【正文】 的商品，原商品辦理退貨。 （ 3）顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價(jià)：向顧客解 釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷品。 寶中寶購物廣場 （ 4）立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 忌：“不好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣 的商品”，“你不滿意可以去投訴”。 顧客無理取鬧的行為： 應(yīng)：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應(yīng) 勸解“您好，我們的收銀臺(tái)在 ?? ，您可以在那里結(jié)賬 后 ?? ”。 辦公室男職員 ： 秋冬裝 ： 除依春夏季裝之規(guī)定，男職員秋冬季可著大方得體適合辦 公場合之毛衫配得體襯衫。 要讓對方覺得你非常重視他 。 返回 寶中寶購物廣場 后 續(xù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 藝術(shù)篇 寶中寶購物廣場 寶中寶購物廣場 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 2分 26秒 18:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 6時(shí) 2分 :02January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:02:2618:02:2618:021/30/2023 6:02:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 寶中寶購物廣場 站立時(shí)要站直 ， 坐下時(shí)雙腿或雙腳不能顫抖 ， 且不能將雙腿 分開 。 若對方先遞名片 ， 應(yīng)隨即接過 ， 再遞出個(gè)人名片 。 春夏裝 ： 工裝、職業(yè)裝、套裝、西裝 +大方得體素雅的襯衫或 T恤、 套裙，下裝西褲、西裙； 辦公室女職員 ： 秋冬裝 ： 除依春夏季裝之規(guī)定，女職員秋冬季可著大方得體適合辦 公場所之毛衫 配得體襯衫。 顧客的插隊(duì)行為 寶中寶購物廣場 應(yīng)：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣 ? ， 我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不 ? ， 您最好不 ? ”。 忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽 見、快速走開、不理睬。 寶中寶購物廣場 顧客抱怨收銀太慢： （ 1）向顧客道歉，“對不起，請您原諒。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋出門章即可?！? (3) 顧客堅(jiān)持要把購物車推回家： 告訴顧客不能這樣做，否則下次購物時(shí)就沒有足夠的購物車提供給顧客，購物車是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。 (22) 火災(zāi)、停電： 火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內(nèi)顧客買單。 (15) 顧客不要零錢： 不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊；如有顧客硬幣不夠 數(shù)，可用此充數(shù)。 (9) 顧客執(zhí)意要多 2個(gè)購物袋： 不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。 (10) 顧客問哪里乘車： 寶中寶購物廣場 主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (1) 同顧客主動(dòng)打招呼 ： 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ (2) 稱呼顧客的姓名 ： “先生 ?? ”“小姐 ?? ”“女士 ?? ”等。 c. 顧客詢問商品的性能 ：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回 答顧客，最好請顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 根據(jù)商品量選用合適的購物袋 ,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。 動(dòng) 作 身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 儀容清爽，女同事上淡妝。忌：位置不正確、有污 跡、未戴工牌或掩蓋工牌內(nèi)容。逐項(xiàng)念出每商品的金額。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金按大鈔、零鈔、硬幣、收銀小票的由下至上的順序或?qū)⒖ā⒌讍?、小票找還顧客。 b. 出 口 ：直接用手指給顧客。 寶中寶購物廣場 (4) 無條碼： 找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。 (12) 收到偽鈔： 請求顧客更換。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生） 寶中寶購物廣場 案例 2：也有顧客借找零錢給收銀員，一會(huì)兒給你整的 100元，一會(huì)又要 找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好像已經(jīng)收了 100元，但是有可能他一分錢也沒給就把商品提走了。若店值班決定不 用賠償時(shí)，進(jìn)行登記并請店值班簽名確認(rèn)。 寶中寶購物廣場 (5) 家電超期退換： 請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。 （ 2）不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 寶中寶購物廣場 （ 3）報(bào)告收銀管理層，增開收銀機(jī)，通知店值班請部門促銷員協(xié)助裝袋，疏散顧客。 寶中寶購物廣場 ?? 商品怎么樣？ 應(yīng)：介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦客人購買，若不清楚， 可以找人幫助回答。 寶中寶購物廣場 （ 3） 顧客有焦急、焦慮表情 ：“先生 /小姐，請問有什么可以幫助您 的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？” （ 4） 顧客有不舒服等癥狀 ：“先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的 嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？” （ 5） 顧客尋找東西或商品 ：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客 走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。 電話禮儀 ： 程序： 鈴聲響起 ―― 拿起聽筒 ―― 報(bào)出名字及問候 ―― 確認(rèn)對方 名字 ―― 詢問來電事項(xiàng) ―― 重要事項(xiàng)再次確認(rèn) ―― 禮貌地結(jié)束 電話 。 寶中寶購物廣場 要有禮貌地以手示意 。 :02:2618:02:26January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :02:2618:02Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 如果大家的姿勢都 是坐著的話你就不需要改變你本來的姿勢 。 要定期檢查名片夾內(nèi)是否還有名片 。 寶中寶購物廣場 （ 6） 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) ：“對不起，先生 /小姐， 這里不安 全，請注意 /請小心 /請繞道走”等。 寶中寶購物廣場 三、正確處理顧客的行為 顧客的等待行為 應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。如：銀行系統(tǒng)主機(jī)故障或電話線很忙。 寶中寶購物廣場 顧客爭執(zhí)、沖突： （ 1）控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。 (7) 退促銷小姐強(qiáng)力推介的化妝品： 告知顧客，化妝品不可退換。 (3) 不肯賠付工本費(fèi)： 寶中寶購物廣場 迎賓例外 : (1) 顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票： 微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。 寶中寶購物廣場 (21) 電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符： a. 柜臺(tái)打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償 （收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反饋此情況） b. 商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù) 生或領(lǐng)班查正確的條碼。 (13) 收到殘鈔： 請求顧客更換。對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間處理。 d. 店內(nèi)廣播 ：請顧客到服務(wù)中心。 避 免： 標(biāo)準(zhǔn)用語： 找您元，請拿好小票。” 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 適當(dāng)分類，看清顧客購買的商品 , 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品 , 箱包應(yīng)迅速打開察看商品結(jié)構(gòu)。忌：有 污跡、起皺、隨