【正文】 要求的產(chǎn)品 。 ? （ 2）引用標準 ? （ 3）術(shù)語及縮略語 ? （ 4）質(zhì)量管理體系 ? （ 5）管理職責(zé)： 包括管理承諾、以患者為中心、管理評審等內(nèi)容 ? （ 6）資源管理： 包括資源配置；人力資源管理；設(shè)備、設(shè)施管理；環(huán)境資源管理 ? （ 7）產(chǎn)品實現(xiàn)： 包括合同評審的管理；設(shè)計與開發(fā)的管理；采購的管理；醫(yī)院服務(wù)的提供；醫(yī)院服務(wù)標識和可追溯性管理；顧客財產(chǎn)的管理；患者安全防護管理；醫(yī)院監(jiān)視、測量設(shè)備的管理 （ 8）測量、分析和改進： 包括患者滿意度測量與評價；內(nèi)部審核；醫(yī)院服務(wù)及其過程質(zhì)量的檢查；醫(yī)院服務(wù)不合格的管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的應(yīng)用；糾正、預(yù)防和持續(xù)改進等。 我國于 1978年９月以中國標準化協(xié)會名義加入了國際標準化組織 （ ISO） 后 ， 才引入了質(zhì)量認證的概念 。 ? 缺點： ?？铺攸c科室少，不易大規(guī)模質(zhì)量評價。 ? 優(yōu)點： 醫(yī)院分級，評價標準統(tǒng)一，促進醫(yī)院向高標準看齊。 ? (3)環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容 ， 基于上述醫(yī)療服務(wù)過程 ， 環(huán)節(jié)質(zhì)量根據(jù)不同的工作部門和性質(zhì) ， 有其不同的質(zhì)量要求 。 ? 缺點： 事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫(yī)療活動過程中的質(zhì)量控制。 環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量 ? 門急診醫(yī)療 的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好： ? 醫(yī)療文件書寫 ? 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善 …… ） ? 環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目 …… ） ? 患者滿意度評價 ? 缺陷防范 ? 完善并嚴格執(zhí)行有關(guān)制度 環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法 ? 制定一些合理的質(zhì)量指標 ? 把主要過程進行分解 ? 明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 把好重點環(huán)節(jié) ? 及時檢查、分析及調(diào)控 終末質(zhì)量 ? － －是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。 （ 3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。 醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量管理 ? 醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。 ? 在 21世紀 ， 質(zhì)量以其超嚴的要求 “ 零缺陷 ” 為標志 。術(shù)者甲（進修醫(yī)師）、第一助手（帶教醫(yī)師）、第二助手（實習(xí)生）、器械護士（丙）、巡回護士（?。Ｖa(chǎn)士是本案的主要責(zé)任者，本例定為一級醫(yī)療責(zé)任事故。 第五章 __醫(yī)院質(zhì)量管理講師：譚小琥 案例 1 ? 某醫(yī)院婦產(chǎn)科值班助產(chǎn)士帶領(lǐng)護校的實習(xí)生值小夜班。 案例 2 ? 患者女性， 24歲，因腰痛 1年，逐漸加重住院?？p合腹膜前，醫(yī)師乙三次囑咐護士清點紗布，丙、丁兩護士均報告術(shù)者紗布數(shù)無誤，可以關(guān)腹。 ? 隨著高新技術(shù)的發(fā)展，零不合格產(chǎn)品的理想狀態(tài)已經(jīng)接近實現(xiàn)。 ? 醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的對環(huán)節(jié)進行有效的控制。 （ 4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進的計劃。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。 三級結(jié)構(gòu)質(zhì)量評價法 結(jié)構(gòu)評價： 反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。 診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 ? (1)治療是一個結(jié)果 ? (2)治療環(huán)節(jié)質(zhì)量 ? (3)技術(shù)水平 ? (4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的保證 護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 ? (1)護理工作質(zhì)量 ? (2)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容 ? (3)護士素質(zhì) ? (4)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法 ? (1)分解過程 ， ? (2)把握好重點環(huán)節(jié) ， ? (3)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的檢查方法 （三）終末質(zhì)量 ? 醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。 ? 缺點： 主觀因素較高，同一級醫(yī)院相差較大。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價法 ? 與醫(yī)院分級管理類似，由省、市、地區(qū)或行業(yè)制定。 1991 年國家技術(shù)監(jiān)督局在江蘇省南通市召開的 “ 全國質(zhì)量管理座談會 ” 上 ， 正式提出了按照國際通用的質(zhì)量原理和質(zhì)量保證系列標準在我國推行獨立的質(zhì)量體系認證制度 。 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 質(zhì)量管理體系建立、運行和策劃控制程序（ QP— 01） ? 文件和資料控制程序（ QP— 02） ? 質(zhì)量記錄控制程序（ QP— 03） ? 內(nèi)部溝通控制程序（ QP— 04） ? 管理評審控制程序（ QP— 05） ? 人力資源和培訓(xùn)控制程序（ QP— 06） ? 設(shè)施、設(shè)備控制程序（ QP— 07） ? 工作環(huán)境控制程序（ QP— 08） ? 合同評審控制程序（ QP— 09） ? 設(shè)計與開發(fā)控制程序（ QP— 10） ? 采購控制程序（ QP— 11） ? 內(nèi)科控制程序（ QP— 12） ? 外科控制程序（ QP— 13） ? 影像中心超聲科控制程序（ QP— 14） ? 影像中心放射科控制程序（ QP— 15） 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 檢驗中心控制程序（ QP— 16） ? 血庫控制程序（ QP— 17） ? 消毒供應(yīng)中心控制程序（ QP— 18） ? 藥房控制程序（ QP— 19） ? 醫(yī)院感染控制程序（ QP— 20） ? 營養(yǎng)食堂控制程序（ QP— 21） ? 標識和可追溯性控制程序（ QP— 22） ? 患者防護控制程序（ QP— 23） ? 監(jiān)視、測量裝置控制程序（ QP— 24） ? 患者滿意度調(diào)查控制程序（ QP— 25） ? 內(nèi)部審核控制程序（ QP— 26） ? 醫(yī)療護理服務(wù)過程控制程序（ QP— 27） ? 不合格控制程序（ QP— 28） ? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序（ QP— 29） ? 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進控制程序（ QP— 30） 醫(yī)院質(zhì)量體系得實施與運行 ? 貫標培訓(xùn)； ? 體系運行； ? 反饋完善； ? 內(nèi)部審核； ? 認證審核； ? 持續(xù)改進 實施成效 ? 流程科學(xué)化和清晰化： ? 文件得到有效控制： ? 人員職責(zé)、職權(quán)進一步明確： ? 業(yè)務(wù)過程管理得到加強： ? 內(nèi)外溝通得到強化： ? 建立規(guī)范有效的績效評估體系： ? 資源管理更加有效，保障效率顯著提高： ? 服務(wù)質(zhì)量提高、顧客滿意度的提升 ? 管理成本降低、管理效益提高： 結(jié) 語 ? 醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命！中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量則是中醫(yī)院的特色招牌。 ISO9000族標準的宗旨是通過建立一套可以不斷完善的通用的框架 ， 成為優(yōu)化質(zhì)量效能的完整的全球性的標準 。