【正文】 的主要職能 ? 為業(yè)務(wù)部門(mén)提供戰(zhàn)略性的人力資源指導(dǎo) ? 法律及下策方面的管理與監(jiān)控 ? 建立及維護(hù)積極的員工關(guān)系 ? 為員工，部門(mén)經(jīng)理提供關(guān)于員工關(guān)系的培訓(xùn) ? 執(zhí)行其他行政任務(wù)以支持業(yè)務(wù)部門(mén) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的評(píng)估審核 評(píng)估員工關(guān)系管理的八要素 員工關(guān)系戰(zhàn)略、指導(dǎo)思想 員工關(guān)系結(jié)構(gòu)、框架 員工關(guān)系系統(tǒng)、體系、機(jī)制 員工關(guān)系實(shí)踐技巧 員工關(guān)系管理的人員素質(zhì) 員工關(guān)系工作作風(fēng) 員工關(guān)系檢查和監(jiān)督 員工關(guān)系的價(jià)值觀和最終目標(biāo) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的評(píng)估審核 員工滿意度調(diào)查的組織和實(shí)施 一、進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的意義 二、員工滿意度調(diào)查的幾個(gè)主要考察方面 三、實(shí)施員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的： 診斷本公司潛在的問(wèn)題。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 學(xué)習(xí)的原則 PARTICIPATION 參與 REPITITION 重復(fù) RELEVANCE 相關(guān) TRANSFERENCE 轉(zhuǎn)移 FEEDBACK 反饋 員工關(guān)系管理的職能分析 提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)員工關(guān)系的 12條方法 讓員工定期參加通常不參加的會(huì)議 在公司內(nèi)外組織 “ 頭腦風(fēng)暴 ” 俱樂(lè)部的活動(dòng) 實(shí)地觀摩、組織活動(dòng) 實(shí)行崗位輪換制度 鼓勵(lì)員工求學(xué)培訓(xùn) 舉辦由員工和領(lǐng)導(dǎo)共同參加學(xué)習(xí)的課程和講座 鼓勵(lì)員工積極爭(zhēng)取各種專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的成員資格 鼓勵(lì)員工就自己的研究在公司內(nèi)部進(jìn)行介紹或報(bào)告 鼓勵(lì)員工到各種臨時(shí)的跨部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)工作小組去工作 邀請(qǐng)本公司其他部門(mén)各級(jí)人員來(lái)與自己部門(mén)員工聚會(huì) 1經(jīng)常組織員工而不是個(gè)別員工去參觀某個(gè)行業(yè)展覽 1設(shè)計(jì)跨部門(mén)的考察或?qū)嵙?xí)工作一段時(shí)間 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之七：工會(huì)管理 建立健全企業(yè)工會(huì)組織。 ? 合適的人、合適的崗位，合適的報(bào)酬 ? 改革寬松的績(jī)效評(píng)估和工資增長(zhǎng)制度，打破“ 大鍋飯 ” 、干好干壞一個(gè)樣的歷史慣性。 努力做好人力資源管理的助手，協(xié)助提 高人力資源管理部門(mén)在企業(yè)內(nèi)的地位和作用。 處理好人才的內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)問(wèn)題。 溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央 老板 客戶 供應(yīng)商 個(gè) 人 下屬 家族、親屬、朋友 同樣部門(mén) 高 /低 /同 級(jí)別的同事 不同部門(mén)的高 /低 /同級(jí)別的同事 溝通的冰山模式 話 題 8095%關(guān)系層面 520%工作層面 環(huán)境 工作層面 ——說(shuō)出內(nèi)容 事實(shí)，信息 個(gè)人關(guān)系層面 ——如何說(shuō) 過(guò)程，感覺(jué) 二 有效溝通原則 ? 有明確的溝通目標(biāo) ? 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) ? 積極傾聽(tīng) ? 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo) ? 談行為不談個(gè)性 對(duì)事不對(duì)人 個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受 ＊ 你這人就是怕?lián)?zé)任 行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的 ＊你上個(gè)月連續(xù)遲到三次，這件事給公司帶 來(lái)了不好的影響 無(wú)效溝通的后果 ? 事業(yè)受損失，家庭不和睦 ? 個(gè)人信譽(yù)下降 ? 身心疲憊，失去熱情和活力 ? 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 ? 降低自尊和自信 ? 團(tuán)體合作性差 ? 失去創(chuàng)造力 造成溝通困難的因素 ? 缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)節(jié)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ? 準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) ? 時(shí)間不充分 ? 情緒不好 ? 語(yǔ)言不通 ? 大腦過(guò)濾 ? 記憶力不行 三 溝通的四大特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 —我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 —我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 —接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴(lài)性 —溝通的結(jié)果和質(zhì)量由雙方?jīng)Q定的 雙向溝通技巧 ? 使用問(wèn)題 ? 適時(shí)贊美對(duì)方 ? 使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)文與術(shù)語(yǔ) ? 多聽(tīng)少講（ less is more） ? 尊重的傾聽(tīng) ? 澄清你的觀點(diǎn) ? 分享你的觀點(diǎn) ? 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 四 溝通的方式 ? 