【正文】 引領(lǐng)市場的潮流、如何去處理客戶的關(guān)系、如何去處理異議、如何去獲得第二次交易、如何去進(jìn)行公關(guān)、如何去維護(hù)客戶關(guān)系、如何進(jìn)行有效的回款等總結(jié)出來，通過培訓(xùn)教給員工，這樣業(yè)務(wù)精英就慢慢培養(yǎng)出來了。企業(yè)80%的問題都要通過自己來進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行解決。然后根據(jù)培訓(xùn)需求制訂有效的課程方案。熟悉業(yè)務(wù)專職講師來到企業(yè)后，必須先了解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略體系，熟悉企業(yè)的具體情況，不能生搬硬套、紙上談兵。并不是所有的知識能力都必須培訓(xùn)，有的要求必須精通，而有的只要了解大概就可以了。根據(jù)崗位技能和績效得出的人員培訓(xùn)差距，種類可能會很多，有些還可能是交叉重疊的，這時需要進(jìn)行整理分析，合并同類項，確定人員真正的差距是什么，是知識、技能、還是認(rèn)知態(tài)度等；差距是個別問題還是共性問題，是人員問題還是設(shè)備問題等。這個問題總是困擾著他，他經(jīng)常茶飯不思，寢食難安。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案51第六講 如何滿足需求（四）人與事的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即不同的事需要不同能力的人去完成。他們通過“權(quán)威性的謊言”暗示教師，堅定教師對名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過眼神、笑貌、音調(diào)滋潤著這些學(xué)生的心田，實際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。其實，這只是心理暗示在起作用。心理暗示發(fā)揮作用的前提是“自我”的不完善和缺陷，那么如果一個人的“自我”非常虛弱、幼稚的話，這個人的“自我”很容易被別人的“暗示”占領(lǐng)和統(tǒng)治。家長會上，老師說：“全班50名同學(xué)，這次數(shù)學(xué)考試，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61第七講 培訓(xùn)需求分析（上）企業(yè)必須進(jìn)行有效的分析培訓(xùn)需求，確立有效的培訓(xùn)目標(biāo)，還必須要對培訓(xùn)的情況進(jìn)行有效的評估，并對結(jié)果加以利用。因而培訓(xùn)需求分析里一定要達(dá)到這兩個方向同步進(jìn)行。企業(yè)要為員工提供一個成長發(fā)展的平臺，將企業(yè)培訓(xùn)的需求轉(zhuǎn)化為員工自身的培訓(xùn)需求，將企業(yè)的發(fā)展、組織的發(fā)展轉(zhuǎn)化為員工自身的發(fā)展。人員分析①目的：決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)。圖81 觀察法即到員工實際工作現(xiàn)場了解員工的工作技能、行為表現(xiàn)、主要問題。制訂培訓(xùn)計劃與預(yù)算。封面。⑤行動的計劃及相關(guān)的預(yù)算。價值體系從形式上體現(xiàn)在績效薪酬體系的設(shè)計。零基預(yù)算除重視金額高低外，主要是從業(yè)務(wù)活動的必需性以及重要程度來分配有限的資金。另外，通過成本—效益分析，提高了產(chǎn)出水平，并能使員工投入產(chǎn)出意識得以增強(qiáng)。典型性不夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。要選擇合適有效的培訓(xùn)方法，需要考慮培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對象的自身特點及企業(yè)所具備的培訓(xùn)資源等因素。每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)；要使受訓(xùn)人員對討論的問題產(chǎn)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考。（五）角色扮演法由于視聽培訓(xùn)是運用視覺和聽覺的感知方式，直觀鮮明，所以比講授或討論給人更深的印象；教材生動形象且給學(xué)員以真實感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)注和興趣；視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個別差異和不同水平的要求。而小組討論法則費用較低。演示法是由一位有經(jīng)驗的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)則稱為我們企業(yè)常用的師帶徒培訓(xùn)。培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計圖106在設(shè)計培訓(xùn)課程時，可根據(jù)三明治原理，從管理技能、崗位技能、基本技能三個方面設(shè)計具體的課程。怎么做（HOW）是技能項目、實施步驟和實施要點；典型情形（IF）指這個任務(wù)有哪些典型工作情形。資金分配方案確定后，就要制定零基預(yù)算正式稿，經(jīng)公司批準(zhǔn)后下達(dá)執(zhí)行。它是指在編制預(yù)算時對于所有的預(yù)算支出，均以零為基底，不考慮以往情況如何，從根本上研究分析每項預(yù)算是否有支出的必要和支出數(shù)額的大小。企業(yè)里的問題有三大類型：維持性的問題、改善性的問題和創(chuàng)新的問題。③培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定。