【正文】 評價和改進。審核人員必須向管理者報告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋找改進的機會。組織應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節(jié)。組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進信息的機會和途徑有下列幾種：①質(zhì)量改進活動，主要是全面質(zhì)量管理活動，如QC小組活動，調(diào)查表，建議，意見書；②5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強化現(xiàn)場管理的活動；③安全教育活動；④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動；⑦過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預(yù)防行動以及故障處理等；⑧在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評審和自我評定活動。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及質(zhì)量管理體系的成熟水平等方面；另外自我評定也可以將業(yè)績與外部組織進行水平對比，從而有助于質(zhì)量改進，提高業(yè)績水平。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才發(fā)展起來的。⑥實事求是，科學(xué)有據(jù)。三、全面比較法全面比較法，就是對被比較的對象分別作全面的描述，每個對象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進行比較。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項目，比較的結(jié)果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究的。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進建議。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細分成若干子項。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對投訴與銷售量之間的關(guān)系進行比較分析。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘汰以后才能作出判斷。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。在運用產(chǎn)品的市場評價方法時，應(yīng)同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問題具體分析。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法就是不直接針對目標(biāo)值進行比較，而是利用目標(biāo)值映像的結(jié)果進行頻數(shù)比較。但是它只適用于簡單的對象，并且容易受到評定(打分)人員的主觀傾向性的影響，也受到評定過程設(shè)計不完善不明確的影響，所以其結(jié)果不一定能反映被比較對象的真實情況。案例：為評價4種飲料的風(fēng)味優(yōu)劣，由5名專家在品嘗以后，分別對飲料的風(fēng)味排出優(yōu)劣順序(如表5—18所示)。排序可以安排第一順序、第二順序和第三順序于1次排序過程中，這樣能提高比較效果。其余第2次、第3次的排序類推。這種分析法的運用主要依賴于人的主觀判斷。以“與主要對手比較”為橫坐標(biāo)，以“影響力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的強項篩選圖(如圖56所示)；②弱項篩選。凡是嚴(yán)重威脅與最弱項發(fā)生相關(guān)或吻合時，系統(tǒng)已處于危險境地，應(yīng)立即采取相應(yīng)的防御和抗衡措施，減輕危害。(四)技術(shù)因素分析①新型原材料和零部件的問世將給本企業(yè)帶來什么影響；②生物技術(shù)、基因工程、納米技術(shù)及信息化等新浪潮對本企業(yè)的未來將會有何影響；③本企業(yè)的產(chǎn)品、工藝、設(shè)備等是否面臨技術(shù)淘汰；④近期的技術(shù)動態(tài)如何(包括出現(xiàn)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新設(shè)備，以及難題的解決和花樣翻新)。(四)資源管理①近期實現(xiàn)的利潤狀況如何；②是否有足夠的能力支持還貸；③是否有不必要的庫存占用資金而造成不能有效地利用資金；④現(xiàn)金流動是否存在問題；⑤財務(wù)控制系統(tǒng)是否獨立運作；⑥購銷系統(tǒng)是否有效運作；⑦庫存系統(tǒng)是否準(zhǔn)確、有效、良好地運作；⑧信息系統(tǒng)是否準(zhǔn)確、及時地提供信息數(shù)據(jù)；⑨行政管理系統(tǒng)是否先進、高效；⑩分配系統(tǒng)是否高效、合理和先進；生產(chǎn)和技術(shù)設(shè)備是否陳舊或過時；企業(yè)運作是否有足夠的資源基礎(chǔ)；是否存在關(guān)鍵設(shè)備不適應(yīng)或不足問題；有否存在制約企業(yè)發(fā)展的資源因素；下一階段的發(fā)展是否需要增加大量資金投入；企業(yè)的盈利是否可能支持新的發(fā)展；是否所有的員工都在積極努力工作；員工的能力和技術(shù)素養(yǎng)是否勝任所承擔(dān)的工作；掌握著重要或復(fù)雜工作的員工與企業(yè)是否建立了穩(wěn)定的關(guān)系；人員的流動率高還是低；是否需要招聘新員工才能適應(yīng)發(fā)展。凡是嚴(yán)重威脅與最強項發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，盡快鏟除威脅，進一步研究短期發(fā)展計劃以徹底化威脅為機會；不相關(guān)時，則應(yīng)認(rèn)真對待，研究對策，挖掘最強項潛力，擴展應(yīng)變能力，全力以赴排解威脅。具體步驟如下：1)收集對各因素的判斷信息(各因素的判斷過程在這里從略，它可以足討論會、頭腦風(fēng)暴法活動、調(diào)查活動等形式)。它是基于對系統(tǒng)自身和環(huán)境態(tài)勢而建立起來的分析判斷，體現(xiàn)了知己知彼、居安思危和謀求發(fā)展的戰(zhàn)略意識。經(jīng)過第1次排序，表521內(nèi)的樣本的順序發(fā)生變化，不再以原“序號”為序，而是根據(jù)色粉用量由少到多的順序調(diào)整重新排列的。比較表中的加分合計，按照分?jǐn)?shù)的高低可以排出4種飲料風(fēng)味評價的優(yōu)劣次序：4—l—3—2此評價結(jié)果與利用優(yōu)序法評價的結(jié)果是相同的。瑟斯頓(Thurstone)方法是“兩兩比較”方法中常用的一種，但其計算過程較為繁瑣，難以推廣。這里是按比較過程的特點進行分類的，主要是為了方便實際應(yīng)用時的考慮和選擇。通常采用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。(2)有利于企業(yè)及時調(diào)整營銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對目標(biāo)市場的服務(wù)質(zhì)量。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水平等特征加以界定。它可以從下列3個數(shù)據(jù)中選擇1個：①本企業(yè)期望的市場占有率；②同行業(yè)的最高市場占有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率。