面對(duì)面 ? 電話 ? 傳真 ? 郵件 ? 報(bào)告 各種溝通方式相結(jié)合 溝通方式 性 質(zhì) 書(shū)面語(yǔ)言 方便、持久 口頭語(yǔ)言 既時(shí)性 身體語(yǔ)言 真實(shí)性、影響性強(qiáng) 圖像語(yǔ)言 生動(dòng)、全面 多媒體 交互性、專(zhuān)業(yè)性 我 們 知 道！ 高效溝通的基本步驟與技巧 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 制定行動(dòng)計(jì)劃 ? 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) ? 進(jìn)行 SWOT分析 SWOT分析 自身 Strength 優(yōu)勢(shì) Weakness 劣勢(shì) 環(huán)境 Opportunity 機(jī)會(huì) Threat 威脅 步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 第一步：有效提問(wèn) ★ 開(kāi)放式問(wèn)題 ★封閉式問(wèn)題 問(wèn)題舉例 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你有什么問(wèn)題？ 開(kāi)放式問(wèn)題 Who? What? How ? Why? When? Where? 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 封閉式 開(kāi)放式 優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn) 有效運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題 用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一但談話跑題， 用封閉性問(wèn)題問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張， 再給予開(kāi)放式問(wèn)題 避免無(wú)用的問(wèn)題 它們對(duì)收集信息毫無(wú)幫助 引導(dǎo)性問(wèn)題 多重問(wèn)題 第二步：積極聆聽(tīng) 是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待、成見(jiàn)和愿望。 加強(qiáng)工會(huì)內(nèi)部溝通。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的評(píng)估審核 員工滿意度調(diào)查的組織和實(shí)施（續(xù)） 四、員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟 確定調(diào)查任務(wù) 制定調(diào)查方案 收集調(diào)查資料 處理調(diào)查結(jié)果 提供咨詢建議 五、員工滿意度實(shí)施次序 六、員工滿意度調(diào)查的實(shí)施方法 七、其他擬采納的幾種調(diào)查方法 訪談?wù){(diào)查法 問(wèn)卷調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 SAMPLE : NOKIA LISTENING TO YOU 員工關(guān)系管理的評(píng)估審核 員工關(guān)系診斷的指導(dǎo)思想 提高效益，演練內(nèi)功， 推動(dòng)企業(yè)內(nèi)在要素優(yōu)化組合 使公司達(dá)到 發(fā)展思路更晴晰 運(yùn)行機(jī)制更靈活 人員配置更優(yōu)化 內(nèi)部權(quán)責(zé)更精細(xì) 工作流程更有序 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 ER管理與企業(yè)文化 企業(yè)文化分析四步曲 —BY香港理工大學(xué) 分析你的公司或部門(mén)的現(xiàn)狀 確定你公司或部門(mén)理想的文化 差距分析 行動(dòng)計(jì)劃 員工關(guān)系管理與企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)重視的幾個(gè)因素： 創(chuàng)造升遷機(jī)會(huì) 及工作再設(shè)計(jì) 工作擴(kuò)大化 工作豐富化 人才梯隊(duì)計(jì)劃 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理與企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)重視的幾個(gè)因素： 工作環(huán)境： 越來(lái)越多的員工關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，他們往往在擇業(yè)、工作 和職業(yè)生涯高速時(shí)把這一因素放在十分重要的位置上， 忽視這個(gè)問(wèn)題將導(dǎo)致員工隊(duì)伍和企業(yè)形象的損害。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半的時(shí)候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。 時(shí)常維護(hù)，珍惜友情。 1以情感交流溫暖員工的心。Employee Relationship Management 員工關(guān)系管理 課程提綱 前言 ——關(guān)于員工關(guān)系（ ER） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 HR的職能 戰(zhàn)略伙伴 變革先鋒 專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理 員工的主心骨 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) ? 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟 ? 范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深 ? 更復(fù)雜 /大量工作要求 賣(mài) “ 解決方案 ” 比賣(mài) “ 產(chǎn)品 ” 有更大的責(zé)任 ? 不學(xué)習(xí)難以生存 不掌握新知識(shí)的人將成為文盲 人：全球性的挑戰(zhàn) 在這個(gè)不斷變化著的，高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境下，發(fā)掘和留住人才將成為競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)。 1尊重員工意見(jiàn)。 善于給予，而非索取。 員工關(guān)系職能之八：法律問(wèn)題研究和支持 案例二： 有一個(gè) IT公司將承接一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。例如 在辦公室內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人