【正文】 針、目標的方向上。職責和權限的規(guī)定（）可為這一活動提供條件。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。系統(tǒng)內要素不是簡單的排列，要素的順序、關聯及構成方式決定了系統(tǒng)的結構。如以實現過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關系。人們對過程的結果的要求也在不斷地變化和提高，例如對產品（包括服務）的質量水平的要求。（三） 將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每位成員的目標 持續(xù)改進的最終目的是改進組織質量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產品質量?？赡芙y(tǒng)計技術是一種有效的數學工具。基于事實分析，所采取的措施將是理性的，結果將會是有效的。其中識別并選擇起著關鍵作用的供方或合作伙伴也構成了實現過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和組織的業(yè)績可起到相當重要的作用。ISO/TC176將其對質量管理體系研究的結果在ISO9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》第二章質量管理體系基礎中作了清晰的表述。質量管理體系方法是質量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質量管理體系基礎中應用的結果，是建立質量管理體系的系統(tǒng)方法。特定要求，適用于特定產品。它是將質量管理原則——“過程方法”應用于建立質量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎的質量管理體系模式（見圖32）。4． 管理過程及過程的相互作用 管理過程及過程的相互作用是由多方面的活動構成的，如確定過程活動的職責、權限，過程相互作用活動中的溝通等，也包括對過程使用資源的管理。1．最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。質量方針給出組織的質量政策方向，質量目標給出了實施的準則。為便于理解，在每一作用后標出主要體現的質量管理原則。這種情況下的規(guī)范可能是：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范等。文件的價值可歸納如下三方面：1． 由于文件表達了確定的信息，它能使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動，所以在質量管理體系中它是一個必需的要素。記錄可以為可追溯性提供文件，也可為驗證、預防措施、糾正措施提供證據。這里的程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產品實現過程。（二） 最高管理者發(fā)揮作用體現的要點一個優(yōu)秀的領導者應具備管理理念和領導素質。3． 質量方針與質量目標應緊密相連，質量目標在持續(xù)改進方面與質量方針相一致。圖中已表明這一點。該過程的資源應包括：合格的檢驗員、檢驗活動所需的經校準的測量設備以及結果判定所使用的依據文件。四、 過程方法（一） 過程方法的概念一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動稱為過程。目的證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品。在任何情況下，組織所提供的產品是否被接受是由顧客決定的。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益。（四） 基于事實分析，權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施將依據數據和信息分析所得到的結果與經驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結果的可靠性，依據可靠的結果所做的決策是可行的。由上得知，當輸入的信息和數據足夠且可靠，也就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎。在組織范圍內理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進活動，取得預期的效果。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進體系。（二） 理解體系內各過程的相互依賴關系 體系是由一組關聯的過程及其相互作用構成的。要素和系統(tǒng)構成部分和整體的關系。因此GB/T190012000標準要求組織采用適宜的方法確認、分析和測量關鍵活動的能力（、）。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。人人充分參與是組織良好動作的必需要求。同時應結合產品考慮（），目標應在方針的框架下形成（）。二、 領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規(guī)模。分析主要以GB/T190012000標準作為參與，而未考慮GB/T190042000標準。針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。ISO/TC176和ISO/TC207兩個技術委員會成立了聯合工作組，具體負責兩類標準的協調。為了方便使用者，ISO9001的基本內容，置于每一項相應條款的方框之中，既可互相補充，也可單獨使用。與1994版標準相比，標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映了標準規(guī)定的質量管理體系要求除了產品質量保證之外，還旨在增強顧客的滿意。國家質量技術監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標準等同采用為中國的國家標準，其標準編號及與ISO標準的對應關系分別為：GB/T190002000《質量管理體系 基礎和術語》（idt ISO9000：2000）GB/T190012000《質量管理體系 要求》（idt ISO9001：2000）GB/T190042000《質量管理體系 業(yè)績改進指南》（idt ISO9004：2000）學員在使用本書時，應對照國家標準進行學習。即使產品是按照技術規(guī)范生產的，但當技術規(guī)范本身不完善或組織質量管理體系不健全時，就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產品。2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標準，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標準。國際標準化組織（ISO）于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC 176），負責制定質量管理和質量保證標準。一些國家的政府在采購軍品時，不但提出了對產品特性的要求，還對供應廠商提出了質量保證的要求。這些需求和期望在部品規(guī)范中表述。為了提高標準使用者的競爭力，促進組織內部工作的持續(xù)改進，并使標準適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務業(yè)和軟件）組織的需要，以適應科學技術和社會經濟的發(fā)展，ISO/TC176對ISO9000族標準的修訂工作進行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAG），負責收集和分析對標準修訂的戰(zhàn)略性觀點，并對《2000年展望》進行補充和完善，從而提出了《關于ISO9000族標準的設想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。實施ISO9000族標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。