【正文】 蹤、管理和執(zhí)行整個(gè)銷售過程。該軟件的新增功能包括時(shí)序安排、日歷、將待處理業(yè)務(wù)排成工作隊(duì)列、以及由用戶通過熱鍵定義和Tab 鍵次序自制工作區(qū)域等?！绊憫?yīng)中心”用戶界面可以滿足那些具有明確的、須迅速完成任務(wù)的客戶的需求。利用“ORACLE電話銷售”軟件，銷售代表可以通過使用同一種新型靈活的客戶模式從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用軟件中共享客戶和其聯(lián)系人的資料。傳遞途徑和銷量預(yù)測的管理：l 全球銷量預(yù)測；l 具體產(chǎn)品銷量預(yù)測；l 產(chǎn)品需求信息預(yù)測。將報(bào)酬制度內(nèi)容與相關(guān)人員分享，可以激勵(lì)公司的銷售人員、轉(zhuǎn)售商和合作伙伴的工作熱情。酬勞調(diào)整：l 將一個(gè)銷售代表的信貸額轉(zhuǎn)移給另一個(gè)銷售代表；l 將一筆交易在多個(gè)債務(wù)人之間進(jìn)行劃分；l 采用一個(gè)完整的審查線索來改變交易屬性；l 采用由用戶自定義的帳單分級方法對帳單進(jìn)行隨意調(diào)整。錯(cuò)誤！不能識別的開關(guān)參數(shù)。錯(cuò)誤！不能識別的開關(guān)參數(shù)。u 為用戶提供自動(dòng)警示和通知信息，以利用戶采取糾正措施?！昂艚兄行能浖敝С指鞔笞詣?dòng)呼叫分配（ACD）的生產(chǎn)廠商，比如朗訊公司、加拿大北電公司、德國西門子公司、法國阿爾卡特公司和Aspect公司。多渠道管理器也將CTI功能（采用自動(dòng)號碼標(biāo)識和已撥號碼標(biāo)識兩項(xiàng)服務(wù)為基礎(chǔ)，以彈出屏幕方式顯示）融入了ORACLE商務(wù)應(yīng)用軟件中。代理商的資料會(huì)存儲(chǔ)于ORACLE人力資源數(shù)據(jù)庫中。一旦任何工作隊(duì)列的服務(wù)級別達(dá)不到目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，“互動(dòng)合成”軟件會(huì)自動(dòng)將未被充分調(diào)用的代理商推薦到那些需要補(bǔ)充資源的工作隊(duì)列中去。路由選擇引擎所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采用取自電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫中的重要技能、規(guī)則和客戶數(shù)據(jù)，以此來提供各種路由選擇方案。在電話服務(wù)上，“呼叫中心”可以通過各種CTI中間設(shè)備供應(yīng)商來支持市場上占據(jù)主導(dǎo)地位的（自動(dòng)呼叫分配）ACD/專用分組交換機(jī)（PBX）。與“互動(dòng)式語音應(yīng)答”軟件的整合：l 互動(dòng)式語音應(yīng)答彈出屏幕；l 互動(dòng)式語音應(yīng)答數(shù)據(jù)路由選擇；l 與“互動(dòng)歷史記錄”軟件實(shí)現(xiàn)整合；l 支持大多數(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)式語音應(yīng)答軟件，包括：Edify, Conversant, Intervoice, Periphonics, Syntellect, Agility, Infowox, Mediasoft等。智能再循環(huán)示例：致電時(shí)遇到忙音。如果呼叫中心管理人員所看到的最終名單內(nèi)容未如人意，他們可以扭轉(zhuǎn)名單的創(chuàng)建過程，并使其內(nèi)容更有針對性。這時(shí)，設(shè)置定額數(shù)目為100，并使用復(fù)置定時(shí)器，便會(huì)迫使致電范圍涉及另一個(gè)（或另兩個(gè)）尚未達(dá)到100個(gè)任命配額的地區(qū)。例如，如果一個(gè)客戶自己打電話近來查詢其個(gè)人帳戶，代理商便會(huì)趁此機(jī)會(huì)向他進(jìn)行推銷。