注意這是由于在實施過程中出現(xiàn)了問題，沒有達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，需要進(jìn)行階段性的總結(jié)，然后為了保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，必須要進(jìn)行針對性的再培訓(xùn)。198。企業(yè)的核心競爭力不在于管理，也不在于制度，而是不斷創(chuàng)新管理制度的能力。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講 培訓(xùn)需求分析（下）198。尋找壓力點就是企業(yè)對戰(zhàn)略和環(huán)境進(jìn)行分析之后，總結(jié)出的新的挑戰(zhàn)，這是企業(yè)創(chuàng)新和變革的根本。企業(yè)年度培訓(xùn)目標(biāo)也分為兩個方面，第一是企業(yè)的需求，第二是員工的需求。只有把員工的層次和能力提高，才能實現(xiàn)企業(yè)制訂的績效目標(biāo)。如果沒有這樣一個環(huán)境，沒有這樣一些導(dǎo)師，企業(yè)所做的培訓(xùn)往往是事倍功半的，如果建立了這樣的人才開發(fā)培養(yǎng)體系，就會起到事半功倍的效果?！?她懷著驚喜的心情走出校門，此時她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。 “老師表揚你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。這使人們能夠接受智者的指導(dǎo)，作為不完善的“自我”的補(bǔ)充。案例點評：其實，海倫的變化，就是我們說的“皮格馬利翁效應(yīng)”起了作用。然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。心靈的開發(fā)，就是要讓人真正成為有意義有價值的人。只有智慧才真正的屬于自己。知識和智慧有什么區(qū)別呢？（二）設(shè)計與實施階段有了上級的參與，不僅使任職者對本人實際情況的認(rèn)識會更客觀些，而且可以有效防止任職者的作弊和虛報行為。培訓(xùn)師選擇與課程采購除了篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，還需要選擇培訓(xùn)講師并選擇課程，通常的步驟也包括：①確立主題②審查課程大綱③小組面談④試講試聽⑤簽訂合作協(xié)議⑥入庫專業(yè)技能培養(yǎng)經(jīng)理講師隊伍需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，這樣才能更好地完成培訓(xùn)任務(wù)。內(nèi)部講師團(tuán)的激勵涉及講師課程開發(fā)激勵、授課激勵、成長激勵和講師考核。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31第四講 如何滿足需求（二）”專家繼續(xù)講：“一個企業(yè)的發(fā)展大概分為四個階段：第一個階段，是賺老板自己錢的企業(yè)；第二個階段，是賺員工血汗錢的企業(yè)；第三個階段，是賺客戶錢的企業(yè)；第四個階段，也是最高境界，是賺整個行業(yè)游戲規(guī)則錢的企業(yè)。由于老總經(jīng)常外出培訓(xùn)，他如果感覺到哪些課程好，或者打聽到其他企業(yè)培訓(xùn)什么，就安排人力資源部對自己的企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。”又過了一個星期，老板主動打電話給這個項目總監(jiān):“明天我們?nèi)ゴ蛞粓龈郀柗蚯虬?，不知你有沒有興趣，我邀請你，就我們兩個人。韋爾奇創(chuàng)建了活力曲線。剛開始的前兩年能賺到500萬元、700萬元，去年賺了300萬元，今年只能賺250萬元，問題出在哪里？張老板百思不得其解并咨詢了相關(guān)專家。（四）企業(yè)如何賺錢：價值服務(wù)鏈人才體系的發(fā)展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。那么這個故事后面還有一個小結(jié)尾：最后李四成了一個鸕鶿專業(yè)戶，過了兩個月之后，他又從市場上買了三百只鸕鶿回來，擴(kuò)大了養(yǎng)殖規(guī)模。后來鸕鶿時而捕魚回來，李四還把那些魚喂給那些鸕鶿吃，而不是拿到市場賣。在哲學(xué)中強(qiáng)調(diào)一句話：“任何學(xué)科最高的境界都是到達(dá)哲學(xué)的高度” 。 員工工作效率不高；198?！钊绾螡M足需求（三） 1．引言 2．人才的五層次開發(fā) 第六講如何對年度培訓(xùn)計劃實施過程進(jìn)行有效的監(jiān)控與及時修正?所有這些讓人力資源部經(jīng)理懊惱不已?！景咐坑袃蓚€農(nóng)民張三和李四，他們祖祖輩輩以耕田種地為生。在高壓政策之下，你的這些鸕鶿不快樂，比較壓抑，所以它們的捕魚技巧沒有持續(xù)改進(jìn)和提高。企業(yè)的戰(zhàn)略體系。所以在轉(zhuǎn)變觀念的同時，企業(yè)最關(guān)鍵的是要打造一個培養(yǎng)人才的平臺。那么要想提高員工的忠誠、員工的滿意，就必須要改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)最終的目的是提高企業(yè)員工滿意度，為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)人才，支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為社會的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。接下來的一個月，項目總監(jiān)沒有來上班，企業(yè)老總也沒有找他。”項目總監(jiān)在接下來的幾年里，為這個企業(yè)創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那損失了的3000萬元。，無錢培訓(xùn)這種觀點與上個觀點剛好相反，但也是錯誤的。哪些問題需要自己培訓(xùn)改善性的問題就是解決企業(yè)文化的持續(xù)改善和創(chuàng)建提煉的問題。198。