1992年5月，我國決定等同采用ISO9000系列標準，制訂并發(fā)布了GB/T190001992 idt ISO9000：1987系列標準，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族標準。 此標準取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個質量保證模式標準，成為用于審核和第三方認證的惟一標準。該標準于2001年正式發(fā)布。雖然兩項標準具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結構，有助于使用者將它們作為協調一致的一對標準加以應用。3．管理體系標準要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標準要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。GB/T190012000標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現性是其重要特點。組織的質量管理是通過組織內各職能各層次人員參與產品實現過程及支持過程來實施的。員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經驗。首先要確定實施活動的職責和權限，并予以管理（）。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。這可通過構造一個體系并運作來實現。針對設定的總目標和分目標，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面：a. 過程期望的結果及所達到的要求的準則；b. 過程運作的方式；c. 如何監(jiān)視、測量、分析；d. 資源的提供；e. 改進的方面及改進方法；f. 數據搜集、分析和使用，如GB/T190012000標準對實現過程的策劃所要求的內容（）。持續(xù)改進作為一種管理理念、組織的價值觀，在質量管理體系活動中是必不可少的重要要求（）。決策作為過程就應有信息或數據輸入。設計和開發(fā)輸入（）的信息為設計人員提供了所需的信息。應用“與供方互利的關系”原則，組織將會采取的措施：（一）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系任何一個組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。管理是多方面的。顧客要求產品應當具有滿足其需求和期望的特性。質量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標的能力、體系的協調性、自我完善能力、在效性的效果等。（二）質量管理體系方法的邏輯步驟a. 確定顧客和其他相關方的需求和期望；b. 建立組織的質量方針和質量目標；c. 確定實現質量目標必需的過程和職責；d. 確定和提供實現質量目標必需的資源；e. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f. 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g. 確定防止不合格并消除產生原因的措施；h. 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。2． 具體識別每一個過程對每一個過程的識別包括輸入、輸出和活動的識別，也應包括活動所需資源的識別。6． 監(jiān)視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息。2． 量目標應是可測量的。一個成功的領導者，應當是一個能充分發(fā)揮全員積極參與實現組織目標的管理者。它向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。7． 表格 規(guī)定收集或報告必要的信息的要求的文件。（四） 建立質量管理體系的活動中對文件的基本要求1． 應當建立一個形成文件的質量管理體系，而不是一個文件系統(tǒng)。4． 指南 闡明推薦的方法或建議的文件。一是信息，二是承載媒體。質量目標的實現對產品質量、體系運行有效性和財務業(yè)績都有積極的影響。例如專門的質量方針文件或寫在質量手冊中。2． 圖中圓內部分的過程構成一個質量管理體系，GB/T190012000標準就是按該圖的組成提出的控制要求。研究過程的相互作用，為建立一個有機運行的質量管理體系提供了基礎方法和管理思路。要求的提出GB/T19001標準。質量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運用八項質量管理原則的內涵。為了清楚地理解八項質量管理原則、質量管理體系基礎和GB/T1900GB/T19004標準之間的關系，給出如下參考圖及對應關系參考表，供參考學習。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。通常某一產品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產品并銷售給最終顧客。應用“基于事實的決策方法”，組織將會采取下述活動：（一） 確保數據和信息足夠精確和可靠這是決策正確的保證條件。所以在GB/T190012000標準“產品實現”（7）的要求中，每項活動均有對結果評審的要求，而評審發(fā)現的問題應采取措施，并予以實施，以消除原因，這是一種持續(xù)改進的要求，它應當是每位員工都有必須做的。這種機制就是持續(xù)改進。通過明確職能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。對構成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現目標的有效性及效率。（五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當資源、方法、標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。應用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：（一） 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出結果。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。應規(guī)定組織的職責、權限（），賦予員工職責范圍內的自主權。運用“領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減少至最少。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。同時，ISO/TC176將八項質量管理原則系統(tǒng)地應用于2000版ISO9000族標準中，使得ISO9000族標準的內涵更加豐富，從而可以更有力地支持質量管理活動。三、質量管理體系要求標準和其他管理體系標準的相容性質量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，質量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理）有關的特定要求。6．為了使用者的利益，兩項標準都強調了與其他管理標準的相容性。 標準還給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關方受益。標準首先明確了質量管理的八項原則（詳見第二章）是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質量管理體系標準的基礎。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產品和過程。2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準：——ISO9000《質量管理體系 基礎和術語》，表述質量管理體系基礎知識，并規(guī)定質量管理體系術語。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000族標準。世界各國先后發(fā)布了一些關于質量管理體系及審核的標準。隨著世界各