對聯(lián)系人進(jìn)行有效的管理：知道聯(lián)系人的確很重要，但是這還不夠。所記錄的主要數(shù)據(jù)包括：l 客戶名稱；l 帳號；l 代理商名稱；l 方向（打入或打出）；l 介質(zhì)類型；l 聯(lián)系時(shí)間長度；l 聯(lián)系原因；l 結(jié)果；l 效果；l 所創(chuàng)建的文檔；l 所使用的腳本；l 在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。利用“ORACLE高級來電管理”軟件，可以將與客戶之間的互動(dòng)溝通在所有渠道之間重新分配，并持續(xù)不斷地重新安排路由?！癘RACLE高級來電管理”軟件提供精密復(fù)雜的路由安排，涉及電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等完全獨(dú)立的介質(zhì)。利用通用工作隊(duì)列，合成后的代理商按照在“互動(dòng)合成”軟件中為互動(dòng)中心設(shè)定的客戶服務(wù)目標(biāo)來接聽重要的電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。只有有代理商處于待命狀態(tài)，多渠道管理器就可以自動(dòng)將該電話轉(zhuǎn)移給該代理商。ORACLE技術(shù)組件為呼叫中心預(yù)先進(jìn)行與客戶關(guān)系管理（CRM）和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）之間的整合?！癘RACLE呼叫中心”軟件可通過對話式的通信終端與CTI（計(jì)算機(jī)電話服務(wù)技術(shù)整合）中間設(shè)備的鏈接提供本地CTI支持。錯(cuò)誤！不能識別的開關(guān)參數(shù)。 銷售收入。掌握了全面的銷售資料后，貴公司便可以比競爭對手更快的速度增加營業(yè)額，并成功地吸引并留住最重要的客戶，并且擴(kuò)大與這些客戶之間的業(yè)務(wù)量。這些方案可以相互獨(dú)立運(yùn)行，用戶可以安排一定的次序，使它們按照不同的時(shí)段運(yùn)行。靈活的開放式計(jì)算功能：采用即時(shí)在線信息和一個(gè)真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)全球性報(bào)酬管理：無論貴公司是剛剛成立或者已經(jīng)成為跨國性企業(yè)，“ORACLE激勵(lì)計(jì)劃”軟件均可幫助您克服不同語言和貨幣造成的障礙，輕松實(shí)現(xiàn)對員工報(bào)酬的管理?？蛻襞c其聯(lián)系人的管理：l 記錄與一位聯(lián)系人有關(guān)的所有過往發(fā)生的垂詢、銷售導(dǎo)向、產(chǎn)品需求信息、報(bào)價(jià)、與公司的接觸、和產(chǎn)品銷售情況；l 記錄由用戶自己給出的資料，包括人口資料、感興趣的其他產(chǎn)品、以前的職位等；l 查看（與企業(yè)有關(guān)的）銷售隊(duì)伍成員的數(shù)據(jù)。如前所述，“ORACLE電話銷售”軟件對于“企業(yè)對企業(yè)”商務(wù)模式的支持得以增強(qiáng)。銷售代表也可以查看該事件的各種細(xì)節(jié)，以及與該事件有關(guān)的注意事項(xiàng)；此外，銷售人員也可以在完成注冊后將與事件相關(guān)的宣傳品向注冊后的聯(lián)系人發(fā)送出去。除了可以改善和開發(fā)銷售過程之外，“ORACLE電話銷售（11i版本）”軟件的主要新功能如下：l 可進(jìn)行查找管理；l 可查看個(gè)人生產(chǎn)率；l 允許個(gè)性化。個(gè)人生產(chǎn)率：l 日歷；l 附件；l 任務(wù)（待完成的任務(wù)）。這種整合不但縮短了銷售人員對潛在客戶的需求作出響應(yīng)的時(shí)間，而且降低的整體銷售成本?？蛻魧蛹壒芾砥鳎骸癘RACLE在線銷售”軟件采用了一種新型客戶模型，該模型也應(yīng)用于ORACLE公司其他所有的電子商務(wù)程式組應(yīng)用軟件中。