【正文】 出口的保健品原材料。但是，既然是商務(wù)活動，在交易中就一定要考慮雙方的利益，讓大家都有錢嫌、讓大家都“贏”！從這個意義上來說，“AE”就好象是“商人”，他要懂得財務(wù)知識、知道成本概念、熟悉業(yè)務(wù)，更要精通談判法則，在商務(wù)*作中維護雙方應(yīng)有的利益。自以為看的書多了，*作的案子也不少，與客戶的溝通應(yīng)該不成問題?！　　癆E”的工作涉及面較廣，經(jīng)常會與公司內(nèi)不同的部門打交道：收繳款要通過財務(wù)部；市場情報需向調(diào)查部索?。灰淮咳プ?；計劃需督促部等等。沒有好的管理制度和公司文化，“人情關(guān)系”只能幫助解決一時的難題，并 非“飯票”，也無法長期適用。副總是一位穩(wěn)重、和藹的中年人。做一個“AE”的樂趣，就在此吧，我想。內(nèi)部會議作為做溝通的AE有責任組織召開內(nèi)部會議。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發(fā)票。盡量笑，客戶聽得到。“是什么原因不合作呢”“我們沒這筆預(yù)算”“哦，預(yù)算多少沒關(guān)系，你們應(yīng)該看到花這筆錢能得到什么”第三種是可以說是激進問法，落實內(nèi)容或程度。5點一組，共打20個點。從現(xiàn)實利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對的發(fā)展有利。當然這種建議本身要有，概念老套的說辭往往適得其反。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶 講30％，而AE講70％是比較合適的。 練習 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？ 每人列舉3個不同形式的開場白？ 每人列舉3個不同類型的提問？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題――開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題――假設(shè)式提問 （您的意思是――，如果――） 開放式問句句型 （5W，2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對不對？ 如果――？ 對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機： 當客戶不愿意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時機： 當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。三、電話要簡短。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。十、不要停歇。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的 %。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產(chǎn)品者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128000000（320040000） 美元的營業(yè)收入。許多飯店和旅 館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂?！」P者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤 和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本 買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題 以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。于是進入第二個階段，質(zhì)量競爭。在這種情況下企業(yè)規(guī)模小、產(chǎn)品成本高，這樣的狀況肯定要改變，改變的方法就是以市場 淘汰為代價的，這樣血淋淋的廝殺已經(jīng)拉開帷幕，不管是主觀的參與，還是被拉進這個競爭之中，企業(yè)家都將面臨跨世紀的決策。一個人沒有危機感就沒有上進心，一個企業(yè)沒有危機感，這個企業(yè)絕對沒有發(fā)展前途。　　所謂權(quán)力，就是要得到政府的支持，很多企業(yè)聽到政企分開很高興，這只對了一半，因為實質(zhì)上權(quán)力是一種財富，中國企業(yè)如果不善于和政府搞好關(guān)系，不善于得到政府的支持，企業(yè)的發(fā)展肯定受到影響。目前按照老外的思路來發(fā)展企業(yè)，不大會失敗，因為它規(guī)范，但是絕對不會有跳躍性的發(fā)展，因為他的思維方式和我 們不一樣。對我們企業(yè)家來說都是一個難題。　　目前全國ci專家團有三十幾個，我覺得這是好現(xiàn)象，而且即便是，也開始聘請外援。但成功以后應(yīng)該考慮這個的個性，可以搞成中國兒童的第一， 甚至可以考慮和迪斯尼抗衡，可以開發(fā)兒童服裝、兒童玩具、兒童出版物。國外一些企業(yè)理念確實讓人感覺過癮。否則光是一個視覺，光是一個廣告的話，就帶有很大的盲目性。一個企業(yè)發(fā)展的最終決定因素實際上是它的中層隊伍。目前中國ci的成功靠什么支撐呢？靠巨額廣告費支撐。這種做法，值得思考。”其實，廠長、書記都沒有錯，而是關(guān)系沒有理順。對企業(yè)來說是一個很大的浪費。名字好，前面兩個產(chǎn)品開發(fā)極為成功，第一個叫“喝了娃哈哈，吃飯就是香”。因為你對ci的期望不準確，ci是有用的，但不是萬能的?！　∵^去，我們很少，也很少，現(xiàn)在，信息時代的腳步離我們越來越近了。比如說，北京百貨大樓的張炳貴、上海第一百貨公司的馬桂寧、大慶的王進喜，這些著名的都是企業(yè)寶貴的財富。第三是資本。因此，中國的企業(yè)家一方面內(nèi)部的競爭很激烈，另一方面要面對跨國公司的競爭。這兩家企業(yè)的調(diào)價，導(dǎo)致像tcl、像熊貓這些廠家紛紛不得不加入競爭?！　≈袊袌霭l(fā)展從這幾年競爭角度來說，經(jīng)過四個階段。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。而一旦預(yù)測到近期內(nèi)，市場的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時，也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費 用。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品而遠企業(yè)而去。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。