【正文】 解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費(fèi)者服務(wù)，這種種的感受只有消費(fèi)者最清楚，故這簡單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計(jì)出質(zhì)感。但切忌，為了練而練會(huì)造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進(jìn)，闡明原因，明確標(biāo)準(zhǔn)。6．原地踏步基本操作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長的一項(xiàng)工作，雖然每個(gè)人從小就會(huì)走路，但是走路要走的有氣質(zhì)、要有格調(diào)那就需要經(jīng)過嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的基本工必須確實(shí)要求。4．1 左轉(zhuǎn)基本動(dòng)作 當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向左轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正基本動(dòng)作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。2．2 在病愈后上班的第一個(gè)工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗(yàn)，否則按曠職處理。1．3 遲到或早退之缺勤時(shí)間達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。1．公司職員若因公務(wù)需要外出時(shí)，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門主管報(bào)備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)間，若返回時(shí)間已過下班時(shí)間，則由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽字。Lesson 04 . 培訓(xùn)規(guī)章 一、培訓(xùn)期間普通話為唯一使用語言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語要常用。而服務(wù)品質(zhì)的觀念，亦在公司高級(jí)主管教育下日臻成熟，雖然處于竟?fàn)幦找鎰×业氖袌?chǎng)中，仍成為青少年、家庭以及單位歡聚的最佳選擇。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。企業(yè)使命：“我們致力成為最佳的都市休閑娛樂提供者”企業(yè)精神：“誠心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營”Lesson 3 .了解量販、了解糖果KTV的源頭來自于日本。四、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)保持安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。 早退定義：未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故向部門申請(qǐng)?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。2．免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。點(diǎn)名時(shí)當(dāng)時(shí)為立正站姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，若教官未唱下個(gè)姓名時(shí)右手不可放下，當(dāng)報(bào)及另一個(gè)姓名時(shí)右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當(dāng)報(bào)及第二個(gè)姓名時(shí)即可恢復(fù)原本未點(diǎn)名時(shí)之站姿。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。6．2 注意事項(xiàng)：A．原地踏步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對(duì)齊。四、安全觀念主動(dòng)積極的保護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，不讓公司的財(cái)產(chǎn)受到任何破壞，在工作時(shí)間內(nèi)自己的一切利益也要保護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。C．與賓客問候、說話及腳步移動(dòng)后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢(shì)，女性同仁皆呈丁字步站姿。 隨時(shí)清撿垃圾。 帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。1．3 升遷機(jī)會(huì)多。1．4 不喜歡幫助別人。：職業(yè)生涯的5個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會(huì)。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。，以防止不當(dāng)使用。第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。二、記功：人員有下列行為之一者，給予記功： 對(duì)本公司業(yè)務(wù)有特殊功績或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效者； 領(lǐng)導(dǎo)有方、推展業(yè)務(wù)具有相當(dāng)成果或?qū)τ谥鬓k業(yè)務(wù)有顯著績效者； 防范災(zāi)害于未然，或遇非常事故而能臨時(shí)應(yīng)付處置得宜者。 上班時(shí)間著便裝進(jìn)入工作區(qū)域。 未經(jīng)許可或無正當(dāng)理由串崗或擾亂他人工作（例如：進(jìn)入機(jī)房、庫房、辦公室、吧臺(tái)、廚房等營業(yè)、機(jī)密場(chǎng)所。 誹謗或講臟話辱罵他人者。 泄露公司機(jī)密、資料、賬冊(cè)等公司重要信息者。晉升制度二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖（一）暫停售賣：我要一份 水煮田雞。整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動(dòng)客人物品時(shí)應(yīng)先說明，征求客人同意后，方可移動(dòng)，以免造成不必要的麻煩。2．要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。