【正文】 理 CEM能持續(xù)整合客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶(hù)的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶(hù)期望與感知的差距。宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考 慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開(kāi)發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都 和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過(guò)非常深入的市場(chǎng)調(diào)查。 ? 品牌業(yè)務(wù)要通過(guò)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨(dú)特的個(gè)性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶(hù)產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。什么是尊貴，尊貴的體驗(yàn)是什么 ?經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個(gè)能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對(duì)茶葉包裝色彩設(shè)計(jì)的市場(chǎng)考察要注意以下信息更加明確：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類(lèi)及其包裝的色彩設(shè)計(jì)狀況；包裝的色彩特點(diǎn)；消費(fèi)群體的口味愛(ài)好和色彩心理傾向；市場(chǎng)對(duì)現(xiàn)有類(lèi)似茶葉包裝反饋等。怎么辦？ （水過(guò)濾器） 客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn) ? 以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷(xiāo)售你的產(chǎn)品 ? 檢驗(yàn)消費(fèi)情景 ? 客戶(hù)既是理性的又是情感的 ? 體驗(yàn)要有一個(gè)“主題” ? 方法和工具有多種來(lái)源 第一步：置身于客戶(hù)體驗(yàn) 使客戶(hù)切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)管理的硬道理。 客戶(hù)體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。專(zhuān)業(yè)化、準(zhǔn)確、全面的調(diào)查結(jié)果會(huì)使設(shè)計(jì)師在調(diào)查分析基礎(chǔ)上尋找到合理的色彩設(shè)計(jì)方案。世茂營(yíng)銷(xiāo)者在 地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶(hù)的消費(fèi)欲望。宜家通過(guò)賣(mài)場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶(hù)期望 ? 整合客戶(hù)期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶(hù)有效，即有客戶(hù)或潛在客戶(hù)； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶(hù)的真實(shí)意見(jiàn)或建議。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的前奏和有力的 保障。 ? 做好售中服務(wù)。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。 在客戶(hù)體驗(yàn)中增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的方法 ? 將產(chǎn)品融入帶有體驗(yàn)性的品牌之中 ? 隨著消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)需求的增加，需要提供更多的刺激感覺(jué)的道具。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認(rèn)知問(wèn)題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀(guān)的投射 知覺(jué)選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅(jiān)強(qiáng)的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細(xì)心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶(hù)的情感體驗(yàn) 第四步：客戶(hù)的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶(hù)的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為