【正文】 處理的問題轉(zhuǎn)交總公司信息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務(wù)進(jìn)行政策審批信息技術(shù)部非審批類服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤審批類服務(wù)分析管理部門審批意見實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)操作反饋處理結(jié)果 流程圖 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)流程服務(wù)查詢總、分公司用戶查詢條件用戶查詢知識庫尋求問題指引解決辦法 服務(wù)請求響應(yīng)及時情況 服務(wù)請求及時處理情況 服務(wù)請求遺失與跟蹤 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展趨勢服務(wù)上報總、分公司用戶問題或服務(wù)請求描述用戶上報問題EOA系統(tǒng)簽報或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)服務(wù)響應(yīng)總公司信息技術(shù)部工作日10分鐘(服務(wù)管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時間)任務(wù)分類崗位響應(yīng)問題（OA,服務(wù)管理系統(tǒng)）待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報服務(wù)審批總、分公司管理部門EOA系統(tǒng)簽報申請就下級申請事項(xiàng)進(jìn)行政策審批EOA系統(tǒng)簽報服務(wù)處理分公司IT崗位4小時服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報根據(jù)請求提供IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見）總公司信息技術(shù)部一個工作日服務(wù)確認(rèn)總、分公司用戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見）用戶核實(shí)服務(wù)處理結(jié)果，對處理結(jié)果予以確認(rèn)或提出異議服務(wù)確認(rèn)結(jié)果服務(wù)總結(jié)總公司信息技術(shù)部用戶服務(wù)確認(rèn)結(jié)果對服務(wù)進(jìn)行歸類總結(jié)并納入知識庫進(jìn)行積累FAQ. 流程信息清單名稱工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項(xiàng)EOA://haeoa/eoa/十一、項(xiàng)目管理流程 各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門提交原始需求說明書配合項(xiàng)目組確認(rèn)項(xiàng)目參與人員，并參與整個項(xiàng)目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求規(guī)格說明書協(xié)助信息技術(shù)部完成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》的編寫工作協(xié)助確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報告》信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項(xiàng)目組，召開項(xiàng)目啟動會議并形成項(xiàng)目章程確認(rèn)《需求規(guī)格說明書》根據(jù)《需求規(guī)格說明書》進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)說明書進(jìn)行編碼，同時監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目進(jìn)度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門完成項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報告》 流程圖 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點(diǎn) 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目啟動階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門原始需求說明書由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開項(xiàng)目啟動會議，確定項(xiàng)目組成員及職責(zé)分工、項(xiàng)目的原始需求，制定《項(xiàng)目章程》和《項(xiàng)目管理計(jì)劃》確認(rèn)后的原始需求說明書、 項(xiàng)目章程、 項(xiàng)目管理計(jì)劃此時的項(xiàng)目管理計(jì)劃還只是初步估計(jì)的，但是一旦需求規(guī)格說明書確認(rèn)后，項(xiàng)目管理計(jì)劃將會確認(rèn)。及時向總公司信息技術(shù)部報告信息系統(tǒng)安全事件。簽報/召開信息化建設(shè)委員會立項(xiàng)審批上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會簽報/召開信息化建設(shè)委員會進(jìn)行需求審批，給出決策意見，對于不同意立項(xiàng)的需求，進(jìn)行結(jié)束。最新的需求規(guī)格說明書 流程信息清單名稱工具《需求變更單》《需求變更評估報告》EOA ://haeoa/eoa/41 / 42。審核意見/會議決議需求分析信息技術(shù)部需求評估意見/立項(xiàng)審核意見細(xì)化用戶原始需求中的功能點(diǎn)，整理系統(tǒng)的性能、安全性要求，分析該需求對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響和接口實(shí)現(xiàn)方式，編制《需求規(guī)格說明書》。　配置確定信息技術(shù)部　　根據(jù)公司計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用規(guī)定，確定各崗位計(jì)算機(jī)資源的配置和系統(tǒng)訪問權(quán)限。系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書可能會因?yàn)橛脩舻男枨笞兏艿接绊?，可能會影響?xiàng)目管理計(jì)劃安排。需求描述1．用戶的需求是否影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的正常使用。撰寫、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。故障判斷分公司IT判斷是否設(shè)備故障針對機(jī)房設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)了解。IT分析故障、處理故障IT部（系統(tǒng)管理員）根據(jù)故障現(xiàn)象分析分析故障現(xiàn)象，縮小故障源的范圍定位故障源為軟件或者硬件IT分析故障、處理故障（硬件故障）計(jì)算機(jī)硬件廠家維修商根據(jù)IT約定的時間上門維修（在保修期內(nèi)的計(jì)算機(jī)）上門排除故障維修或更換硬件，使得計(jì)算機(jī)正常工作公司簽約硬件維修商根據(jù)IT約定的時間上門維修（不在保修期內(nèi)的計(jì)算機(jī)）上門排除故障維修或更換硬件，使得計(jì)算機(jī)正常工作IT分析故障、處理故障（軟件故障）IT部（系統(tǒng)管理員）定位為操作系統(tǒng)故障重裝系統(tǒng)，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安裝進(jìn)行操作讓用戶在新的操作系統(tǒng)上工作定位為非操作系統(tǒng)的軟件故障Windows系統(tǒng)中毒、辦公軟件使用異常、外接設(shè)備（打印機(jī)、掃描儀等）異常根據(jù)具體問題具體分析，排除故障用戶最后操作非IT部門（硬件故障）計(jì)算機(jī)維修成本過高成本過高，不進(jìn)行維修申請計(jì)算機(jī)報廢處理申請新計(jì)算機(jī)使用舊計(jì)算機(jī)報廢，需新計(jì)算機(jī)使用工作獲取新計(jì)算機(jī)使用非IT部門（軟件、硬件故障）故障已排除故障已排除，解除故障請求處理用戶正常使用計(jì)算機(jī)工作 流程信息清單名稱相關(guān)文檔《計(jì)算機(jī)桌面標(biāo)準(zhǔn)化安裝軟件清單》七、系統(tǒng)開發(fā)流程各部門權(quán)限情況信息技術(shù)部根據(jù)《需求規(guī)格說明書》進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)；根據(jù)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)編碼；系統(tǒng)開發(fā)完畢后進(jìn)行單元測試；完成系統(tǒng)測試版本的合并及編譯工作，同步完成執(zhí)行腳本的編寫工作；審核提交版本清單內(nèi)容，無誤后提交部門內(nèi)部測試；對于部門內(nèi)部整理的測試反饋問題及時修改 流程圖 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點(diǎn) 系統(tǒng)開發(fā)流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析信息技術(shù)部需求規(guī)格說明書組織部門內(nèi)的需求崗、開發(fā)崗和測試崗共同討論需求，并做設(shè)計(jì)方案分析，同步完善測試范圍。設(shè)備供應(yīng)商維修設(shè)備；電信運(yùn)營商檢查線路總公司管理人員協(xié)助解決分公司IT故障設(shè)備進(jìn)行更換對故障仍