此外，用戶還可以通過同一個(gè)屏幕選擇語言、貨幣、日期顯示格式以及其他顯示選項(xiàng)，也可以很容易地設(shè)置并保存常用的查詢項(xiàng)，例如正在進(jìn)行中的大宗交易有哪些，以及近30天內(nèi)將要成交哪些交易等。與單純的依靠公司內(nèi)部網(wǎng)或者依靠萬維網(wǎng)開展業(yè)務(wù)相比，這樣做的成本更低，而且操作起來也更加容易。營銷支票簿用來跟蹤記錄所有支出，可以加強(qiáng)成本控制。將所有銷售渠道統(tǒng)一起來，能夠使客戶在任何情況下均可以得到連續(xù)性的營銷信息。設(shè)置好按照以上切換開關(guān)來運(yùn)行的廣告活動(dòng)后，市場上的商人們便可以輕松地把精力集中在改善其營銷和廣告戰(zhàn)略上，而不用操心運(yùn)行的瑣碎細(xì)節(jié)。CRM 產(chǎn)品的功能簡介1 Oracle 在線營銷 Marketing Online“ORACLE在線營銷”是一個(gè)完全借助于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)營銷管理的應(yīng)用軟件，用戶可以利用該軟件通過開展有針對性的營銷活動(dòng)，從而提高投資回報(bào)率；并且通過多種渠道的滲透和自動(dòng)化的營銷過程處理，來提高產(chǎn)品的覆蓋率。（圖）：ORACLE在線營銷的主頁客戶清單管理：“ORACLE在線營銷”軟件支持復(fù)雜的客戶清單管理，可以輸入、制作、編輯并簡要描述客戶數(shù)據(jù)和調(diào)查數(shù)據(jù)。這包括通過電話提供服務(wù)的代理商，可以接受客戶的電話查詢，或者通過屏幕“協(xié)議”接收公司提供的廣告宣傳資料，或者透過電子郵件直接與網(wǎng)頁相連，對潛在客戶做出網(wǎng)上回應(yīng)，并指引潛在客戶在網(wǎng)上了解公司的產(chǎn)品信息。錯(cuò)誤！不能識別的開關(guān)參數(shù)。主要功能：市場活動(dòng)的管理：l 運(yùn)行于流覽器上的HTML用戶界面，使用方便；l 每個(gè)用戶可自行設(shè)置主頁，以查看信息和通用性廣告活動(dòng)和報(bào)告；l 通過“Marketing Intelligence”與Web Discoverer的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)OLAP匯報(bào)功能；l 提供一個(gè)層級式的廣告宣傳結(jié)構(gòu)，可對廣告活動(dòng)的不同階段進(jìn)行定義和匯報(bào)；l 可持續(xù)開展廣告活動(dòng)，并由開關(guān)控制；l 多渠道自動(dòng)執(zhí)行；l 對廣告活動(dòng)進(jìn)行閉環(huán)式分析；l 可將廣告活動(dòng)進(jìn)行復(fù)制；l 提供無限種、靈活多樣的度量標(biāo)準(zhǔn)，可對各種業(yè)務(wù)目標(biāo)和廣告效果進(jìn)行快速定義和跟蹤，并根據(jù)客戶要求進(jìn)行匯報(bào)；l 可對各種不同類型的報(bào)價(jià)進(jìn)行定義，并將其與廣告活動(dòng)相結(jié)合；l 采用ORACLE公司的業(yè)務(wù)流程，簡化了廣告活動(dòng)的管理和審批程序；l 在廣告活動(dòng)后附有多媒體文件，可觀看促銷品實(shí)物和規(guī)劃資料；l 提供宣傳品管理工具，可以制作、配備、盤點(diǎn)營銷用的宣傳物品，并可使企業(yè)內(nèi)部分享這些物品；l 對廣告活動(dòng)保留完整的歷史記錄，以分析過往的廣告成效；l 提供銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便進(jìn)行市場劃分，并分析客戶分布的地理和人口趨勢。為客戶提供完整信息：“ORACLE在線銷售”軟件為專業(yè)銷售人員在銷售過程中的每一個(gè)階段均提供完整的資料。銷售企業(yè)可以創(chuàng)建并管理復(fù)雜的客戶關(guān)系，比如與合作者、分公司、競爭對手、俱樂部、以及與其他各方面之間的關(guān)系。