(需付現(xiàn)金到超市購買)問：我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答：好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應(yīng)先放至功放柜臺(tái)面或沙發(fā)上。其應(yīng)注意事項(xiàng)有： 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。須指引服務(wù)鈴方向退出包廂時(shí)（小姐）為了方便下批客人使用，可能要先 收回遙控器方便整理及測(cè)試，非常抱歉！您可以用控板點(diǎn)歌雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿 勢(shì)，鞠躬45度（須指引控板方向，取回遙控器。面板上沒有電源，請(qǐng)打開電源。話筒聲音過高，在面板上降低話筒音量。，迅速回至工作崗位，繼續(xù)服務(wù)客人，并查核包廂，公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，停電時(shí)買單之包廂應(yīng)立即做清包廂之動(dòng)作。，應(yīng)立即回避退出或遠(yuǎn)離該區(qū)。，應(yīng)委婉跟客人致歉。(總機(jī)或柜臺(tái))一將傷患者移至安全處。，避免意外發(fā)生。功放電源關(guān)閉，請(qǐng)打開功放柜打開功放。顯示屏電源關(guān)閉，請(qǐng)打開顯示屏電源。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度送餐完畢定位時(shí)對(duì)不起，為您送水杯左手托托盤，上身鞠躬45度送水杯時(shí)對(duì)不起，為您誦一次蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)對(duì)不起，為您整理一下桌面。7．地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或雜物(酒汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。，讓空氣流通，減少其異味。(待廠商送來時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)*人民店有配糕點(diǎn)房，可直接點(diǎn)入電腦。(切記：不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)?巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。3．將托盤托至包廂門口，敲門三下，停頓23秒，再推門進(jìn)入包廂。，特別留意不可擋住客人視線。給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，情節(jié)惡劣者，交司法機(jī)關(guān)處理。 與客人發(fā)生嚴(yán)重沖突（主動(dòng)與客人發(fā)生身體接觸或辱罵客人）者。 如員工在半年內(nèi)再次出現(xiàn)三級(jí)違規(guī)的現(xiàn)象，則按相應(yīng)條款的處罰金額的雙倍處罰。 由于工作失誤造成公司財(cái)產(chǎn)的損失（例如：送餐送錯(cuò)，找零找錯(cuò)等等）。 服裝儀容不整，衣著不符合規(guī)范，屢次要求不改者。七、對(duì)講機(jī)使用部門和班次每天交班前，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)天對(duì)講機(jī)使用情況及設(shè)備完好情況，對(duì)于有故障的對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門維修更換。第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機(jī)內(nèi)容。,當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動(dòng)服務(wù)。 ——愛迪生：信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。成功是經(jīng)驗(yàn)的累積，失敗是錯(cuò)誤的累積一個(gè)人善于儲(chǔ)蓄，獲得財(cái)富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識(shí)。職業(yè)的意志。1．5 情緒收放自如。Lesson 12 . 服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備） 品質(zhì)不良可替換。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)。 記住每批消費(fèi)客人。C．身體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向右后方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來賓。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。因量販KTV服務(wù)業(yè)采用兩到三班輪班制，故對(duì)于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)身體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。B．到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)開、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動(dòng)作，所有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎基本動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。2．1 凡請(qǐng)病假者，原則上須當(dāng)天填寫[請(qǐng)假單]報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。1．2 雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。三、外出公司職員除經(jīng)理級(jí)（含）以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫[外出申請(qǐng)單]，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請(qǐng)單]呈交人事部以備核查。百度力求做到讓平時(shí)不太擅長歌唱的朋友也能唱出動(dòng)聽的歌聲來，而讓那些懂唱會(huì)唱的朋友更要來試試這里專業(yè)級(jí)的K歌音響。并為此行業(yè)樹立起正面的風(fēng)范，公司秉持著亞洲頂級(jí)量販?zhǔn)終TV的標(biāo)準(zhǔn)，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺(tái)三地新、舊曲目最齊全。