【正文】 人與人的接觸中的表現(xiàn)出的態(tài)度、行為、語言等。 :48:5812:48Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :48:5812:48Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :48:5812:48:58January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 案例 :王永慶賣米 臺灣著名的塑膠大王， 16歲輟學(xué)賣米。 2023年 1月 23日星期一 12時 48分 58秒 12:48:5823 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :48:5812:48:58January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時 48分 :48January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 鼓勵顧客投訴并采取服務(wù)補救措施 ? 服務(wù)排隊管理 ? 無形服務(wù)有形化 卓越服務(wù)的實現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動的 服務(wù)設(shè)計和標準 對顧客期望 的理解 顧客 企業(yè) 顧客差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 與顧客的外部溝通 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準 差距 3：未按標準提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來 彌合顧客差距 鼓勵投訴并采取補救措施 為什么要鼓勵客戶投訴 ?只有 4%的不滿顧客會寫投訴信 ?比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更容易回頭，即使問題還未解