ORACLE營銷百科全書系統(tǒng)的整合：通過與“ORACLE營銷百科全書系統(tǒng)”之間的整合，銷售人員和營銷人員可以組織起企業(yè)資料（比如：產(chǎn)品、客戶和與競爭有關(guān)的數(shù)據(jù)），然后歸至不同類別和渠道，以供銷售隊(duì)伍參考使用。全球化：l 支持多種貨幣；l 可以查看不同分部的銷售狀況；l 支持歐洲貨幣單位。查找管理功能是指銷售代表可以按照自己所選擇的標(biāo)準(zhǔn)來創(chuàng)建查找清單。由最初創(chuàng)建銷售引導(dǎo)，直到將銷售引導(dǎo)進(jìn)行分配，“ORACLE電話銷售”軟件可使銷售人員能夠在整個(gè)銷售引導(dǎo)過程中的每一步對引導(dǎo)事項(xiàng)進(jìn)行管理。在“銷售中心”用戶界面的范例當(dāng)中，交易所需的銷售周期更長。對“企業(yè)對消費(fèi)者”模式的支持：l 將一個(gè)完整的訂單直接輸入屏幕；l 使客戶了解當(dāng)前的訂單處理進(jìn)度；l 接受分項(xiàng)付款和多項(xiàng)付款；l 接收實(shí)時(shí)進(jìn)行的信用卡授權(quán)；l 由旁路輸入銷售導(dǎo)向信息或產(chǎn)品需求信息；l 使用“消費(fèi)者資料”欄目。用戶可以將ORACLE端對端互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略納入整個(gè)企業(yè)內(nèi)部報(bào)酬管理體制，并成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作、且具連貫性的組成部分，從而確保那些依靠激勵(lì)計(jì)劃制度工作的員工專心工作。主要功能：涵蓋多種類型的“銷售代表”：l 直接代理商（配額、按照發(fā)票額或客戶付款額獲取報(bào)酬、激勵(lì)計(jì)劃、銷售競爭等）；l 公司外部代理商（統(tǒng)一傭金提取比率、按照客戶付款額提取、產(chǎn)品折扣作為傭金等）；l 管理人員（配額、由銷售代表開具的信用帳單、根據(jù)地區(qū)銷售業(yè)績發(fā)放的激勵(lì)計(jì)劃、MBO（目標(biāo)管理）激勵(lì)計(jì)劃等）；l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品支持的代表（由銷售代表簽署的信用帳單、按照全區(qū)銷量提取激勵(lì)計(jì)劃）；l 分銷商；l VAR（價(jià)格折扣、配額）；l OEM原始設(shè)備制造商（按照所售出的每件產(chǎn)品提取專利權(quán)稅）；l 客戶——折扣。該軟件還提供多種現(xiàn)成的智能報(bào)表和分析工作簿，其中包括根據(jù)用戶的具體問題來指導(dǎo)用戶的搜索引擎，以及相應(yīng)的報(bào)表和工作簿等。與其他ORACLE電子商務(wù)智能程式組報(bào)表進(jìn)行整合：用戶可以深入到與智能商務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的各種報(bào)表中去，進(jìn)一步研究在各種度量標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系。圖：“ORACLE銷售智能”軟件中的“每一階段的毛利”視窗主要功能：簡單易學(xué)的各式報(bào)表：n 用戶可以控制衡量與排序；n 每份報(bào)表中均置有預(yù)先定義好的參數(shù)；n 所有報(bào)表設(shè)計(jì)簡單，可供所有用戶方便使用；n 參數(shù)的選擇可以在各種BIS（智能電子程式組）報(bào)表之間交互進(jìn)行；n 元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式報(bào)表方便用戶自定義，且升級方便；n 主要的銷售分析涉及以下八大領(lǐng)域：（1） 銷售業(yè)績分析；（2） 銷售的有效性；（3） 銷售收入管理；（4） 客戶分析；（5） 帳目分析；（6） 產(chǎn)品分析；（7） 銷售渠道分析；（8） 傳遞途徑分析。所謂“本地CTI支持”是指：客戶所支持的專用分組交換機(jī)（PBX）以“箱外Outofbox”方式與ORACLE呼叫中心模塊相互接口，從而提供CTI功能，并通過電話服務(wù)技術(shù)使得ORACLE應(yīng)用軟件發(fā)揮作用。