198。公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析確定的是未來發(fā)展對培訓(xùn)的需求。當(dāng)然，培訓(xùn)需求表與培訓(xùn)計劃并不完全劃等號，在做培訓(xùn)計劃時，還需要考慮彌補(bǔ)這些差距和不足的最合適的培訓(xùn)手段有哪些，要了解培訓(xùn)是否是最恰當(dāng)、最經(jīng)濟(jì)的途徑（如可否用招聘、外包、購買等其他方式解決等）。（三）評估階段如果你越能夠掌握自己大腦內(nèi)在規(guī)律，就會從內(nèi)心的深處產(chǎn)生一種慧根，當(dāng)你遇到問題時就會迎刃而解，這就是智慧。因而觀念開發(fā)是最關(guān)鍵的。崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)通稱為價值系統(tǒng)，人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)系統(tǒng)通稱為人才系統(tǒng)?！景咐亢愒谝患彝赓Q(mào)公司工作已經(jīng)3年了，國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的她在公司的業(yè)績表現(xiàn)一直平平。因為外界的鼓勵或是批評是每個人都必須要面對的問題，如果總是因為別人的態(tài)度而改變自己的話，那就永遠(yuǎn)也不會成熟。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好像長大了許多。（一）一個中心企業(yè)要做好培訓(xùn)工作，最根本的出發(fā)點就是要把對組織發(fā)展的要求轉(zhuǎn)化為對員工發(fā)展的要求，把組織培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)化為員工的培訓(xùn)需求。有效培訓(xùn)需求的三個層面經(jīng)過專家的調(diào)查分析找到了企業(yè)的“壓力點”：企業(yè)的銷售體系建設(shè)慢慢在走下坡路，銷售人員的業(yè)績能力、開拓市場的能力也存在很大問題。培訓(xùn)需求成果1：①培訓(xùn)的目的：為什么要培訓(xùn)；②培訓(xùn)的內(nèi)容：培訓(xùn)什么；③培訓(xùn)的目標(biāo)：培訓(xùn)的深度與廣度。標(biāo)桿分析法主要分析類似公司的成功培訓(xùn)方案，對其進(jìn)行一定的吸納，形成自己的培訓(xùn)方案。要按步驟、按階段的實施培訓(xùn)計劃。198。評價的方法包括資料信息分析法、觀察法、面談法、問卷調(diào)查法和標(biāo)桿分析法等等。這種預(yù)算不叫成本費用預(yù)算，而叫人才投資預(yù)算。進(jìn)行成本—效益分析。有利于提高預(yù)算管理水平。課程目標(biāo)分析①學(xué)員分析：通過采訪學(xué)員、現(xiàn)場觀察等方法來了解培訓(xùn)前學(xué)員的知識、技能和能力水平；②任務(wù)分析：分析學(xué)員所在崗位或目標(biāo)崗位對就職人員的知識、技能和能力水平要求；③課程目標(biāo)分析（課程目標(biāo)是在培訓(xùn)課程結(jié)束時希望學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)能達(dá)到的知識、技能和能力水平）。運用時對培訓(xùn)指導(dǎo)教師的要求較高；討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果；受訓(xùn)人員自身的水平也會影響培訓(xùn)的效果；不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識和技能。為了激勵演練者的士氣，在演出開始之前及結(jié)束之后，全體學(xué)員應(yīng)鼓掌表示感謝。（四）視聽法所以應(yīng)挑選具有較強(qiáng)溝通、監(jiān)督和指導(dǎo)能力以及寬廣胸懷的教練。培訓(xùn)環(huán)境分析——對開展培訓(xùn)的環(huán)境和條件進(jìn)行分析（決定課程內(nèi)容的設(shè)計和課程方法的選擇）（三）課程開發(fā)模型圖105想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家：項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。由于一切工作從“零”做起，因此采用零基預(yù)算法編制工作量大、費用相對較高；分層、排序和資金分配時，可能有主觀影響，容易引起部門之間的矛盾；任何工作項目的“輕重緩急”都是相對的，過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的項目，可能使有關(guān)人員只注重短期利益，忽視本單位作為一個整體的長遠(yuǎn)利益?；鶎宇A(yù)算單位的業(yè)務(wù)項目一般分為三個層次：第一層次是必要項目，即非進(jìn)行不可的項目；第二層次是需要項目，即有助于提高質(zhì)量、效益的項目；第三層次是改善工作條件的項目。（一）總額預(yù)算法在總額預(yù)算法里，有的企業(yè)運用工資比例預(yù)算法，有的企業(yè)則運用營業(yè)收入預(yù)算法，還有的企業(yè)是運用利潤比例預(yù)算法。培訓(xùn)完成后，要將培訓(xùn)結(jié)果運用到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，提高企業(yè)生產(chǎn)的效率。①背景分析與需求調(diào)查結(jié)果分析，也叫年度培訓(xùn)分析。評估培訓(xùn)效果，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果的實際運用。在這四個階段中，每個階段的工作內(nèi)容和重點都不一樣。第九講 年度培訓(xùn)規(guī)劃（一）培訓(xùn)需求成果2：①企業(yè)對培訓(xùn)的態(tài)度；②培訓(xùn)可能的障礙與問題。老板據(jù)此實施，到2006年下半年