在社會(huì)高速發(fā)展的今天，給新鄉(xiāng)這個(gè)充滿活力的城市帶來了無限的生機(jī)，每個(gè)行業(yè)都在這場(chǎng)活力的競爭當(dāng)中有了更好的發(fā)展和更新的認(rèn)識(shí)?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊(duì)。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲處。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：員工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：員工20元/次；3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。3．注意事項(xiàng)：3．1 實(shí)際培訓(xùn)7日內(nèi)不論自動(dòng)離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。若站立時(shí)并非為點(diǎn)名而為請(qǐng)?jiān)搯T回答問題時(shí)，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個(gè)姓名才將右手放下，當(dāng)報(bào)到該姓名時(shí)右手快上快下后即可回答問題。4．3 后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作 當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正基本動(dòng)作為主軸，右腳向后移動(dòng)，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 – 10公分。B．?dāng)[手時(shí)前擺手45度后擺手1015度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約1518公分。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，同時(shí)也增加了自己的利益。D．將左手收回呈基本站姿儀態(tài)。D．指引動(dòng)作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。3．視 和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。7．應(yīng)對(duì)禮節(jié) 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。1．4 從工作中可獲得志業(yè)知識(shí)，增加生活品味。1．5不知道禮讓，喜歡攀比。進(jìn)入組織（1825）。有機(jī)會(huì)未必會(huì)成功，但成功一定要有機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)走后門，敲懶者的門，也不會(huì)和猶豫不決者結(jié)伴同行?！Y節(jié)與禮貌的結(jié)合。,做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務(wù)。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。，未經(jīng)許可不能透露給任何人。三、記大功：人員有下列行為之一者，給予記大功： 遇重大變故奮勇?lián)尵?、維護(hù)人員生命安全或公司財(cái)產(chǎn)者； 對(duì)于舞弊或危害公司權(quán)益的事件能勇于舉報(bào)或防止，排除或降低公司損失者； 處于艱難情況下仍能竭盡所能貫徹執(zhí)行職務(wù)者； 經(jīng)辦重要業(yè)務(wù)成績特優(yōu)或有特殊業(yè)績者。予以200元處罰。）予以50元處罰。 酒后上班滋事影響勤務(wù)或安全檢查者。 毀壞公司形象，情節(jié)嚴(yán)重者?？?人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說明主接安排包廂交于接待包廂號(hào)接待帶客至樓面解說功能區(qū)外場(chǎng)準(zhǔn)備待客引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說與設(shè)備解說點(diǎn) 餐 服 務(wù)超市與吧臺(tái)下單送 餐 服 務(wù)巡回與服務(wù)玲送離客人 通知接待清包之后報(bào)主接可帶客之包廂Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費(fèi)流程動(dòng)作：客人進(jìn)店，鞠躬，同聲致迎賓語。：非常抱歉，您點(diǎn)的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像水煮魚片，也蠻好吃的，來一份好嗎？（二）公司無售賣：我要一瓶王朝干紅 。同時(shí)將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時(shí)也要詢問客人是否還需要，如客人不需要該餐點(diǎn)，再進(jìn)行收取。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意)外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(回報(bào)組長，與前臺(tái)接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對(duì)不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺(tái)?答：對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨(dú)進(jìn)入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。，大致分類到托盤內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀?？腿速I單完畢，找零時(shí)抱歉，請(qǐng)問***酒幾位用。計(jì)算機(jī)死機(jī)，試重啟計(jì)算機(jī)。若不能解決，請(qǐng)通知技師調(diào)音。，各崗位解除警戒。說辭：因電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，給您帶來麻煩，請(qǐng)稍等。，須附帶酒杯或筷子送進(jìn)包廂。(外場(chǎng))一連絡(luò)消防單位，協(xié)助救火。(安全出口處)。音響線脫落，請(qǐng)查看音響線是否正常連接喇叭和功放。電源插板沒有打開，請(qǐng)打開插板。雙手虎 叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余總分保持立正姿勢(shì)，鞠躬45度離開包廂時(shí)請(qǐng)問***是哪位用呢？五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺(tái)面上有無器皿或垃圾需消除(注意污點(diǎn)需擦拭)。，若有則立即通知組長。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進(jìn)包廂