這種整合很符合當(dāng)今電子商務(wù)的要求，即：客戶可以從整個(gè)企業(yè)的角度來查看呼叫中心代理商的運(yùn)做狀況。這種標(biāo)準(zhǔn)的整合使呼叫中心真正贏得客戶的滿意?；?dòng)合成：利用“互動(dòng)合成”軟件，“互動(dòng)中心”可以保持作為目標(biāo)的客戶服務(wù)級別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。例如，“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，并由技術(shù)最強(qiáng)的代理商負(fù)責(zé)接待。“ORACLE高級來電管理”軟件為所有渠道均提供定時(shí)溢出，并且使用路由選擇服務(wù)器將介質(zhì)的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的人群和目的地。以上這些數(shù)據(jù)可以與其他應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)相結(jié)合，并采用IH圖形用戶界面（GUI）來創(chuàng)建詳細(xì)報(bào)表，或進(jìn)行快速搜索。還必須知道應(yīng)當(dāng)何時(shí)打電話給聯(lián)系人。推銷成功后，用戶便不能將該客戶的名字列在致電對象名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而滋擾該名客戶。這種將配額和復(fù)置定時(shí)器聯(lián)合使用的方法，可以促使人員任命排序活動(dòng)。最終名單的確定與名單的管理：盡管“ORACLE在線營銷”軟件中創(chuàng)建出的客戶名單和從平面文件中下載而來的客戶名單數(shù)量龐大，但是“ORACLE致電管理”軟件可以為呼叫中心的管理人員提供各種各樣的控制手段，以便對致電對象名單進(jìn)行優(yōu)化組合。用戶可以利用多種數(shù)據(jù)的組合來做出這種再循環(huán)決策，比如：電話效果（鈴響后無人應(yīng)答、忙音、答錄機(jī)、或SIT等）、電話號碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時(shí)間/日期/星期幾、致電結(jié)果計(jì)算器（將前幾次致電的結(jié)果記錄在案），或者根據(jù)電話記錄中的某一數(shù)值等。智能路由選擇：l ORACLE箱外式應(yīng)用軟件的互相整合，使路由選擇按照業(yè)務(wù)規(guī)則、技能和記錄進(jìn)行；l 來電轉(zhuǎn)移給受過相關(guān)專門訓(xùn)練的代理商；l 從整個(gè)企業(yè)中調(diào)用數(shù)據(jù)；l 與“ORACLE工作流程”軟件實(shí)現(xiàn)整合；l 支持代理商組；l 可以升級；l 獨(dú)家技術(shù)與非獨(dú)家技術(shù)；l 路由選擇方法靈活（100多例最佳路由節(jié)點(diǎn)）；l 利用多種介質(zhì)為客戶進(jìn)行精密和持續(xù)的路由安排，包括：電話、互動(dòng)式語音應(yīng)答、萬維網(wǎng)、電子郵件；以及按照介質(zhì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件中傳來的數(shù)據(jù)并遵照有關(guān)規(guī)則、客戶情況和代理商技能等進(jìn)行路由安排?；?dòng)中心產(chǎn)品：“ORACLE呼叫中心”產(chǎn)品是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的多種渠道的基礎(chǔ)。例如，可以對電子郵件按照其他介質(zhì)環(huán)境進(jìn)行分析和處理，同時(shí)保持處理的連續(xù)性，并保留客戶的優(yōu)先權(quán)?！盎?dòng)合成”軟件掌握著代理商所具有的技能，以及他們能夠勝任哪些隊(duì)列或廣告活動(dòng)。多渠道管理器的控制部