【正文】 的客戶服務因素，分析哪些因素具有物流屬性。 ? 實現全面成本管理可以有效地克服物流成本的悖反現象； ? 實現全面成本管理可以加快物流合理化過程。 ? 客戶成功的理念則需要對整個供應鏈的各個層次的客戶全面了解，為客戶提供更多的增值服務，促使客戶成功。 公式： 其中： L損失； y 質量變量的值； m 質量變量 y的目標值； k常數，取決于質量變量在財務上的重要性。 161。（完） 36 第五章 客戶服務與物流成本管理 本章重點掌握： ? 物流客戶服務水平及其確定 ? 客戶訂貨周期的組成 ? 物流客戶的服務的層次特征 ? 物流成本的構成 ? 物流成本管理的基本思路 ? 用作業(yè)成本法核算物流成本 37 第一節(jié) 物流客戶服務 物流管理的關鍵目標： 1. 達到合適的客戶服務水平； 2. 通過最低成本實現這一目標。 ? 物流信息的功能：支持物流活動、連接整合整個供應鏈和使整個供應鏈活動效率化。 實際生產率：投入與產出的價值影響。 ? 國際物流 15 第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析 一、系統(tǒng)分析的含義 從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標和準則的基礎上，分析系統(tǒng)內的相互關系和相互作用；運用分析工具和方法進行數據處理，建立方案和模型進行評價，尋找對系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳的方案，為決策者提供科學的依據?，F代物流管理 物流系統(tǒng) 1 第四章 物流系統(tǒng) 本章重點掌握 ? 物流系統(tǒng)的概念、模式、要素、分類和特征 ? 系統(tǒng)分析的含義、要素、原則和過程 ? 物流系統(tǒng)目標和物流系統(tǒng)分析 ? 物流系統(tǒng)建模的方法和物流系統(tǒng)的模型體系 ? 物流 系統(tǒng)的特征值和物流系統(tǒng)績效評估 ? 物流信息系統(tǒng)的設計 2 第四章 物流系統(tǒng) ? 第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述 ? 第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析 ? 第三節(jié) 物流系統(tǒng)建模 ? 第四節(jié) 物流系統(tǒng)的績效評價 ? 第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng) 3 第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述 物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的物流要素所構成的具有特定功能的有機整體。 推進物流技術的開發(fā)，人才的引進和培養(yǎng)。 一、物流系統(tǒng)特征 物流生產率： 161。 以同行的標準值、平均水平值或先進水平為基準值； 30 評價的步驟 （ 2）評價指標體系 指標計算： 供應物流費用率 =年供應物流費用總和 /年原材料供應額＊ 100% 銷售物流費用率 =年銷售物流費用總和 /年銷售總額＊ 100% 廢料回收利用率 =經過綜合利用的廢棄物數量 /可能利用的廢棄物數量＊ 100% 31 第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng) 一、物流信息 ? 物流信息是反映現代物流活動的知識、資料、圖象、數據及文件的總稱。 1物流信息系統(tǒng)支持物流的三個決策層次。 客戶到訪銷員到公司數據庫。 45 （ 2）服務 損失函數 表達由承諾和服務不一致帶來損失的函數為損失函數。 ? 通?；痉蘸涂蛻魸M意計劃集中在下一級客戶的要求。 59 全面成本管理 即全面質量管理，強調企業(yè)的全員均參與成本管理，以成本形成的全過程為管理對象，加強成本的事前，事中和事后的損失控制，并做到事前、事中、事后三位一體對成本的控制。 調查學校教材課的訂書周期，并分解成各種時間因素。見 P107。 ? 企業(yè)根據上述的情況，制定相應的物流服務改進方案。 物流屬性的主要因素見資料 54 P93 43 二、客戶服務水平的確定 成本與收益權衡 （ 1）利潤最大化函數 成本或 銷售 銷售 物流成本 利潤最大化 底 高 服務水平