【正文】 大樹好乘涼”的依賴心理，拋棄以“為上級服務(wù)”而導(dǎo)致效益欠佳的借口，與人行徹底“斷奶”，走自主經(jīng)營、自主創(chuàng)新、自力更生、自負(fù)盈虧之路。經(jīng)過幾年的摸索和改革創(chuàng)新，有了一些初步的體會，與同行們共同探討。這一系列的榮譽(yù)提高了金苑酒樓在廣州餐飲行業(yè)的知名度，品牌效應(yīng)給我們帶來了良好的經(jīng)營效益和豐厚的客源，從2003年開始，金苑酒樓徹底摘掉了虧損的帽子，營業(yè)額逐年遞增，由月營業(yè)額幾十萬元增至現(xiàn)在的200多萬元，利潤指標(biāo)每年以二位數(shù)的速度增長，%，％。這樣一來，徹底打掉了“大鍋飯”，實(shí)行績效管理的模式。①在客房熱水供應(yīng)系統(tǒng)方面，采用熱泵代替鍋爐，每月節(jié)約費(fèi)用5千多元。金苑山莊把“以顧客為中心”作為酒店的服務(wù)理念，酒店從上到下都要執(zhí)行“顧客是衣食父母”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“永遠(yuǎn)不對顧客說‘不’這一理念。職工就餐采用IC卡，食堂管理部建立暢通的意見反饋渠道，定期收集職工意見，改進(jìn)食堂的服務(wù)工作。注重建立、健全對內(nèi)部員工的服務(wù)管理系統(tǒng)，關(guān)心他們的物質(zhì)、文化生活，幫助他們解決后顧之憂，培養(yǎng)、造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能使酒店永遠(yuǎn)立于不敗之地。（二）管理好分行的職工飯?zhí)茫尫中新毠ど舷露紳M意。員工的思想觀念發(fā)生了潛移默化的變化，心甘情愿地做好本職工作。財(cái)務(wù)部實(shí)施電算化運(yùn)作，提高了會計(jì)核算的工作效率和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，減少了不必要的人為差錯(cuò)。以“二線服務(wù)一線，管理服務(wù)員工，全員服務(wù)顧客”的管理模式，實(shí)行目標(biāo)管理。目標(biāo)確定以后，從2003年開始，我們將酒樓推向市場，與市場同類酒樓進(jìn)行競爭，提出“酒樓生意火爆，酒店服務(wù)周到”的口號，以此為山莊的特色，站穩(wěn)市場。六年來，酒樓一步一個(gè)腳印，一年一個(gè)臺階，打造了自己的品牌，創(chuàng)造了自己的經(jīng)營風(fēng)格，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。由山莊下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，對一線部門以營業(yè)額和利潤額為指標(biāo)進(jìn)行考核，對二線部門的考核以一線部門對二線服務(wù)的滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行考核。在倉庫管理中，利用電腦管理，實(shí)行“零倉儲”、“零庫存”，大大減少了倉庫的儲存量和庫存造成的浪費(fèi)，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃控制和規(guī)范運(yùn)行，嚴(yán)格控制物資采購供應(yīng)和倉庫管理，加快物品流轉(zhuǎn)，控制物耗，堵塞漏洞，大大節(jié)約了成本。二、樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做好顧客市場的細(xì)分，全心全意為分行