【正文】 如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案接下來(lái)要制定客戶開(kāi)發(fā)方案。客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見(jiàn)見(jiàn)他。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過(guò)打電話或者拜訪的方式提示他。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。198。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。開(kāi)展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。所以說(shuō)銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題?！边@位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？198?！保?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其它店去看車了？”他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)。”這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見(jiàn)。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。這位客戶并不知道其中的原因。這名銷售人員很會(huì)說(shuō)話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來(lái)我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝?！颈局v重點(diǎn)】大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說(shuō)時(shí)，對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)他在聽(tīng)。這時(shí)又過(guò)來(lái)一名銷售人員，就問(wèn)他，：“小趙，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒(méi)有？”小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開(kāi)始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來(lái)的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。 第四，要注意車輛擺放的角度。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺(jué)這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這就是試音響所要達(dá)到的目的。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）客戶說(shuō)：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購(gòu)買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題吧？”這名銷售人員聽(tīng)了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。這位客戶說(shuō)：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)買了。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。他的客戶一到這個(gè)地方來(lái)他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 需求咨詢（上）因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說(shuō)不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。有人會(huì)說(shuō)：“既然都交錢了，你怎么還說(shuō)他是意向客戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說(shuō)不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車開(kāi)到寶馬店去了。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層?！景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。4．回答問(wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車方面的問(wèn)題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。198。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。要想解決這些問(wèn)題，你就得有常人所沒(méi)有的耐心和毅力。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。1．一般管道尋找客戶的管道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。1．客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期。第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。198。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。制定客戶開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下：”從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具，你也可以從這個(gè)話題開(kāi)始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問(wèn)客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶。198。”大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒(méi)有。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意，？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感?！蔽艺f(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？”他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去。我把這件事情記下來(lái)作為與其它銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。 第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；198。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。但這名銷售人員感覺(jué)到這里面肯定有問(wèn)題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問(wèn)：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說(shuō)：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭?！边@位客戶說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的。認(rèn)真地聆聽(tīng)可是當(dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽(tīng)，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。【案例】一個(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？___________________________________________________