【正文】 冊》 3 質(zhì)量手冊管理 《質(zhì)量手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 質(zhì)量管理手冊由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表 審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 為市場服務(wù)是本公司的宗旨。 義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊 義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ： CCC/WL01 質(zhì) 量 手 冊 [依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)編制 ] 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門 ： 持 有 人： 20xx 06 25 批準(zhǔn) 20xx 07 01 實施 頒 布 令 為 滿 足 市 場 的 需 求 和 顧 客 的 要 求 ， 適 應(yīng) 激 烈 的 市 場 競 爭 ， 不斷 地 提 高 本 公 司 質(zhì) 量 管 理 水 平 ， 依 據(jù) ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管 理體系 — 要 求 》 標(biāo) 準(zhǔn) ， 本 公 司 制 定 了 《 質(zhì) 量 手 冊 》（ A 版 ）， 經(jīng) 審 查本 《 質(zhì) 量 手 冊 》 符 合 國 家 有 關(guān) 政 策 、 法 律 、 法 規(guī) 和 本 公 司 實 際 情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從 20xx 年 7 月 1 日 起 開 始 實 施 。辦公地點：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、保安部等。 術(shù)語和定義 本《質(zhì)量手冊》采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義。 公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊》 《程序文件》 《作業(yè)指導(dǎo)書》 《質(zhì)量記錄》 質(zhì)量管理體系運行控制 為指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理，確保顧客受益，公司采用以下幾項質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線 b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與 c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化 d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù) e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn) f）利益最大化，成本最佳化 g）沒有最好，只求更好 h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性 總經(jīng)理對公司質(zhì)量負(fù)總責(zé)，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。 內(nèi)部行政文件是公司為規(guī)范內(nèi)部管理，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量 記錄清單。本公司《質(zhì)量職能分配表》見附錄 3。 ◇ 協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作。 ◇ 負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理； ◇ 負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的管理。 管理評審 本公司編制并實施《管理評審控制程序》 職責(zé) a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審工作； b) 辦公室負(fù) 責(zé)具體組織管理評審工作。 基礎(chǔ)設(shè)施 總經(jīng)理根據(jù)運行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。 公司服務(wù)過程流程圖見附錄 5。 必要時，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。 （ 2）開發(fā)輸出要求 a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求； b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評價服務(wù)過程的控 制方法以及接收準(zhǔn)則； a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求 (不管輸入文件中是否有規(guī) 定 )； b) 為項目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度； c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對、審核、批準(zhǔn)，以確保開發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰； d) 必要時，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評審點，在輸出文件發(fā)放前組織評審。 開發(fā)更改的控制 （ 1）在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)識別更改的情況和 需要（如開發(fā)錯誤、投入運行困難、開發(fā)評審、驗證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。評定方法及控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。 倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。 必要時，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財產(chǎn)安全。 支持文件 CCC/WL715 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 8 檢查、分析與改進(jìn) 總則 為及時識別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運作中所存在的問題，辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，確保： a) 證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 確保有效實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進(jìn)過程。 辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計技術(shù)的使用。 支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 附錄 1： 行政組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2： 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 3： 質(zhì)量職能分配表 職能部門 ISO9001:20xx 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 總經(jīng)理 管 理 者 代 表 副 總 經(jīng) 理 工 程 部 業(yè) 務(wù) 部 辦 公 室 保 安 部 財 務(wù) 部 文件要求 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 記錄控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ △ △ △ △ 工作環(huán)境 ▲ △ △ △ △ 7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃 △ △ ▲ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計和開發(fā) △ △ ▲ △ △ △ 采購與供方管理 △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)提供的控制 △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 △ ▲ △ △ ▲ 8 檢查、分析和改進(jìn) 總則 △ △ △ ▲ △ △ 顧客滿意 ▲ 內(nèi)部審核 ▲ △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)過程評價 △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)質(zhì)量評價 △ △ △ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實過程持續(xù)能力所必須的過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控： a) 服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查； b) 服務(wù)過程巡視； c) 專題檢查。 在搬運、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。 采購控制的要求 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。 （ 1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認(rèn)方式。 開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應(yīng)及時評審并通知對方及公司相關(guān)部門和人員。通過策劃確保： a 服務(wù)能夠滿足顧客需求； b 服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致； c 服務(wù)過程明確易識別； d 現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 ◇ 負(fù)責(zé)組織實施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計劃，并督促實施。 ◇ 按公司要求對本部門各崗位人員進(jìn)行評價與考核。 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求； b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正 /預(yù)防措施提供重要信息。 C）作業(yè)指導(dǎo)書 —— 是某項工作的進(jìn)一步細(xì)化。 4 質(zhì)量管理體系 總 則 公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求。管理者代表的職責(zé)是： 確 保 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 過 程 得 到 建 立 、 實 施 和 保 持 ； 負(fù) 責(zé) 向 最 高 管 理 者 報 告 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 業(yè) 績 和 改 進(jìn) 的 需求； 確 保 本 公 司 員 工 提 高 滿 足 顧 客 要 求 的 意 識 ； 負(fù) 責(zé) 對 外 聯(lián) 絡(luò) 和 協(xié) 調(diào) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 相 關(guān) 事 宜 。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080 平方 米，自建并已交付使用的倉庫 10500 平方米。 手冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更