì)影響力 帄衡計(jì)分卡的績(jī)效 – 對(duì)每一個(gè)組織實(shí)施第一個(gè)計(jì)分卡 對(duì)於基金服務(wù)的滿意度 – 「投資組合組織」對(duì) NPI和監(jiān)控資源的滿意度 最佳實(shí)務(wù) – 跨投資組合組織分享最佳實(shí)務(wù) ? 針對(duì)特定的目標(biāo)，建立四個(gè)計(jì)分卡 ? 達(dá)成 80%的組織績(jī)效 ? 共享學(xué)習(xí)與合作案件的目標(biāo)數(shù) 內(nèi)部程序面 投資組合管理 – 執(zhí)行績(jī)效管理系統(tǒng) 定義領(lǐng)導(dǎo)者的定位 – 與其他智慧夥伴建立合作的關(guān)係，建立績(jī)效之最佳實(shí)務(wù)，成為慈善議題的政策代言人 委員會(huì)和管理 – 擴(kuò)張和發(fā)展國(guó)家級(jí)的委員會(huì)，以及發(fā)展學(xué)術(shù)委員會(huì) 對(duì)於基金服務(wù)的滿意度 「投資組合組織」對(duì) NPI和監(jiān)控資源的滿意度 規(guī)劃 NPI 機(jī)構(gòu) – 為機(jī)構(gòu)規(guī)劃 ? 完成與投資組合之組織間的作業(yè)流程 ? 達(dá)到新聞媒體曝光與邀請(qǐng)發(fā)言的次數(shù)目標(biāo) ? 確保與全部的潛在智慧夥伴間的關(guān)係 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 填滿策略性職位 – 設(shè)計(jì)吸引以及留任優(yōu)秀幕僚的策略 科技 – 辨認(rèn)科技上的需求並計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)之 知識(shí)管理 – 發(fā)展能幫助關(guān)鍵流程改進(jìn)與學(xué)習(xí)的系統(tǒng) 合作 – 在 NPI投資者和各投資組合組織間開(kāi)放溝通管道 ? 填滿全部的基本「策略性職位」 ? 完成吸引和留任幕僚的人力資源策略 (出處 : Kaplan, R. “New Profit Inc.: Governin