產(chǎn)品在進入成長期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。4．衰退期在這一時期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。對于投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進行比較的方法。在經(jīng)濟學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價值的。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對被比較的對象的某些特征進行比較。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。④條件一致，處理相同?！边@是美國的R(二)控制供方過程的輸入①對供方相關(guān)經(jīng)驗的評價；②供方與其競爭對手的業(yè)績比較；③對所采購的產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價；⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)；⑥對供方的財務(wù)狀況進行評定，以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對詢價、報價和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑧供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；⑨供方對相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。這些記錄同樣是值得重視的。這里是指通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程而達到的質(zhì)量目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)的符合性。三、內(nèi)部審核報告質(zhì)量管理體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)、獨立的并形成檔的過程。這是最主要的兩個信息來源。四、管理評審的輸出管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行的系統(tǒng)的評價。收集和分析的數(shù)據(jù)包括下列信息：①顧客滿意和不滿意信息；②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。九、過程測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控活動是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。利時 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營方式和管理方法難以適應(yīng)所在國的經(jīng)濟、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟技術(shù)的高度發(fā)展需要先進的管理方法，而學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生了“管理的可移植性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由于政治制度、意識形態(tài)及社會傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時產(chǎn)生了一種對它們異同點、兼容性和互補性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進行比較研究的學(xué)科。研究對象的數(shù)據(jù)，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強附會，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評述性的檔(文章)中。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。在質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對象是很有意義的。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計顧客投訴情況統(tǒng)計主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統(tǒng)計；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實現(xiàn)”這項直接因素里進行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。例如，將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務(wù)管理、理貨、計劃、物控等子項，則系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較，等等。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產(chǎn)品壽命周期)。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點仍然需要過程。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過對市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地位，包括市場定位、消費群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價格檔次定位。例如某種食品，既可以當(dāng)藥物，又可以當(dāng)保健食品，那么開發(fā)產(chǎn)品進行定位時，就值得認(rèn)真研究了。第五節(jié) 非參數(shù)及模糊信息的量化在質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新過程中，經(jīng)常要對一些非參數(shù)的或模糊信息進行比較或評價。例如，兩套系統(tǒng)的電壓波動程度不一樣，但要測定并計算出兩者之間的程度差別，比較其優(yōu)劣，則是復(fù)雜且費力的。二、加權(quán)比較法在計算算術(shù)平均數(shù)時，是把一組數(shù)值累加以后，再除以數(shù)值的個數(shù)。表5—19中所填數(shù)值，是逐次比較的Pij值。全部排序應(yīng)該利用計算機工作，否則人力難以勝任。經(jīng)過幾次排序(計算器工作僅需要幾秒鐘時間)，問題的查證結(jié)果就可以初見端倪了。它的基本做法是，將需要分析的對象系統(tǒng)的各種因素，逐個判斷其性質(zhì)，然后利用判定的結(jié)果選擇發(fā)展方向或?qū)Σ?。以“與主要對手比較”為橫坐標(biāo)，以“影響力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的弱項篩選圖(如圖57所示)；②機會篩選。首先必須動員整個系統(tǒng)及環(huán)境的一切有利因素，制定短期應(yīng)變計劃，迎接挑戰(zhàn)。(五)經(jīng)濟環(huán)境分析①近期如何加快利潤的增長；②匯率變化對本企業(yè)將有何影響；③發(fā)生通貨膨脹將怎樣影響本企業(yè)的成本；④在目前環(huán)境中，工業(yè)與其它經(jīng)濟相比