當然光僅僅 是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改 善服務(wù)和促銷系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 （二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設(shè)定拜訪目標（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現(xiàn)實的） T－Time bond（時間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、準備及“Selling story” E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。事實上客戶也司空見慣了。 秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議 永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的?！　∈聦嵣?，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。團隊激勵機制：獎勵機制，更好的資源。50%的機會就會關(guān)上合作之門。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結(jié)論。把事情做對是最關(guān)鍵的。工作單的意義是承認工作合法性。至于，今后客戶會怎樣看待“AE，就得靠自己的專業(yè)素質(zhì)和人際溝通能力了。經(jīng)理若有所思，表示要匯報一下高層，再給我消息。乍看之下，好象很難打交道。因為書上學(xué)到的理論，只有付諸于實踐，才能真正轉(zhuǎn)化為自己的知識。而“AE大多數(shù)時間都是獨自面對客戶，專業(yè)人員陪同的機會并不多?！　? 沒有想到，在即將簽定合約的時刻，客戶提出：合約的內(nèi)容需要更改——所有的發(fā)布將交給另一家公司做，其他條項不變。維護客戶的利益，是一 個AE的職業(yè)道德素養(yǎng)。這對于一家規(guī)模不大的私營企業(yè)來說，已經(jīng)很可觀了。 所以，“AE與客戶的溝通，就是想要達成雙方對某一問題的一致認同。” 　　“對不起，恕我唐突——那你的工作到底是什么?” 　　“我是個行銷人員?！∵@類客戶大致存在著三個問題：一、對自己需要什么，不是很清楚；二、由此不知道該提出什么要求；三、對專業(yè)公司抱有盲目的期望。一、您有什么要求? 　　說到要求，我想起一件小事?！∫郧霸拥揭粋€老客戶的電話，請我為他新投產(chǎn)的產(chǎn)品做廣告?！?　“你寫廣告?” 　　“不是。由此可知，一個真正的“AE，并不象“拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單。所以，AE不能僅僅為了拉 到業(yè)務(wù)，而不顧客戶的利益；不能因為眼前的利益，而損害自己公司的聲譽?！　∥业挠^點已表述得很明白，至于他是否認同或者最后做出怎樣的決策，是無法也無權(quán)干涉的。考慮到自身對杭州市場缺乏一定的了解、人力資源不足等因素，客戶決定全權(quán)委托我們負責有關(guān)傳播方面的系列工作，如新聞、廣告、促銷活動的企劃、執(zhí)行、發(fā)布以及所需宣傳物的、等；在銷售上，我們幫助客戶制定銷售政策、尋查經(jīng)銷商、建立辦事處、培訓(xùn)銷售人員、監(jiān)督銷售工作等。這樣，客戶在企劃執(zhí)行和發(fā)布方面的費用將大大降低。禮貌的經(jīng)理好容易在談話的間隙插入一句：“請教您，‘杭州明珠臺’的本地收視率是多少?受眾是些什么人?與‘浙江衛(wèi)視’相比，有哪些優(yōu)劣?” 　　 “……” 　　我知道“收視率、“受眾的概念，也知道優(yōu)劣如何比較、判斷，那些術(shù)語、理論、方法，書上全有。當時，大家都下班了，我只好撥打師的電話。”她描述了一個自己的經(jīng)歷：　經(jīng)事前電話預(yù)約、我準時趕到一家很有名氣的企業(yè)的廣部，卻不見經(jīng)理的人影。當然，能爭取到客 戶，我們公司的實力是一個非常重要的因素，但如果我沒有提出與眾不同的見解，引起客戶對我們的興趣，面對幾十、上百家專業(yè)公司，客戶是很難去一一分辨和考 察的。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告。保持堅持專業(yè)的發(fā)展的清醒。責任是明確的，沒有推卸責任的可能。注意文件存檔（電子和 paperwork）。這時候，你就需要與人溝通。這樣才能容易有感染力。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要?？傊涀。v缺點比講優(yōu)點管用?！　∏f別激動。實踐證明它們是行之有效的。四、在打電話前準備一個名單。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷售?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知 道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。而這個正是從客戶的抱怨中得到的。某分銷商是a在東南地區(qū)的銷售大戶。 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的策略以適應(yīng)顧客需求的變化。交易的結(jié)束并不意味著客 戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。當時有很多企業(yè)為了發(fā)展做了很多的努力?？煽诳蓸房偛弥v過一句話：“你們曾經(jīng)說東方魔水，如果我可口可樂懶得看到你的話，我可以把 你們幾年生產(chǎn)的產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)買下來，全部倒入太平洋，我不會眨一眨眼睛?！　∥覀兤髽I(yè)家確實需要全面的謀劃。與其付學(xué)費不如請專家。在這種優(yōu)勢情況下，我們能把我們的市場鋪下去，在今后的競爭中，你的比你的產(chǎn)品還要值錢，這幾年機會非常難得?！　i就是在這樣的氛圍下產(chǎn)生的。要為他們作參謀，如果不是一個智囊團體的話，那就會顯得非?？尚??！　∫虼?，一個保 護，它有很多辦法。他們找 了兩位罰款員，要求每天罰到200元才能拿到工資。企業(yè)不斷膨脹，需要不斷注入。現(xiàn)在有很多企業(yè)看到這個人搞工程搞得不錯，就把它提拔為副總，這種做法很不好?！　≈钦呔硬撸褪且幸粠椭悄覉F作為你的決策參謀。我曾經(jīng)給中國的企業(yè)家提過十六個字，“賢者居上，能者居中，功者居下，智者居策。為此，罰款員很認真地找毛病，先找大毛病，然后找小毛病，最后甚至眉毛化妝太長也罰款。但是有誰知道麥當勞公司也是世界上最大的三大 飛機制造公司之一。ci表面看起來，可能是一個包裝，但實際上它強調(diào)的是個性?！　?