【正文】 余接一位女業(yè)主上門放盤，此物業(yè)就是某分行附近的小區(qū)二期高層建筑，當(dāng)時市場活躍，處于業(yè)主掌握主動權(quán)的市場，客戶很多。 內(nèi)部形象： ①、內(nèi)部環(huán)境 明 亮、舒適，物品擺放整齊。 四、邀請入門 距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。②邀請入內(nèi) ①您好 !請問有什么可以幫到您 ?②我是創(chuàng)輝租售的 ***,這是我的名片 ,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。 您好！ **先生 /**小姐 ,您先請坐，我這邊馬上就好！ 詢問需求 主動問好 ①盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； ②新員工不允許單獨(dú)接客； ③引導(dǎo)客戶第一時間看房。 2. 謹(jǐn)記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。 為了第一時間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)?? 帶客看 ①提前半小時左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時間準(zhǔn)備?；卦L時應(yīng)當(dāng)禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話 ,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求 **,您好 !恭喜您喬遷新居 ,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會，可不可以給我提個建議，也好讓我下次有機(jī)會再更好的為您服 務(wù)？ 其它 代接電話 客戶找同事 應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話 ,并做好記錄 ,然后復(fù)述一遍 ,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。 四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引 （一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任 客觀地講，跑盤是件苦差事。 勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠(yuǎn)是最好的） 勾起客戶的購買欲望。 盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。 (二 ) 廣告客（來電公司） 置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，創(chuàng)輝租售， XX部 /分行為您服務(wù)！之后詳細(xì)了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶設(shè)定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因?yàn)闃潜P素質(zhì)不俗，我建議你晚上 7： 00— 8： 00先過來看一看吧，因?yàn)闃I(yè)主今晚 8： 00 前都在這邊，明日要出差，過一個星期 才回啊?。ūM快與客戶見面） 例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號是 13 或 15，故意報(bào)錯一號，客戶會立即給更正！ (三 ) 店鋪外看廣告的客戶 置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇?，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進(jìn)。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下： a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)） b) 售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)） c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題） d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款） e) 移民（急售） f) 到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子） （二）簽署“業(yè)主放盤委托書” 置業(yè)顧 問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托創(chuàng)輝租售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。 1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。 3. 對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。 (六 ) 開放日 /二級市場展銷會推廣 在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認(rèn)識準(zhǔn)買家，可能來自不同片區(qū)。而由于“看樓書”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。 打電話前一定要明確，通過這個電話你要達(dá)到的目的。 第二節(jié) 電話營銷的技巧 對客戶進(jìn)行電話訪問，用你的語言去打動客戶，讓客戶對公司產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放盤、讓客戶安心買摟。 三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn) （一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 對于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫。 反饋 已看 過 看中 盡量讓其交保證金 ,簽單邊合同，同時打好預(yù)防針 **,您好 !房子是挺適合你們的，價錢也很實(shí)惠 ,找一套您滿意的房子不容易 ,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算 ,然后在我們公司下個誠意金 ,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。④借機(jī)宣傳我們企業(yè)。 （二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 **先生 /**小姐 ,請進(jìn)、 請坐！請喝水 ! 其他人員招呼 其它工作人員要有活力和激情 ,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。 （四）、 離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開 時務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。 第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀 一 、迎客 做到 3米 8齒，即：在 3米左右自然站立迎接客戶。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。 （十一）、聯(lián)通無限溝通無限，每天和營業(yè)經(jīng)理主動溝通 5分鐘以上，及時交流業(yè)務(wù)問題和思想狀況。 物業(yè)管理和停車費(fèi)一般按管理的樓次收費(fèi)，中、高層一般為 元 /平米，多層一般在 2元 /平米以下，具體各樓盤各不相同。 ② 、光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢。 用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場地）。 （二十六） 房屋的公用建筑面積 ：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過 米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外 樓梯、樓懸、挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。它是一種勞動收益、風(fēng)險收益、和經(jīng)營收益的結(jié)果。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。 （十二） 代理商 ：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報(bào)告，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。 （二十四） 銀行按揭 ：指購房者購買樓房時與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為。 承租方：即租客。進(jìn)而影響到物業(yè)價格走向。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積 ； 高層建筑實(shí)用一般為 80%，多層建筑可達(dá) 90%； 同樣的實(shí)用面積 ,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會有不同實(shí)用效果，如：角多，走道長，則浪費(fèi)較大，無形中降低了實(shí)用。 （八）、爭取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個靚盤，帶頭制造一個活躍的分行工作氛圍。所有工作人員應(yīng)穿淺藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。 （二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。 十 二、進(jìn)出電梯 進(jìn)電梯時一個員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。 2）上門接待 (客戶 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 接待 門外 以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內(nèi)。 ①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多 ,那會讓客戶認(rèn)為您很急賣 ,就很難幫您爭取好的價格；如果客戶問到您價格的問題，您就說交給 我們就好了。 二、電話接待（業(yè)主） 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 洗盤 禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn) 您好 ,***先生 (小姐 ),我是創(chuàng)輝租售的 **,請問您 **物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售 ?我有個客戶想買 (或租 )您這種類型的物業(yè) ,我們想了解一下您這套物業(yè)的情況?? 放盤 ①禮貌、主動地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價或租金、較方便的看樓時間、單位是否包括家私、電器等等。 王小姐您 好！我是創(chuàng)輝租售的小李，您已經(jīng)交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務(wù)！ 19 其它 代接電話 客戶找同事 應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話 ,并做好記錄 ,然后復(fù)述一遍 ,對方掛斷后方為通話完畢；最后及時知會同事。 實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換 ①、地圖標(biāo)識方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤前要先畫出計(jì)劃跑盤的 地圖； ②、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； ③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。 每周固定兩次交作業(yè)時間 采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)） 跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。 安排一次看樓時間，準(zhǔn)時高效。 家人及朋友是否都住在本區(qū)。 c) 若置業(yè)顧問有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價。 3. 注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的 %或半個月租金之金額作為傭金。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的 。 c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資 料） (四 ) 人際關(guān)系網(wǎng) 置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機(jī)會，達(dá)到業(yè)績提升之目的。謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。 站在對方的立場考慮。 （二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點(diǎn) 向新學(xué)員明確跑盤的作用 ① 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日 ,無論你多忙 ,你都必須與該學(xué)員見面 .一來可以了解其過往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處 ,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助 ,增強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)的歸屬感。 一、跑盤目的 （一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。 反饋 空看 ①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭取反簽、踩價、鑰匙或直接賣掉。 5. 各分行在規(guī)定的上班時間內(nèi)必須保持分行電話和個人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的電話必須保持 24小時暢通。如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了 沿途介紹 拉近和客戶之間的距 離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭微笑示意 ? .. 接待中有其它到訪 ①打招呼 。 七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。因房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字，小余當(dāng)即聯(lián)系投資客。 （三）、打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤信息的習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。 （ 2）符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧?。只有全面深入地了解該盤的優(yōu)勢，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。 （三十三） 示范單位 ：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計(jì)裝修的。 （十九） 微利商品房 ：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解 決企事職工住宅困難戶，價格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價格政策。 （七） 土地使用權(quán)： 是 指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通告為準(zhǔn)）。 （六） 七通一平： 是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。 （十八） 福利商品房 ：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按