【正文】 消費者意味著什么？ 更精明的顧客、更高的服務期望 ? 更多服務商可供選擇 ? 更加多樣化的產(chǎn)品和服務 ? 更低的價格和更靈活的資費結(jié)構(gòu) ? 更低的入網(wǎng)成本 ? 更好的服務品質(zhì) 15 ? 2023年廣東電信市場的競爭態(tài)勢 中國電信 VS 中國聯(lián)通 新加入者 替代者 經(jīng)營伙伴 消費者 16 ? 競爭格局 靈活、發(fā)展迅速的中聯(lián)通 強大的潛在威脅 網(wǎng)通 沒有殺傷力 的吉通 具絕對優(yōu)勢的領導者 中國電信 17 ? 主要競爭對手仍然是中國聯(lián)通 中國移動 (廣東 ) ?用戶基礎 ?網(wǎng)絡優(yōu)勢 ?經(jīng)營實力 ?價格優(yōu)勢 ?服務優(yōu)勢 ?多元化 ?政府支持 中國聯(lián)通 (廣東 ) 中國電信 (廣東 ) ?整體網(wǎng)絡優(yōu)勢 ?用戶基礎 ?業(yè)務優(yōu)勢 GSM CDMA IP電話 長途 互聯(lián)網(wǎng) 18 ? 消費者怎么看聯(lián)通 ? 個性 較柔弱 不夠穩(wěn)定 不太可靠 年輕有沖勁 靈活變通 勤奮 積極 創(chuàng)新 會聆聽 細心體貼 核心價值 創(chuàng)新 進取 聯(lián)想 服務主動 宣傳活動多 推出適合 用戶需要 的服務 有手機、傳呼、 等多項業(yè)務 打破壟斷 用來陪襯 中國電信 實力不夠 網(wǎng)絡 質(zhì)量差 發(fā)展快 有特色 手機與 CALL機 同號 正面 負面 — 寄予厚望的后起之秀 19 ? 新加入者 —網(wǎng)通 /吉通 ? 網(wǎng)通： – 一年后建成寬帶 IP骨干實驗網(wǎng) – IP電話卡具有獨特的傳真及國際漫游功能 – 2023年重點發(fā)展面向商業(yè)客戶的寬帶批發(fā)業(yè)務 ? 吉通： – 現(xiàn)有業(yè)務集中于 IP電話、 ISP等數(shù)據(jù)通信業(yè)務 – 擬興建固網(wǎng)，用于發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)供應業(yè)務 沒有傳統(tǒng)業(yè)務包袱， 站在數(shù)據(jù)通信新起點與中國電信競爭 20 ? 替代者 中國電信 ? 流動市話 ? 有線電話 ? 數(shù)據(jù)及多媒體 中國移動 ? 移動電話 ? 移動電話 ? 移動電話 +互聯(lián)網(wǎng) 21 ? 對中國電信的啟示 ? 從業(yè)務量導向到業(yè)務收入導向 — 成本控制 ? 建立客戶基礎 — 服務行銷 /建立忠誠度 ? 發(fā)揮整體優(yōu)勢 — cross selling, 產(chǎn)品與服務捆綁 ? 簡單化 — one stop shopping 22 ? 消費者怎么看？ 家庭用戶 企業(yè)用戶 23 ? 電信服務與生活更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 提供方便的工具 目前 將來 ? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽信息服務 ? 由一家企業(yè)提供，不出門辦天下事 不可缺少的左右手 24 ? 希望這些要求能被滿足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡 單 化 產(chǎn)品 價格 服務 人員 態(tài)度好 業(yè)務水平高 營業(yè)點 人性化 咨詢系 統(tǒng)完善 營業(yè) 網(wǎng)點 多 效率 收費合理 方式靈活 業(yè)務 多元 化 服務是要求的重點 25 ? 對中國電信的評價 產(chǎn)品 價格 “有些偏遠地點沒有鋪線 ” “擔心電話給人勾線打長途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設備技術(shù)還算先進” “業(yè)務很多” “初裝費和月租不合理 ” “應以秒計才公平 ” “電話單有疑問都不知去哪里查？” 服務 “皇帝女的態(tài)度” “問她們問題都答不上來” “營業(yè)點沒有人負責介紹” “營業(yè)點象當鋪一樣，她在 高 ,我們在低” “客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營業(yè)點增多了” 26 ? 對中國電信的印象來源 “看到它的電視廣告，覺得它開始有意識要和我們拉近關系 “營業(yè)點有介紹業(yè)務的單張，也有隨月費單寄到家里來，業(yè)務上是有進步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢就是養(yǎng)活這批人” “去營業(yè)點交費時的感覺” “也有打電話去問詢” “香港的親戚來到都說花費很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報紙有寫中國電信的壟斷和收費不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗 媒體 宣傳 員工 27 ? 提起中國電信 ， 首先會想到 …… 中國電信 電話 中國的電話 藍色 有“中”的標志 中規(guī)中矩的“中國電信”四個字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時聯(lián)系 壟斷的國家企業(yè) 國內(nèi)最有實力的電信企業(yè) 無處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話回家 可靠 嚴肅